모바일 앱에 대한 현장 인력 낮은 몰입도의 숨은 비용

코로나19 기간 동안 우리는 최전선 근로자, 즉 제품을 제조하고, 비행기에 짐을 싣고, 상품을 운송하고, 장비를 설치하는 사람들이 우리 경제와 공급망을 움직이게 하는 데 필수적임을 깨달았습니다.

기업들은 작업 및 주문 추적 앱, 재고 스캔용 휴대용 기기, 핸즈프리 AR 헤드셋을 배치해 근로자 성과와 생산성을 높이려 합니다. 하지만 그 위대한 약속이 항상 실현되는 것은 아닙니다. 2019년 딜로이트 조사에 따르면 모바일 근로자의 40%가 기술에 익숙하지 않아 회사 지급 앱과 기기를 사용하지 않는다고 답했습니다. 또한 70%가 스마트폰이나 태블릿을 업무에 사용하는 데 적절한 교육을 받지 못했다고 느꼈습니다.

지난 20년간 기술이 꾸준히 발전했음에도, 근로자가 기술을 효과적으로 활용하는 방식에는 거의 현대화가 이루어지지 않았습니다. 그리고 그 실패는 비즈니스에 실질적 영향을 미칠 수 있습니다.

기업들은 문제가 있음을 알고 있습니다. 매출 손실, 미완료 작업, 높은 이직률, 과도한 다운타임, 더 많은 사고 등의 형태일 수 있습니다. 하지만 근본 원인이 대부분의 경우 열악한 디지털 도입임을 놓치는 경우가 많습니다. 그리고 그것은 잘못된 교육 접근법으로 이어집니다. 추악한 순환입니다.

근로자의 낮은 디지털 도입률은 여러 방식으로 문제를 야기할 수 있습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.

작업이 올바르게 수행되지 않음

근로자가 업무를 제대로 수행하는 방법을 모르면 작업이 올바르게 완료되지 않습니다. 이는 비즈니스에 실질적 비용을 초래합니다.

예를 들어 배송 담당자가 모바일 앱 사용법을 모르면 잘못된 제품을 고객에게 배송하거나 판매를 완료하지 못할 수 있습니다. 현장 서비스 기술자가 디지털 도구로 현장 문제 해결을 못 하면 미완료 작업 주문과 추가 비용 발생 방문이 생길 수 있습니다.

제대로 교육받지 못한 근로자는 도움을 요청하려고 작업을 중단하는 경우가 많고, 이러한 지연은 워크플로 병목을 만듭니다. 직원이 제조 공정 중 실수를 하거나 고객 기록을 잘못 업데이트하면, 다른 사람들이 작업을 다시 수행하느라 더 많은 시간이 낭비됩니다.

낮은 생산성은 낮은 이익을 의미하며, 직원이 반복적 실수를 하거나 앱을 잘못 사용하면 직접적으로 손실 처리를 증가시키고 매출을 감소시킬 수 있습니다.

더 높은 이직률

모바일 근로자 몰입 실패는 막대한 비용을 초래합니다. Center for American Progress 연구에 따르면 직원 이직 비용은 직위에 따라 연봉의 16%에서 213% 사이로 추산됩니다. Gallup은 몰입하지 않은 근로자가 37% 더 높은 결근율과 18% 낮은 생산성을 초래한다고 밝혔습니다.

더 나쁘게는 직원이 떠날 때 채우기 힘든 상당한 지식 공백을 남길 수 있습니다. 업무를 수행하면서 조직이 어떻게 작동하는지, 다양한 성격을 어떻게 탐색하는지, 핵심 관계의 가치를 인식하는지, 회사 문화의 뉘앙스를 이해하는지 등을 터득합니다. 이러한 제도적 지식을 구축하는 데는 많은 시간이 걸립니다.

더 많은 다운타임

모바일 현장 근로자는 미션 크리티컬하며, 운영 리더는 그들이 어떤 시간 동안도 현장이나 서비스에서 벗어나길 원하지 않습니다. ServiceMax 조사에 따르면 현장 서비스 기업의 82%가 지난 3년간 계획되지 않은 다운타임을 경험했습니다. 사고의 60~70% 원인은 인적 오류, 즉 부적절하거나 잘못 교육된 근로자였습니다. 계획되지 않은 다운타임 사건 하나당 기업에 시간당 평균 26만 달러 비용이 든다고 Aberdeen Research는 밝혔습니다.

더 많은 사고

모바일 근로자에게 효과적인 교육을 제공하지 않으면 사고 위험이 커져 기업이 잠재적 벌금과 소송에 노출됩니다. 무거운 물건 안전하게 옮기기, 선반 채우기, 사다리 타기 등 작업 방법을 교육하지 않으면 중장비나 유해 물질이 관련될 때 작업장 부상이나 사망으로 이어질 수 있습니다.

모바일 디지털 도구가 근로자에 의해 일관성 있게 올바르게 사용되지 않을 때 많은 문제가 발생할 수 있습니다. 핵심은 문제를 포착하고 그 근원을 정확히 식별하는 능력입니다.

저스틴 레이크는 모바일 디지털 도입 플랫폼 제공업체 Skyllful(구 Venado Technologies)의 CEO입니다.