자동화가 이커머스 반품 비용을 절감하는 방법

2020년 경험한 일부 변화는 영구적입니다. 모든 정황상 이커머스 증가는 그 중 하나입니다.

코로나19 팬데믹 초기에 온라인 쇼핑이 처음이던 고객들은 이전에 없던 편리함을 경험했습니다. 이제 최대 40%가 포스트 코로나에도 계속 온라인 쇼핑을 할 의향이 있습니다.

이미 꾸준히 성장하던 이커머스 수요에 큰 폭증이 생겼습니다. 온라인 매출은 팬데믹 전 전체 소매 매출의 12% 미만이었으나, 이제 16%입니다. 작년 2분기 미국 소비자들은 이커머스에 2,115억 달러를 지출했습니다. 이커머스는 정상화되었습니다.

물건 사면 일정 비율로 반품이 발생합니다. 실물 못 보고 산다는 점을 감안하면 반품은 더 늘어납니다. 실제로 이커머스 매출의 반품률은 최대 30%에 달하며, 홀리데이 구매엔 더 높습니다. 그 개별 상품들을 창고 재고로 되돌리는 건 매우 복잡하고 비쌉니다. 이커머스 정상화와 함께 더 큰 물류 과제(아웃바운드·인바운드 양쪽)가 옵니다.

쌓여가는 비용

반품 관련 비용은 무엇일까요? 하나는 감가상각(Depreciation)으로, 제품 유형별로 다릅니다. 예컨대 의류는 8~16주 사이 20~50% 가치를 잃습니다. 상당하고 직관적인 비용입니다.

가장 크고 복잡한 비용은 제품을 창고로 되돌리는 데 드는 노동력입니다. 제조사에서 깔끔한 QC 완료 팔레트 단위로 들어오는 재고 보충과 달리, 반품은 소비자로부터 개별적으로, 직접 들어옵니다. 사람이 검수하고, 세척하고, 물리적·디지털 재고로 되돌려야 합니다. 이는 코로나 공포와 제한으로 창고 노동력이 불안정한 시기에 고도로 노동집약적인 프로세스입니다. 게다가 이 역할 대부분은 과거 리테일 매장 노동이 수행했습니다. 소비자가 매장에 반품 가져오면 직원이 시스템 반입을 관리했습니다. 창고 직원은 그냥 선반에 다시 올리면 됐습니다. 이제 창고가 더 많은 양의 무작위 상품이 다양한 상태로 도착하는 모든 단계를 관리해야 합니다.

창고 효율성

자동화는 제품이 창고로 재입고되는 과정(역물류, Reverse Logistics) 비용을 극적으로 줄일 수 있습니다. 이 비용의 최대 구성요소는 제품을 재입고 지점에서 창고 선반까지 옮기는 데 사람들이 쓰는 시간당 임금입니다. 이는 기계적 작업이므로 고도로 자동화하기 적합합니다.

올바른 자동화 시스템이 반품 처리 관련 시간과 비용을 아끼는 두 가지 방식이 있습니다. 첫째, 모바일 로봇이 입고에서 재고까지 상품 수송을 맡습니다. 사람들이 창고 건너편까지 걸어가며 상품 나르는 데 쓰던 시간(과 임금)을 없앱니다.

둘째, 올바른 시스템은 자동화할 뿐 아니라 최적화합니다. 인공지능을 써서 노동력(사람과 로봇) 이동을 훨씬 더 효율적으로 만듭니다. 전 통로를 다 도는 대신 가장 직접적인 경로를 계산합니다. 또한 창고 내 다른 모든 작업과 신규 주문 출고 스케줄을 고려해 상품을 재고로 되돌리는 최적 스케줄을 결정합니다. 예컨대 픽업할 주문이 적은 시간대에 반품을 처리하면 노동력 배치가 더 효율적입니다.

이커머스 반품은 리테일러들이 최소화하려 애쓰던 문제로 여겨졌습니다. 하지만 반품을 선제적·전략적으로 관리하면 경쟁 우위가 될 수 있습니다. 온라인 반품량은 온라인 매출과 비례해 늘어날 것입니다. 자동화로 역물류를 간소화하면 더 나은 사용자 경험과 높은 고객 만족도로 이어집니다. 고객 충성도와 유지 경쟁이 그 어느 때보다 치열한 시기에 이건 매우 가치 있을 것입니다.

리오르 엘라자리(Lior Elazary)는 인비아 로보틱스(inVia Robotics)의 창업자 겸 CEO입니다.