소매업이 COVID-19 및 전자상거래의 부상에 적응한 방식

진행중인 COVID-19 대유행이 소매 환경을 돌이킬 수 없게 변화시켰다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 상점이 문을 닫았고, 업계 거물들이 파산 신청을 했으며, 수백만 명의 근로자가 해고되거나 경우에 따라 해고되었습니다. COVID-19가 글로벌 공급망에 미친 혼란을 고려하면 소매업의 미래에 대한 매우 암울한 그림이 나타나기 시작합니다. 이는 가장 확고한 낙관론자조차 브랜드가 어떻게 살아남을 수 있는지에 대한 의문을 갖게 만들 것입니다.

이러한 혼란에도 불구하고 Costco, Kohl's, Nordstrom, Target 및 Walmart와 같은 주요 소매업체는 모두 최신 옴니채널 트렌드를 수용하는 적응형 소매 전략을 개발하여 폭풍을 헤쳐나가고 있습니다.

전자상거래의 부상

대유행 초기에는 청소 용품, 화장지 및 부패하지 않는 식품과 같은 가정 용품에 대한 수요가 갑자기 급증한 것이 특징이었습니다. 이로 인해 다양한 뉴스 보고서와 소셜 미디어 게시물에서 빈 선반 사진을 보았을 때 광범위한 부족이 발생했습니다. 이러한 공황 구매의 초기 물결이 가라앉자 소매업체는 새로운 도전에 직면했습니다. 전 세계 정부가 비필수 기업에 일시적이든 아니든 문을 닫도록 요구하는 상황에서 어떻게 손실을 완화할 수 있을까요?

자택 대피 명령으로 인해 기존 소매 채널에 액세스할 수 없게 되면서 소비자와 소매업체 모두 전자 상거래에 관심을 돌렸습니다. 전자 상거래 자체가 새로운 것은 아니지만 온라인 마켓플레이스에 대한 트래픽 양은 전례가 없었고 팬데믹 이전 수준을 빠르게 앞질렀습니다. 실제로 6월 한 달 동안 미국의 온라인 판매는 총 730억 달러로 전년 대비 76.2% 증가했습니다. eMarketer의 최근 업데이트된 보고서는 2020년 미국 전자 상거래의 18% 성장을 예측하여 이러한 온라인 판매 증가가 일시적인 현상이 아닐 것이라고 제안합니다. COVID-19에 비추어 볼 때 전자 상거래는 옴니채널 소매 전략의 핵심 구성 요소일 뿐만 아니라 소매업의 생존에 매우 중요합니다.

이 순간을 선택하여 전자 상거래의 세계에 발을 담그거나, 또는 순전히 필요에 따라 바로 뛰어든 소매업체에게 가장 좋은 출발점은 적합한 전자 상거래 플랫폼을 식별하는 것입니다. 확실히 선택할 수 있는 옵션이 부족하지 않습니다. 가장 인기 있는 제품은 BigCommerce, Magento, OpenCart 및 Shopify입니다.

라스트 마일 제한

팬데믹 이전에 소매업체는 "무료" 당일 배송 또는 익일 배송을 제공하고 라스트 마일 배송과 관련된 다양한 재정 및 물류 문제를 해결해야 한다는 압력을 받았습니다. COVID-19로 인한 온라인 판매의 급격한 증가는 최종 마일 물류에 추가적인 부담을 주었을 뿐이며, 이는 현지 배송에 대한 수요를 급증시키고 용량 제약에 기여했습니다.

이러한 압력을 완화하고 높아진 소비자 기대치를 충족하기 위해 많은 소매업체는 크라우드 소싱 배송에서 도시 창고 투자에 이르기까지 최신 라스트 마일 배송 트렌드를 활용하여 주문 처리 센터를 최종 소비자에게 더 가깝게 만듭니다. 일부 소매업체는 배달을 인소싱하기로 선택했습니다. 즉, 주문을 이행하기 위해 자체 차량 또는 하이브리드 차량을 사용하여 내부적으로 라스트 마일 배송을 처리합니다. 차량 관리 회사인 Merchants Fleet의 CEO인 Brendan Keegan에 따르면 인소싱은 소매업체가 노동 문제를 극복하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

Keegan은 "필요한 배달 제공업체의 유입을 막기 위해 대체 차량을 소싱하면 이미 과세된 배달 시스템을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다."라고 말합니다. "라스트 마일 배송은 밴, 대중 교통 및 차량에서도 수행할 수 있으므로 CDL 라이센스 및 상업 교육이 필요하지 않습니다. 이 장벽을 제거하면 온라인 소매업체와 물류 회사가 새로운 기회를 찾고 있는 최근 실업자를 활용할 수 있습니다.”

창의적인 창고

창고 공간에 대한 수요는 지난 몇 년 동안 지속적으로 강세를 유지했으며 공실률은 역사적 최저치에 도달했습니다. COVID-19에 비추어 볼 때, 창고 공간에 대한 수요는 점점 더 절실해지고 있습니다. 점점 더 많은 소매업체가 전자 상거래 운영을 늘리고 둘 곳이 없는 초과 재고를 보유하고 있습니다.

제3자 물류 제공업체인 Legacy Supply Chain Services의 마케팅 및 커뮤니케이션 이사인 Kyle Krug는 "유통 공간의 상당한 신규 건설에도 불구하고 공간 가용성의 지속적인 하락 추세 뒤에는 몇 가지 원동력이 있습니다."라고 말합니다. “기업이 옴니채널 공급망을 계속 발전시키면서 그 어느 때보다 더 빠르고 저렴한 비용으로 제공해야 하는 새로운 압력이 있습니다. 다른 기여 요인으로는 무역 관세를 둘러싼 불확실성으로 인한 강제 확장, 물류 센터 공간 사용 축소, COVID-19로 인한 재고 축적 등이 있습니다.”

다행스럽게도 전통적인 창고 보관 방법이 부족한 곳에서 혁신은 길을 찾습니다. 일부에서는 "팬데믹 이후 소매의 미래"라고 환영하는 다크 스토어를 통해 소매업체는 폐쇄된 소매점을 소규모 주문 처리 센터로 전환하여 나쁜 상황에서 최선을 다할 수 있습니다. 온라인 주문 처리를 위해 다크 스토어를 사용하는 관행은 COVID-19 이전이지만 점점 더 많은 소매업체들이 수요를 따라잡기 위해 다크 스토어(또는 최소한 하이브리드 스토어)를 영구적인 설비로 만들려고 합니다. 길가 픽업 및 전자 상거래 배달.

상시 다크 스토어가 미래의 방식입니까? 그러나 전문가들은 장기적으로 이러한 추세를 활용하려는 소매업체는 자동화를 지원하는 데 필요한 추가 인프라를 수용하기 위해 자동화에 막대한 투자를 해야 한다고 전문가들은 말합니다.

안전 제일

이 팬데믹에 대한 한 가지 은색 안감이 있다면, 더 큰 공동체 의식을 조성하고 사람들이 더 큰 선을 위해 함께 일하도록 동기를 부여했다는 것입니다. 많은 사람들에게 이것은 자신과 다른 사람들의 안전을 증진하기 위해 특정 관행을 일상 생활에 통합하는 것과 관련되었습니다. 마찬가지로 소매업체는 고객과 직원의 안전을 증진하기 위해 기존 서비스 범위를 조정하고 확장하는 방법을 찾았습니다. 직원과 고객에게 마스크 착용을 요구하는 것부터 일방 통행 흐름에 맞게 통로를 재구성하고 매장 전체에 손 소독제를 설치하는 것까지 소매업체는 안전하고 편안한 경험을 제공하기 위한 예방 조치를 취하고 있습니다.

주목할만한 고객 및 직원 안전 추세 중 하나는 온라인 구매, 매장 수령(BOPIS)의 증가입니다. 팬데믹이 발생하기 전에 많은 매장에서 BOPIS를 어느 정도 제공했지만 COVID-19는 성장을 극적으로 가속화했습니다. 어도비 디지털 경제 지수(Adobe Digital Economy Index)에 따르면 2020년 4월 BOPIS 주문은 전년 대비 무려 208%나 증가했습니다.

COVID-19는 BOPIS 주문의 급증을 주도하는 것 외에도 많은 소매업체에서 BOPAC(온라인 구매 후 픽업) 옵션을 도입하도록 했습니다. 이름에서 알 수 있듯이 BOPAC은 소비자가 온라인으로 상품을 주문하고 상점 앞에 주차하고(종종 지정된 주차 공간에) 주문한 상품을 차량으로 가져갈 수 있도록 합니다. BOPIS와 BOPAC은 모두 접촉을 최소화하도록 설계되었지만 BOPAC은 이 개념을 한 단계 더 발전시켜 고객이 구내에 들어올 필요가 없도록 했습니다.

매장에서 BOPIS 및/또는 BOPAC 구현에 관심이 있는 소매업체를 위한 몇 가지 팁:

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재고 가시성은 성공적인 BOPIS/BOPIC 전략에 필수적입니다. 실시간으로 재고 수준을 모니터링할 수 있도록 시스템이 긴밀하게 통합되어 있는지 확인하십시오.

50% 이상의 소비자가 전화보다는 SMS를 통해 기업과 소통하는 것을 선호합니다. 이 정보를 바탕으로 전화가 아닌 문자 메시지로 주문을 픽업할 준비가 되었음을 고객에게 알리십시오.

직원들에게 BOPIS/BOPAC 프로토콜에 대한 철저한 교육을 제공하여 관련된 모든 당사자에게 안전하고 편안하며 효율적인 경험을 제공합니다.

BOPIS/BOPAC 전략을 비접촉 결제 시스템과 결합하여 잠재적 노출 위험을 더욱 줄이십시오.

BOPIS와 BOPAC은 안전과 편의를 증진하지만 소매업체가 매장 내 상호 작용으로 인한 상향 판매 및 교차 판매 기회를 활용하는 것을 방지합니다. 추가 수익을 창출하기 위해 온라인 쇼핑을 하는 동안 개인화된 제품 추천으로 고객을 타겟팅하는 것과 같이 상향 판매 및 교차 판매를 위한 대체 방법을 찾으십시오.

COVID-19는 소매 산업의 많은 부분을 뒤집어 놓았고, 증가하는 소비자 기대와 급격한 수요 증가에 기꺼이 적응하고 적응할 수 있는 소매업체만이 살아남을 수 있다는 것이 분명해졌습니다. 이러한 트렌드와 기타 옴니채널 트렌드를 기존 소매 전략에 통합하면 이러한 전례 없는 시기를 헤쳐나가는 데 도움이 될 것입니다.

Deborah Marotta는 Hitachi Ltd.의 소매 산업 부사장입니다.