소매업체가 해운 시장 변동성을 완화하기 위한 5가지 검증된 전략

코로나19와 팬데믹 제한 조치는 우리 사회가 소비재를 구매하고 운송하는 방식을 바꾸어 놓았습니다.

팬데믹 이전에는 온라인 쇼핑이 꾸준히 성장하고 있었습니다. 팬데믹 제한 조치로 인해 휴대폰과 컴퓨터로 쇼핑한 적 없던 사람들이 즐겨 찾는 온라인 매장에서 디지털 장바구니를 설정하게 되었습니다. 예를 들어, 타겟(Target)의 온라인 매출은 전년 대비 141% 급증했고, 2020년 4월에는 타겟의 평균 일일 매출이 전년도 사이버 먼데이 매출을 넘어섰습니다. 이 추세는 2020년 연휴 시즌까지 이어져, 쇼핑 센터와 몰에서의 연휴 북적임을 나누던 뿌리 깊은 전통에도 불구하고 기록적인 수의 사람들이 온라인으로만 쇼핑했습니다.

소비자들은 이전에 온라인 시장 이용을 늦추던 장벽을 극복해야 했고, 그 결과 이커머스 쇼핑의 편의성과 이점을 발견하게 되었습니다. 결과적으로 많은 이들이 온라인 쇼핑을 완전히 수용하게 되었고, 이는 그들이 쇼핑하는 방식을 영원히 바꿔놓았을 수 있습니다. 이 변화는 배송 수요를 증가시키고 주거지 배송(또는 라스트마일 배송)에 강력한 초점을 요구하며, 운송 환경을 크게 변화시켰습니다.

여전히 팬데믹 한가운데 있지만, 지금까지 이커머스 비즈니스의 급증으로 소매업체들은 단순히 수요를 따라잡기에 급급했습니다. 하지만 이제 1년 넘게 지속된 끊임없는 피크 속에서, 비즈니스 모델을 조정하여 높아진 이커머스 시장을 유지할 때입니다.

이를 위해 기업들은 제품을 소비자에게 더 효과적이고 효율적으로 전달하는 방법을 평가하고 있습니다. 이는 이미 제한된 용량, 약화된 협상력, 화주에게 전가된 리스크 증가, 화물 분실 및 손상 증가, 반품 증가 등 이미 부담스러운 운송 환경에서 어려운 과제이며, 이 모든 것이 비용 증가로 이어집니다. 증가하는 수요에 직면하여, 제공업체들도 장비와 인력이라는 제한된 자원 속에서 효율성을 높이는 방법에 고심하고 있습니다.

함께 화주와 제공업체는 어려운 시장에서 리스크와 손실을 제한하는 방법을 모색합니다. 다음 옵션들이 새로운 것은 아니지만, 현재의 이커머스 운송 시장에서 잠재적 리스크를 제거하고 줄이기 위해 재고려되어야 합니다.

협상된 계약으로 시작하라

협상된 계약은 전통적으로 화주와 제공업체가 운송 리스크를 관리하는 가장 좋은 방법이었습니다. 이는 서비스 표준, 책임, 보험, 배상 의무를 다루기 때문입니다. 협상된 계약의 사용은 운영의 표준 부분이지만, 팬데믹은 요율, 용량, 표준화, 장비, 반품 프로세스, 서비스 실패에 대한 책임 완화에 대한 논의를 크게 변화시켰습니다. 팬데믹이 제시하는 변화하는 환경에 비추어 조건을 재협상할 기회는 따라서 고려되어야 합니다.

충분한 보험을 들라

보험은 리스크를 다루는 중요한 도구로 남아 있습니다. 과거와 마찬가지로, 오늘날의 운송 환경에서 성공하려면 공급망 리스크를 구매부터 배송까지 평가하고 관리해야 합니다. 화주가 화물의 리스크를 부담하는 한, 적절한 보험을 드는 것이 중요합니다. 운송 제공업체는 운영 범위에 따라 과실로 인한 화물 분실 또는 손상에 대한 일부 리스크를 부담해야 하며, 최소 수준의 보험을 들어야 합니다. 전통적인 운송 서비스 보험 라인 외에도, 온라인 주문과 자택 배송 증가로 인해 소비자 개인정보의 부적절한 처리나 공유를 다루기 위한 사이버 보험이 등장하기 시작했습니다.

포장재를 재평가하라

포장은 화물의 안전한 배송에 영향을 미칠 수 있는 핵심 요소입니다. 과거보다 더 큰 정도로, 운송을 위한 적절한 포장에 대한 책임이 화주에게 전가되고 있습니다. 내용물 크기에 더 잘 맞는 새 상자를 확보하고, 상자 내 빈 공간을 포장재로 채우는 세심한 주의가 운송 중 손상을 현저히 예방하는 것으로 밝혀졌습니다. 화주는 따라서 포장재를 재평가하고 필요에 따라 업데이트하여 리스크 노출로부터 자신을 더 잘 보호해야 합니다.

개인정보 관련 불필요한 리스크 방지

소비자에 대한 어떤 유형의 개인정보가 공개, 공유, 처리, 사용될 때마다 보호가 필요합니다. 운송 서비스에 필요한 정보만으로 공개 유형과 양을 제한하는 프로세스는 불필요한 리스크를 방지합니다. 일단 공개되면, 그러한 정보의 공개 또는 불필요한 보유를 방지하기 위한 데이터 보안 노력이 유익할 것입니다. 끊임없이 진화하는 이커머스 세상을 고려할 때, 고객 데이터 보호 프로세스에 대한 업데이트된 리스크 평가가 권장됩니다.

소비자 친화적인 반품 프로세스 구현

분실, 손상, 반품은 이커머스 배송 붐과 함께 모두 크게 증가했으므로 핵심 고려사항으로 남아 있습니다. 라스트마일 운송 요구사항의 엄청난 물량은 소매업체의 실수 증가, 취급 중 파손, 오배송, 패키지 도난으로 이어졌습니다. 이 문제는 '비대면' 배송을 제공하기 위해 배송 시 서명 수령을 없애면서 더욱 악화되었습니다. 온라인 판매가 30% 더 빈번하게 반품되므로, 화주와 제공업체 간에 사전에 마련된 소비자 친화적인 반품 프로세스는 긍정적인 고객 경험에 중요합니다.

반품, 즉 역방향 라스트마일 물류는 온라인 비즈니스 성공에 필수적이지만, 프로세스는 복잡하고 비용이 많이 듭니다. 그래서 다양한 시기에 일부 소매업체는 소비자에게 반품할 상품을 그냥 버리라고 말하고 '반품 없는 환불'을 해주기도 했습니다. 전체 반품의 65%가 소매업체의 실수(제품이 처음부터 손상되었거나 잘못된 상품이 발송됨) 때문인 것으로 추정됩니다. 배송 초기 단계에서 상품을 검사하고 포장하는 데 더 주의를 기울이면 반품으로 인한 손실을 줄일 수 있습니다. 정책과 절차는 배송 프로세스의 이 초기 단계에 초점을 맞춰 시행되어야 합니다.

코로나19 제한이 풀리면서, 지속적인 소비자 바이러스 공포로 인해 이커머스 피크가 크게 가라앉을 징후는 없습니다. 쇼핑객들은 매장 쇼핑으로 돌아가는 대신 온라인 주문과 자택 배송의 편리함을 계속 활용할 수도 있습니다. 팬데믹 2년 차로 접어들고 소매업체들이 변화하는 고객 습관에 맞춰 진화함에 따라, 위에서 다룬 옵션들을 고려해야 합니다. 유연한 기업들은 변화하는 쇼핑 환경을 수용할 수 있을 것이며, 화주와 제공업체가 운송 리스크를 다루는 기술로 지속적인 이커머스 피크에 적응하려는 시도는 더 큰 효율성과 지속가능성으로 이어질 것입니다.

Angela Alexander Savino는 Perez Morris LLC의 변호사입니다.