지능형 자동화로 고객 경험 향상

성공적인 비즈니스 구축과 관련하여 핵심 차별화 요소 중 하나는 고객 경험(CX)입니다. 소비자가 전 세계의 공급업체에 액세스할 수 있기 때문에 제품이나 서비스를 차별화하는 것은 어려운 일입니다. 매우 드문 예외를 제외하고 쇼핑객은 종종 자신의 요구를 충족할 수 있는 여러 비즈니스를 찾을 수 있습니다. 물어볼 질문은 "왜 그들이 당신을 선택할까요?"입니다.

그러나 고객 확보가 중요하지만 고객 유지도 중요합니다. 이 경우, 비즈니스 서클에서 일반적인 오해는 고객을 기쁘게 하는 것이 고객 충성도와 유지의 핵심이라는 것입니다. 슬프게도 데이터에 따르면 실제로는 그렇지 않으며 고객 만족이 도움이 될 수는 있지만 전반적인 고객 충성도에는 거의 영향을 미치지 않습니다.

귀하의 비즈니스를 군중에서 돋보이게 할 수 있는 한 가지 핵심적인 차별화 요소는 귀하가 제공하는 고객 경험입니다. 오늘날 이 지표는 성장을 원하는 많은 기업의 초점 영역이 되었습니다. 2018년 Gartner 설문조사에 따르면 마케터의 66%가 CX가 "새로운 마케팅의 최전선"이라고 말했습니다.

운 좋게도 지능형 자동화(IA)가 CX를 향상시켜 기업이 새로운 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하도록 도울 수 있는 방법이 있습니다.

IA는 컴퓨터에서 엔드 투 엔드 프로세스를 자동화하는 것을 목표로 하며 인공 지능(AI), 로봇 프로세스 자동화(RPA), 워크플로 및 클라우드 플랫폼의 교차점에 있습니다.

응답 속도 및 품질 개선

CX에 영향을 미치는 한 가지 영역은 문제가 해결되는 속도입니다. 오늘날 소셜 미디어 및 기타 포럼은 고객이 불만을 공유할 수 있는 방법을 제공하는 데 도움이 되며 자주 언급되는 영역 중 하나는 고객에게 제공되는 서비스입니다.

고객 서비스를 고려할 때 많은 기업이 어려움을 겪는 영역은 제공하는 응답 속도입니다. 리소스를 추가하면 단기적으로는 영향을 완화할 수 있지만 이는 성공을 위한 장기적인 솔루션이 아닙니다. 그러나 IA를 사용하면 상당한 기여를 할 몇 가지 솔루션을 구현할 수 있습니다.

채팅 및 셀프 서비스

IA가 크게 도움이 될 수 있는 분야 중 하나는 챗봇입니다. 챗봇은 고객 요청에 24시간 연중무휴로 응답할 수 있어 고객이 받는 응답 시간이 향상됩니다. AI 기반 챗봇은 또한 문제 해결을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. MIT Technology Review에 따르면 AI 기반 챗봇은 조사 대상 기업의 90%에서 불만 해결을 개선하는 데 도움이 되었습니다.

지식 기반과 같은 셀프 서비스 도구와 짝을 이루는 챗봇은 고객이 문제를 처리하도록 돕는 데 특히 강력합니다. 내가 본 많은 경우에 챗봇은 비즈니스가 처리해야 하는 부하의 30%-50%를 분산시켜 상담원이 더 복잡하고 중요한 요구 사항에 집중할 수 있도록 합니다.

옴니채널

종종 주목을 받지 못하는 또 다른 영역은 옴니채널 차원입니다. 오늘날 전 세계의 소비자들은 기업이 참여 방식에 관계없이 원활한 경험을 제공하기를 기대합니다.

많은 고객에게 채팅, 이메일 또는 웹 양식을 통해 서비스를 요청한 다음 전화로 후속 조치를 취하는 것은 실망스러운 경험입니다.

종종 이러한 상황에서 소비자는 자신의 모든 우려 사항과 문제를 반복해야 하므로 시간과 노력을 낭비하게 됩니다. 옴니채널을 수용하는 조직은 고객이 정기적으로 지원 채널을 전환한다는 사실을 이해합니다. 다양한 고객 접점 전반에 걸쳐 통합된 IA 도구를 제공함으로써 고객 요청 및 기록을 실시간으로 업데이트하여 제공되는 전체 CX를 개선할 수 있습니다.

IA와 데이터가 CX를 개선하는 방법

매일 25000조 바이트 이상의 데이터가 생성되므로 기업은 고객에게 유용한 경험을 제공할 수 있도록 모든 잡음을 필터링하는 방법을 이해해야 합니다. 이것이 바로 IA가 도울 수 있는 부분입니다.

IA를 사용하여 맞춤형 제안 구축

IA는 데이터 분석과 같은 도구와 함께 사용하여 데이터와 데이터가 나타내는 패턴을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 기업은 사람들이 관심을 갖는 것뿐만 아니라 다음에 관심을 가질 만한 것이 무엇인지 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 이러한 유형의 기술은 알고리즘을 사용하여 전 세계 수백만 고객을 위한 맞춤 시청 권장 사항을 생성하는 Netflix에서 매우 성공적으로 사용되었습니다.

IA는 맞춤형 콘텐츠의 큐레이션 그 이상을 도울 수 있습니다. 소비자는 자신의 필요와 요구를 더 잘 충족시키는 새롭고 혁신적인 제품과 서비스를 끊임없이 찾고 있습니다. 클라이언트 피드백을 수집하는 것은 어떤 비즈니스에서 효과가 있고 조정해야 할 사항을 이해하는 데 매우 유용한 수단입니다.

IA를 사용하면 이 정보를 회사가 제품 로드맵 내에서 사용할 수 있는 실행 가능한 통찰력으로 변환할 수 있습니다.

IA를 사용하여 팀 지원

이 기사의 이전 섹션에서 IA를 사용하여 고객과 CX에 직접적인 영향을 미치는 방법에 대해 많이 이야기했습니다. 그러나 IA는 조직 자체 내에서 CX에 간접적이지만 마찬가지로 중요한 영향을 미치는 비즈니스 내에서 수행해야 할 또 다른 역할이 있습니다.

IA 및 에이전트 지원

많은 기업에서 서비스 팀에서 공통적으로 제기하는 불만은 제공되는 서비스의 품질입니다. 많은 경우 이러한 격차를 해소하기 위해 제공되는 솔루션은 추가 교육입니다. 이 솔루션은 효과가 있지만 시간과 노동력이 많이 듭니다.

다행스럽게도 도구가 기존 기술을 보완하여 주요 결정 지점에서 지침과 프롬프트를 제공할 수 있는 IA 대안이 있습니다. 이러한 기술과 인적 전문성의 결합은 복잡한 상호 작용을 단순화하는 동시에 전체 CX를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

IA를 수용하려면 어떻게 해야 합니까?

클라이언트 상호 작용(예:클라이언트 온보딩, 서비스 성과, 질문 및 답변 또는 송장 발행)과 관련된 현재 종단 간 프로세스를 식별하고 문서화하는 것으로 시작하는 것이 좋습니다. 새로운 목표(예:클라이언트가 실제로 필요로 하는 것)를 염두에 두고 이러한 프로세스를 재설계하고, 가능한 한 자동화를 통합하여 클라이언트 상호 작용을 쉽고 확장합니다(예:데이터 수집을 자동화하고 연중무휴 지원을 제공하는 워크플로). 현재 프로세스에 대한 이러한 변경 사항은 구현 로드맵에 맞게 검증되고 우선 순위가 지정되어야 합니다.

취할 수 있는 또 다른 중요한 조치는 잠재 고객과 고객을 더 잘 이해하는 데 필요한 애플리케이션을 구축하는 것입니다. 그들과 그들의 기대에 대한 데이터를 분석하십시오. 그들의 피드백을 들어보세요. 마지막으로, 이 데이터를 사용하여 제품 및 서비스의 경험 개선과 혁신을 지속적으로 추진하십시오.

이 기사의 내용은 Amazon 베스트셀러 책에서 영감을 받았습니다. 지능형 자동화 .