2025년 라스트마일 물류를 형성할 7대 핵심 트렌드

코로나19 팬데믹은 수많은 조직에 단기간 내 공급망 재편을 강요했습니다. 압도적 다수 기업이 현상 유지로 돌아갈 의사가 없습니다. 이커머스가 전례 없이 폭발함에 따라 라스트마일(최종 배송) 부문도 동반 성장할 전망입니다. 앞으로 예상되는 변화를 짚어봅니다.

높아지는 기대치

향후 몇 년간 라스트마일 배송 요구는 더욱 거세질 것입니다. 우버이츠(UberEats) 같은 기업이 음식·식료품 배달 방식을 바꾸면서 배달 서비스가 대세가 되었습니다. 팬데믹 기간 일부 대형 기업들은 봉쇄로 온라인 쇼핑이 폭증하자 수요 대응에 애를 먹었습니다. 소비자들은 새로운 습관을 형성했으며, 일상이 회복되어도 오프라인 매장보다 온라인 쇼핑을 더 많이 이용할 전망입니다.

업계 전반의 수요 증가뿐 아니라 고객 기대치도 높습니다. 현대 고객은 용서하지 않습니다. 단 한 번의 배송 실패로 브랜드 평판이 훼손될 수 있습니다. 소셜미디어와 온라인 리뷰가 손끝에 있으니까요. 고객은 본인 조건에 맞는 배송을 원합니다. 이는 결제 단계를 넘어, 배송 직전까지 장소와 시간 변경을 원한다는 뜻입니다. 반품 역시 동일한 편의성, 속도, 선택권을 기대합니다.

이처럼 최종 마일에 대한 수요와 기대가 큰 만큼, 전문가와 협업하는 것이 필수적입니다. 라스트마일 파트너와 협력하면 고객 니즈를 배송과 반품의 중심에 두고 다가올 과제에 대비할 수 있습니다.

당일 배송의 보편화

고객은 자신이 원하는 것을 알고 있습니다. 많은 고객에게 그것은 '가장 빨리 제품을 받는 것'입니다. 당일 배송은 2025년까지 25% 시장 점유율을 달성할 것으로 예상됩니다. 고객은 이를 위해 추가 비용 지불도 마다하지 않으므로, 이커머스 기업은 더 빠른 배송으로 수익을 낼 기회를 얻습니다.

하지만 당일 배송만 늘어나는 게 아닙니다. 일반적으로 고객은 최종 마일이 자기 삶에 맞춰지길 원합니다. 즉, 지정일 배송, 클릭 앤 컬렉트(Click & Collect), 택배함(Parcel Lockers) 등 다양한 옵션을 원합니다. 다양한 서비스를 제공하는 라스트마일 기업과 제휴하면 고객이 니즈에 따라 선택할 수 있습니다.

실시간 투명성

라스트마일의 또 다른 핵심 트렌드는 최종 마일에 대한 실시간 가시성과 투명성을 제공하는 기술입니다. 기술 덕분에 기업은 소포 여정을 완전히 추적해, 장애나 교통 상황에 따라 경로를 최적화할 수 있습니다. 또한 고객에게 소포 예상 도착 시간을 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 고객은 이제 이 수준의 투명성을 당연시하며, 정기적 업데이트와 지연 정보를 원합니다. 이는 고객센터로 '소포 어디 있나요?' 문의 전화를 줄여 기업에도 이롭습니다.

강력한 추적 플랫폼은 상세 데이터를 확보해 향후 배송 프로세스 개선에 활용할 수 있게 합니다. 적절한 기술 파트너를 확보하면 이커머스 기업은 배송을 최적화하면서 훌륭한 고객 경험을 보장할 수 있습니다. 결국 배송 실패란 소포가 안 온 게 아니라, 고객 기대대로 오지 않은 것입니다. 고객은 지연 배송을 감내할 수 있습니다. 단, 사전 알림이 있다면 말입니다.

민첩한 운영

팬데믹이 기업에 가르쳐준 게 하나 있다면, 절대적 민첩성의 필요성입니다. 브렉시트(Brexit)와 지속되는 팬데믹으로 추가 공급망 교란이 예상되는 예측불가 환경에 여전히 놓여 있습니다. 기업은 신속히 규모를 확대·축소하고, 다양한 서비스를 켜고 끌 수 있어야 하며, 변화에 적응해야 합니다. 아무것도 정체되지 않으며, 거의 매일 상황이 바뀔 것으로 예상해야 합니다. 즉, 민첩한 운영과 신속한 의사결정이 이커머스 기업 생존의 필수 조건입니다.

풀필먼트 허브로의 매장 전환

소비자 행동 변화에 따라 유동인구는 계속 감소하고, 리테일러는 매장을 풀필먼트 허브(Fulfillment Hub)로 전환할 수 있습니다. 미니 유통 거점으로 탈바꿈시키고 라스트마일 배송 서비스와 연계하면 더 빠른 배송이 가능합니다. 아마존(Amazon)과 애플(Apple) 등 리테일러들이 이 목적으로 공실 확보에 나서고 있습니다. 팬데믹 전부터 검토되던 옵션이지만, 이커머스 성장 가속화로 진척이 빨라졌습니다.

환경 전략

고객이 기대하는 서비스 수준을 제공하려면 복수 운송사와 협업해야 합니다. 하지만 이커머스 기업 입장에선 더 많은 트럭을 도로에 투입하게 되어 탄소 발자국이 커질 수 있습니다. 고객과 기업 모두 의사결정의 환경 영향을 자각하면서, 갈수록 다양한 운송사를 활용하는 라스트마일 솔루션은 지속가능하지 않게 되었습니다.

단일 멀티 캐리어 파트너와 제휴하면, 성공에 필요한 서비스와 커버리지를 확보하면서 추가 차량을 도로에서 줄일 수 있습니다. 여러 번 픽업 대신 한 번 픽업으로 소포 물량을 통합해, 더 환경 친화적인 방식으로 배송할 수 있습니다.

업계 파트너십

기업 앞에 놓인 모든 도전을 고려할 때, 라스트마일 전문가와의 제휴는 생존을 위해 필수적입니다. 파트너 없이 동일한 서비스 수준, 민첩성, 투명성, 수요 대응을 구현하려면 기술과 인력에 막대한 투자가 필요합니다. 시간과 비용이 들고, 이미 압박받는 부문에 추가 부담을 줍니다. 이는 배송뿐 아니라 반품 역물류(Reverse Logistics)에도 동일하게 적용되어 같은 수준의 주의와 관리가 필요합니다.

라스트마일 파트너 발굴은 물류 기업이 공급망 상위 단계의 핵심 역량에 집중하고, 파트너가 고객 중심 배송 경험과 미래 대응 최신 기술에 집중하도록 하는, 빠르고 저비용·저위험의 명백한 해법입니다.

보비 툴리스(Bobbie Ttooulis)는 영국 기반 멀티 캐리어 배송·이커머스 배송 기업 글로벌 프레이트 솔루션즈(Global Freight Solutions)의 전무이사입니다.