옴니채널 리테일 전략의 3가지 핵심 이점: 성공 열기

새해를 맞아 경험을 되돌아보고 배우는 건 필수적입니다. 2020년 코로나19는 리테일러와 쇼퍼 모두에게 커브사이드 픽업, 드롭십(Drop-ship) 등 새로운 쇼핑 경험에 적응하게 했습니다. 2021년엔 옴니채널 구매 행동의 지속적 변화를 보게 될 것입니다.

이커머스 매출이 2020년 20% 이상 증가하면서, 소비자들은 팬데믹 전보다 더 자주 온라인 구매를 지속할 것으로 예상됩니다. 리테일러들은 이러한 새 구매 습관에 대비하고, 미래 사업 성공을 위해 새 기술과 이니셔티브를 받아들여야 합니다.

다음은 리테일러가 2021년 비즈니스 모델에서 옴니채널 전략을 우선시할 때 얻는 세 가지 이점입니다.

지속적인 비즈니스 연속성

공급망 교란이 2021년에도 지속될 수 있음을 기업이 인식하는 건 필수적입니다. 임시 또는 팝업 풀필먼트 위치 같은 옴니채널 전략 구현이 비즈니스 연속성 보장에 도움이 됩니다. 이 전략으로 특정 위치가 영향받거나 코로나19 예방조치로 재개장 못 해도 주문을 재라우팅할 수 있습니다. 이렇게 우선순위를 두면 소비자가 원할 때 중단 없이, 제한적 대면 노출로 상품을 구매할 수 있습니다. 심지어 갑작스러운 발병 중에도요.

브랜드와 리테일러는 2021년 전략의 일환으로 재고 계획·주문 관리 시스템 같은 옴니커머스 기술 투자도 고려해야 합니다. 이 기술로 리테일러는 특정 지역에서 가장 성공적인 특정 제품을 예측·예측할 수 있습니다. 이러한 통찰을 활용하면 각 위치가 해당 지역 특유의 소비자 쇼핑 습관에 대비할 수 있어, 지속적인 소비자 충성도 감각을 만듭니다. 성공하는 리테일러는 옴니채널 기술을 활용해 데이터 기반 의사결정을 내리며, 이는 행복한 고객과 안정적 매출(전례 없는 시기에도)로 이어집니다.

다중 구매 옵션을 통한 매출 증대

옴니채널 전략으로 리테일러는 다양한 플랫폼에서 끊김 없는 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 다중 구매 플랫폼에 투자하면 더 넓은 소비자층에 도달해 결과적으로 제품 매출을 늘릴 수 있습니다. 최근 한 보고서에 따르면 2020년 성수기 홀리데이 시즌 소셜미디어가 리테일 웹사이트 방문 10건 중 1건을 견인했으며, 전년 대비 17% 증가했습니다. 리테일러가 홀리스틱 이커머스 기회를 추구하지 않고 소셜 플랫폼을 통한 고객 관여만 하면, 오프라인 매장 밖 매출 증대 기회를 놓치게 됩니다.

또한 잠재 고객이 가장 편하게 쓰는 구매 플랫폼으로 그들을 만나면 판매 가능성이 높아집니다. 리테일러가 이를 인식하고 소비자에게 상품을 구매할 여러 기회를 제공하는 게 중요합니다.

온라인 주문 기반 커브사이드 이니셔티브인 BOPAC(Buy Online, Pick Up At Curbside)과 BOPIS(Buy Online, Pick Up In Store)도 인기를 얻었습니다. 소비자와 리테일러 모두 커뮤니티 건강 리스크 최소화를 추구하기 때문입니다. 세계적 인기 브랜드 데이터에 따르면 팬데믹 전 커브사이드 픽업 보유 비율은 4%에 불과했으나, 팬데믹 발생 후 40%가 이 기능을 추가해 고객 니즈와 기대에 부응했습니다. 2021년 BOPAC 또는 BOPIS 전략 구현은 올해와 그 이후 성공에 필수적입니다.

드롭십은 팬데믹 시작 이후 상당한 모멘텀을 얻었으며 2021년 내내 인기가 계속될 것입니다. 이 방식은 리테일러가 제품을 재고로 보유할 필요 없이, 제품을 판매하고 주문을 서드파티 공급업체로 넘겨 고객에게 배송하게 합니다. 드롭십은 팬데믹 전에도 더 널리 쓰인 전략으로, 리테일러 37%가 팬데믹 전 사용했다고 답했으나, 리테일러에 대한 영향은 분명히 긍정적이어서 29%가 향후 3개월 내 소비자 지원을 위해 이 기법 도입을 계획한다고 밝혔습니다. 드롭십은 위기 시와 그 이후에 리테일러에게 필요한 창고·풀필먼트 지원을 제공해, 비즈니스 리더가 리테일 전략과 고객 경험에 집중할 수 있게 합니다.

증폭된 고객 충성도

코로나19는 다양한 플랫폼에서 접근 가능한 탁월한 고객 경험의 필요성을 부추겼습니다. 새로운 옴니채널 도구와 기술 활용으로 리테일러는 온라인과 매장에서 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다. 소비자는 지금 그 어느 때보다 개인화된 케어를 원하며, 리테일러는 고객 충성도 획득·유지를 위해 훌륭한 서비스 제공에 대비해야 합니다.

오프라인 매장 고객 서비스 외에, 리테일러는 고객 케어 전략에 기술을 포용해야 합니다. SMS, 챗봇, 버추얼 어시스턴트, 페이스북 메신저 같은 도구를 활용해 지연, 배송일, 기타 구매 정보를 쇼퍼에게 알리면 구매 후 경험을 향상·개인화하면서, 혼란스러운 시기에 구매자의 당혹감이나 좌절을 줄일 수 있습니다. 모든 고객 경험에서와 마찬가지로 적시성, 정확성, 일관성은 고객 경험의 핵심 요소로, 리테일러가 고객 충성도와 시장점유율을 유지·확대하는 데 기여합니다.

적응력과 유연성이 2021년과 그 이후의 게임 이름입니다. 리테일러가 고객 니즈와 기대를 최우선으로 두는 게 필수적입니다. 커브사이드 픽업과 드롭십 같은 접근법이 리테일 경험을 영구히 바꾸었으며, 소비자 구매 습관 변화에 대비한 리테일러 준비에 필수적입니다.

성공하려면 리테일러는 끊임없이 진화하는 소비자 기대에 적응해야 합니다. 새로운 옴니채널 기술 수용이 쇼핑 경험을 간소화하고 리테일러를 장기적 성공으로 이끕니다. 2021년으로 넘어가며 비즈니스 리더가 소비자를 최우선으로 두고 강력한 옴니채널 전략을 수립하는 게 중요합니다. 이러한 이니셔티브를 올해 비즈니스 모델에 통합하면 비즈니스 연속성, 매출 증대, 지속적 고객 충성도를 가능케 합니다.

일리아스 심슨(Ilias Simpson)은 래디얼(Radial)의 CEO입니다.