효과적인 위기 커뮤니케이션의 필수 요소

공급망 관리에 종사하고 있다면, 여러분은 잠재적 취약점을 보완하기 위해 자체 비즈니스 연속성 계획을 재검토하고 있을 가능성이 높습니다. 이때 살펴봐야 할 핵심 영역 중 하나가 바로 위기 커뮤니케이션 프로세스입니다.

훌륭한 운영 계획만으로는 스스로를 대변할 수 없습니다. 조직은 사람들이 있어야 할 곳에 있고, 해야 할 일을 하고, 모든 것을 원활하게 운영하는 데 필요한 정보를 알 수 있도록 사전 예방적이고 효과적인 커뮤니케이션 프로세스가 필요합니다.

내부적으로나 외부적으로나 적절한 사람들이 문제 발생 전이나 발생 시점에 알림을 받고, 문제가 해결되는 동안 지속적으로 정보를 제공받아야 합니다. 그렇지 않으면 정보 흐름의 부재로 인한 외부 압력이 이미 긴박한 상황을 더욱 악화시킬 뿐입니다.

커뮤니케이션 대비 태세

훌륭한 위기 커뮤니케이션 프로세스는 포괄적이고 조직에 맞춤화되어야 하지만, 공급망 관리 책임자라면 누구나 염두에 두어야 할 몇 가지 핵심 고려사항이 있습니다:

• 잠재적 또는 임박한 위기 발생 통지 후 첫 1시간 내에 실행 가능한 위기 커뮤니케이션 계획을 마련하십시오.
• 위기 커뮤니케이션 계획에 커뮤니케이션 팀 임무 배정이 포함되도록 하십시오. 여기에는 평소 커뮤니케이션 업무에 관여하지 않는 조직 구성원도 포함되며, 이는 정보 수집, 상황 모니터링, 신속한 의사결정에 필수적입니다.
• 위기 발생 훨씬 이전에 위기 커뮤니케이션 팀장을 지정하십시오. CEO나 커뮤니케이션 부서장이 아니어도 무방하며, 상시 위기 커뮤니케이션 대비를 주도할 책임자를 임명하면 됩니다.
• 대변인 지정 프로세스를 마련하십시오. 상황에 따라 CEO가 될 수도 있고, 현장에 더 가까운 사람이 될 수도 있습니다. 이러한 결정은 상황 의존적이지만, 이를 위한 기준이 있어야 합니다. 핵심은 메시지의 일관성을 목소리의 일관성을 통해 보장하는 것입니다. 주요 이해관계자들은 해당 이슈에 대해 신뢰할 수 있는 출처로부터 일관된 정보를 받아야 합니다.
• 정보 수집 및 검증 시스템, 그리고 각 대상별 핵심 메시지 작성 체계를 구축하십시오.
• 모든 주요 이해관계자 그룹의 최신 연락처 시스템을 유지하여 즉각적인 연락을 가능하게 하십시오.
• 위기 커뮤니케이션 실행 인프라가 긴급 문자, 이메일, 언론 보도자료, 소셜 미디어 게시물 등 필요한 모든 커뮤니케이션 채널을 활용할 수 있도록 설계하십시오. 여전히 구식 전화 연쇄망과 대면 회의가 필요한 경우도 적지 않습니다.
• 대변인과 의사결정자들이 위기 커뮤니케이션 대응 실행법을 실제 필요하기 훨씬 전에 코칭받도록 하십시오. 계획이 수립되고 승인된 후 서랍 속에 잠들어 있다가 정작 필요할 때 잊혀진다면 조직에 아무런 도움이 되지 않습니다.

팀 오브라이언은 피츠버그 소재 기업 커뮤니케이션 회사 오브라이언 커뮤니케이션즈의 창립자입니다.