프로세스를 있는 그대로 자동화해야 할까요 아니면 먼저 표준화해야 할까요?

사업부 리더로서 리소스가 제한되어 있습니다. 그럼에도 불구하고 작업은 가차없다. 프론트 오피스는 서비스와 고객 만족을 유지해야 합니다. 백오피스는 회사가 성장하는 것과 같은 속도로 인력을 추가할 수 없기 때문에 운영을 확장해야 합니다.

기업이 성장함에 따라 사람들은 속도를 높이고 혁신을 통해 비즈니스 결과를 달성하거나 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 방법을 찾습니다. 필연적으로 이러한 변형으로 인해 사람들이 여러 비즈니스 단위 또는 지역에서 다른 방식으로 유사한 규칙 기반 작업을 수행하는 시점이 옵니다. 때로는 단일 사업부 내에서도 여러 가지 방법으로 프로세스를 수행할 수 있습니다.

동시에 팀의 잠재력을 최대한 발휘하기를 원하기 때문에 반복적인 작업을 적극적으로 찾아 직원의 부담을 자동화를 위한 소프트웨어 로봇으로 전가합니다.

다음과 같은 질문으로 이어집니다. 이러한 프로세스를 표준화한 다음 자동화해야 할까요? 아니면 바로 자동화해야 할까요?

이것은 사업부 리더의 주요 'Y in the road'입니다.

일부 사업부 리더는 하나의 '황금 프로세스'를 찾고 있습니다. 아이디어는 모두가 동의할 수 있는 프로세스 흐름이 최고라는 것을 찾을 때까지 조직을 계속 검색하는 것입니다. 다른 사람들은 지리적 또는 부서별 "로컬" 조건을 고려하는 수용 가능한 변형이 있는 경우 변경할 이유가 없다고 생각합니다.

어떤 방향으로 갈 것인지는 조직에서 수용 가능한 프로세스 변형을 자동화하는 것이 적절한지 여부에 달려 있습니다. 일반적인 고려 사항은 다음과 같습니다.

• 프로세스 변형으로 인해 성능이 저하되거나 규정 준수 문제가 발생합니까?

• 자동화를 위한 노력 수준과 단일 프로세스 흐름에 대한 합의 수준은 어느 정도입니까?

• 프로세스 표준화가 변형을 제안한 사람들에게 부정적인 영향을 줄까요 아니면 긍정적인 영향을 줄까요?

어떤 길로 내려가야 할까요? 계속 읽어보세요.

자동화를 통한 표준화

이론적으로 프로세스 표준화는 비즈니스 결과를 달성하기 위해 검증되고 승인된 일련의 절차가 있음을 의미하기 때문에 항상 좋은 것입니다. 그러나 실제로는 전역 프로세스를 수정하는 데 비용이 많이 들고 항상 가장 효과적인 접근 방식은 아닙니다. 표준화를 기다리면 중요한 고객 및 직원 경험 노력이 방해를 받을 수 있습니다.

많은 경우 기다릴 여유가 없습니다.

Applied Materials의 재무 담당 기업 부사장인 Junaid Ahmed는 아래 비디오에서 다음과 같이 말했습니다. 복잡하고 시간이 많이 걸리기 때문에 어렵습니다. 모두가 우리가 해야 한다는 데 동의하지만 아무도 그것을 할 시간이 없습니다. 여기에서 우리가 취한 접근 방식은 다른 접근 방식이었습니다. 우리는 자동화를 통해 표준화해야 하는 경로로 이동하여 이점을 더 빨리 제공했습니다."

Applied Materials는 추진력과 합의라는 놀라운 자동화 이점을 발견했습니다. 지역별로 약간의 차이가 있는 프로세스가 있는지 여부에 관계없이 즉각적인 총 운영 비용(TCO) 이점이 있는 자동화 의도로 사람들을 테이블에 모을 수 있었습니다.

프로세스를 수행하는 방법에 대해서는 동의하지 못하더라도 대부분의 사람들이 자동화의 이점에 대해 동의할 수 있었기 때문에 추진력은 엄청났습니다. 이제 로봇을 재사용 가능한 자산으로 사용하여 TCO를 표준화하고 더욱 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있었습니다. Ahmed가 말했듯이 "그들은 자동화를 위해 왔고 우리는 합당할 때 표준화에 패키징했습니다."

사람들은 자동화를 원하고 이러한 프로젝트를 위해 함께 할 의향이 있습니다. 자동화를 구축하기 위해 사람들을 모으는 것의 한 가지 이점은 프로세스가 소프트웨어에 의해 잘 문서화된다는 것입니다. 자동화를 통해 프로세스 단계, 작업 및 데이터를 더 잘 이해하면 모든 사람이 볼 수 있도록 최적화하고 표준화할 수 있는 기회가 생깁니다. 자동화를 구축하는 데 필요한 활동으로 모든 사람이 회의에 참석했기 때문에 합의가 이루어졌습니다. 소프트웨어 로봇은 프로세스 단계를 수행할 때 비즈니스 연속성 프로그램의 중요한 일부가 될 수 있는 감사 추적을 남깁니다. 프로세스는 잘 문서화되어 있으므로 사람이 개입해야 하는 경우 수행할 단계가 명확합니다.

여기에서 배운 것이 있습니다. 사람들은 프로세스 표준화보다 자동화 프로젝트에 더 많이 기여하는 경향이 있습니다. 그들은 결국 소프트웨어 로봇에 작업을 오프로드하고 있다는 것을 알고 있기 때문입니다. 이것은 자동화를 통해 표준화하는 보다 실용적인 접근 방식입니다.

사람을 최우선으로

경험 법칙은 다음과 같습니다. 사람들은 더 큰 영향을 미치기를 원하며 사람들이 더 높은 가치의 시간에 더 많은 시간을 할애하는 것을 지연시키는 모든 것은 해롭습니다. 인재를 유지하려면 완벽한 프로세스를 구축하기 위해 자동화를 미루지 마십시오. 직원들은 아래 다이어그램과 같이 반복적인 규칙 기반 작업을 자동화로 대체하기를 원합니다. 이를 통해 더 높은 가치의 작업에 더 많은 시간을 할애하고 생산성을 높일 수 있습니다.

표준화에 먼저 집중할 때의 문제는 프로세스에 관련된 직원에게 시간을 할애하지 않고 프로세스 일관성만 갖게 될 수 있다는 것입니다. 다음과 같은 비즈니스 결과를 제공하는 데 집중하려면 표준화를 뛰어넘는 것이 좋습니다.

• 고객 대기 시간 감소

• 새로운 공급업체 온보딩

• 직원 급여 분쟁 해결

• 사기 거래 식별

프로세스가 비즈니스 결과를 제공하고 직원들에게 시간을 돌려주는 것이 우선 순위라면 변동의 수에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 대신 다음과 같은 간단한 공식을 따릅니다.

• 1단계:자동화할 경로를 이해하는 데 시간을 투자하세요.

• 2단계:자동화합니다.

1단계는 프로세스 마이닝과 인공 지능(AI)을 사용하여 자동화를 위한 최상의 경로를 발견함으로써 크게 향상될 수 있습니다. 예를 들어 이미 가장 많은 트랜잭션이 흐르는 프로세스 경로를 선택할 수 있습니다. 일부는 오류가 가장 많이 발견되는 경로를 선택합니다. 다른 것들은 수동 개입이 없는 직접 처리를 목표로 가장 많은 수의 수동 터치가 있는 경로로 시작합니다.

어떤 기준을 선택하든 프로세스를 시작하게 하는 요인과 프로세스를 통해 달성하려는 최종 결과에 중점을 둡니다. 프로세스 경로의 개별 변형이 비즈니스 결과에 도달하는 경우 통합에 집중하는 것은 덜 중요합니다. 로봇은 이러한 작업을 비교적 쉽게 자동화할 수 있습니다.

대신 프로세스를 수행하는 한 가지 방법을 자동화하는 데 시간을 투자하고 해당 경로를 통해 볼륨을 퍼널링하기 시작합니다. 모든 편차나 예외는 자동화에 대한 간단한 변경을 통해 해결할 수 있습니다.

집중해야 할 변화의 더 중요한 부분은 직원들이 어떻게 기술을 향상시키고 더 높은 가치의 업무로 전환하느냐 하는 것입니다. 사업부 리더로서 예를 들어 데이터를 평가하는 것과 데이터를 수집하는 데 다른 기술이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 팀원들에게 팀의 미래 방향에 대한 통찰력을 제공하고 관점을 형성하며 결정에 영향을 미치도록 도전할 것입니다. 시간을 확보하는 것이 첫 번째 단계이며, 사람들이 더 영향력 있는 작업으로 방향을 전환하는 것이 궁극적인 목표입니다.

내가 이야기하는 사업부 리더는 팀 구성원이 자동화로 인해 더 많은 영향을 미치고 있다고 말합니다. 직원들은 더 많은 영향력을 미치기를 원하며 더 높은 가치의 활동을 함으로써 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

자동화를 통해 표준화합시다. 모든 중간 단계를 표준화하려고 하는 대신 원하는 비즈니스 결과를 달성하도록 자동화를 설계하십시오. 이 접근 방식은 사람을 최우선으로 합니다.