새로운 종류의 온라인 식료품 쇼핑객이 새로운 산업 수요를 가져옴

특히 식료품 시장이 가속화되는 온라인 전환을 목격하면서 폐쇄 제한으로 인한 디지털 혁신에 영향을 받지 않은 산업은 없습니다. 식료품상은 미국인들이 외식을 줄이고 집에서 요리를 더 많이 하기 때문에 구매 행동의 변화를 활용할 수 있는 최고의 위치에 있습니다. 그 결과 작년에 수익이 10% 증가했습니다. 미국 소비자의 5분의 1 이상(23%)이 COVID-19 팬데믹 이전보다 현재 가정 배달을 위해 더 많은 식료품을 온라인으로 주문하고 있습니다.

그러나 백신을 쉽게 구할 수 있고 소비자들이 식당으로 다시 몰려들면 이 부문은 상승하는 만큼 빠르게 하락할 수 있습니다. 컨설팅 회사인 Bain &Co.는 올해 수익율이 2~5%로 줄어들거나 최대 7%까지 떨어질 수 있다고 제안합니다. 전자 상거래 주문을 이행하는 데 비용이 많이 들고 매장 내 충동 구매의 손실은 이익 마진에 가장 해로운 영향 중 하나가 될 수 있습니다.

식료품 가게가 창의적인 디지털 전략으로 고객 충성도를 얼마나 잘 육성하느냐에 따라 예측할 수 없는 미래에 시장 포지셔닝이 결정됩니다. 강력한 고객 경험 전략을 구축하기 위해 세 가지 구성 요소가 중심이 됩니다.

모바일 주문

소매 식품 산업에서는 기업이 고객 경험을 강화하기 위해 혁신적인 기술을 구현하기 위한 경쟁이 계속되고 있습니다. Inmar Intelligence는 쇼핑객의 68%가 쇼핑하는 동안 식료품점의 모바일 앱을 사용하는 것으로 나타났으며, 71%는 상점에서 원하는 품목을 찾는 데 사용하고 78%는 거래 및 프로모션을 찾는 데 사용하는 데 관심을 보였습니다. 이 부문에서 모바일 플랫폼의 채택이 증가함에 따라 브랜드는 막대한 마케팅 예산 없이 고객 참여를 높이는 동시에 디지털 매장에 더 많은 다양성을 도입할 수 있는 기회를 갖게 되었습니다.

여기에는 특정 상품의 재고가 있다는 푸시 알림을 고객에게 전송하거나 구매 내역을 기반으로 보완 품목 및 레시피 비디오를 제안하고, 쇼핑 목록에서 필수품을 놓치지 않도록 가족 프로필을 구축하는 것이 포함될 수 있습니다. 이러한 데이터 기반 경험은 쇼핑객이 주문을 하도록 유도합니다. 매장에서 복제할 수 없는 기능을 제공하여 모바일 주문 경험을 향상시킵니다.

효율적인 전달

미국 인터넷 사용자의 43%가 작년에 처음으로 길가 픽업을 시도하는 등 위기가 시작된 이후로 편리한 배송 경험이 최고로 자리 잡았습니다. 정기 픽업 서비스는 혼돈 속에서도 소비자의 삶을 더 쉽고 안전하게 만들어 주며, 무거운 배송료를 지불하기를 꺼리는 쇼핑객에게 중간 지점을 제공합니다.

급증하는 수요를 따라잡기 위해 식료품상은 꼬임을 해결하고 온라인 배달 서비스의 속도를 높이기 위해 더 많은 일을 해야 합니다. 브랜드는 라스트 마일을 처리하고 유통을 재구성하며 재고 관리를 최적화하기 위해 혁신적인 솔루션을 채택하고 있지만 고객은 또한 집에서 배송을 기다릴 필요가 없다는 안심을 원합니다. 어떤 사람들은 처음으로 택배를 준비하는 데 어려움을 겪을 수도 있습니다. Instacart는 프로세스를 간소화할 수 있는 방법과 사용자의 노력을 최소화할 수 있는 방법에 대한 좋은 예를 제공합니다. 고객은 이제 지능형 기술을 사용하여 실시간 구매자 가용성과 고객 주문을 일치시키고 더 빠르게 주문을 전달하는 '빠르고 유연한' 옵션을 선택할 수 있습니다. 사용자가 업데이트된 배송 슬롯을 다시 확인할 필요가 없습니다. 대신 "설정하고 잊어버려" 상품이 도착할 예정일 때 알림을 받을 수 있어 쇼핑객의 삶이 조금 더 쉬워집니다.

데이터 기반 순간

쇼핑객이 온라인에서 더 많은 상품을 구매하지만 빈도는 낮아짐에 따라 식료품상은 구매 내역 및 선호도 데이터를 사용하여 맞춤형 제품 제안을 하고 장바구니 크기를 늘려야 합니다. 브랜드는 데이터 분석을 활용하여 채널 전반에 걸쳐 타겟이 명확한 마케팅 캠페인을 제공하고 장기적으로 더 많은 정기 구매를 유도하고 더 나은 이윤을 달성하는 것을 목표로 할 수 있습니다. 대량의 구매 데이터는 지리 기반 푸시 알림을 제공하고 충동 구매를 촉진할 수 있습니다.

브랜드는 고객이 단순한 일반 고객이 아닌 것처럼 느낄 수 있도록 관련 제품, 계절별 순환 품목 재입고 또는 식사 번들을 홍보하여 ​​부가가치 경험을 지속적으로 창출하는 것을 목표로 해야 합니다. 소매업체는 특히 앱을 열지 않고도 고객과 계속 연결할 수 있다면 구매 빈도와 가치가 증가하는 것을 목격하게 될 것입니다.

소매업체가 검색 가능성을 높이고 고객 충성도를 확보하기 위해 디지털 전략에 투자함에 따라 식료품 브랜드 간의 경쟁이 증가하고 있습니다. 소비자 행동이 급격히 진화함에 따라 기업은 매장 내 쇼핑의 재미있는 측면을 재현하면서 고객을 위한 새로운 차원의 편의성을 제공하기 위해 데이터 기반 도구와 애플리케이션으로 전환하고 있습니다. 쇼핑객의 삶을 더 쉽게 만드는 새롭고 독창적인 방법을 찾는 것은 레스토랑이 문을 다시 열었을 때 흔들리는 수요로부터 브랜드를 보호하는 데 도움이 될 것입니다.

Rajesh Midha는 Bottle Rocket의 사장이자 최고 경험 책임자입니다.