전자 상거래와 오프라인 매장의 공생

2020년이 전자 상거래에 얼마나 막대한 영향을 미쳤는지 과장하기는 어렵습니다. 소비자들은 2019년 수치보다 44% 증가한 8,600억 달러 이상을 미국 판매자와 온라인으로 지출했습니다. 이는 전자 상거래의 전년 대비 최소 20년 동안 가장 큰 성장이며 2018년부터 2019년까지 15.1%의 성장률을 거의 세 배나 증가시켰습니다.

전자 상거래가 현재 미국 전체 소매 판매의 20% 이상을 차지함에 따라 온라인은 모든 유형의 산업에서 중요한 채널임이 분명합니다. 그러나 그렇다고 해서 실제 매장이 사라지고 있다는 의미는 아닙니다.

팬데믹 이전 시대에 전자 상거래 전용으로 시작한 많은 회사가 온라인 비즈니스를 보완하기 위해 실제 매장에 투자하는 것을 보았습니다. 아마도 가장 눈에 띄는 브랜드는 세계 최대 온라인 소매업체인 Amazon일 것입니다.

아마존이 오프라인 소매업에 본격적으로 진출한 것은 2017년에 시작되었습니다. 전자 상거래의 거물이 고급 식료품 체인인 Whole Foods를 137억 달러에 인수하면서 시작되었습니다. 이러한 움직임으로 Amazon은 미국, 영국, 캐나다에 460개의 오프라인 매장을 즉시 확보할 수 있게 되었고 업계 전반에 충격을 주었습니다.

이듬해 아마존은 계산원이 없는 오프라인 편의점 개념인 아마존 고(Amazon Go)의 첫 번째 지점을 시애틀에 열었습니다. 그 이후로 회사는 워싱턴, 캘리포니아, 일리노이 및 뉴욕에 26개의 추가 매장을 출시했습니다. 이달 초 런던에 최초의 국제 Amazon Go 전초기지가 문을 열었습니다.

Amazon Go 외에도 Amazon은 Amazon Books, Amazon 4-Star, Amazon Fresh, Amazon Pop Up 및 Amazon Go Grocery를 비롯한 여러 다른 매장 개념에 투자했습니다.

오프라인 매장에 입점한 이전의 온라인 전용 브랜드로는 Warby Parker(처방전 안경 및 선글라스), Casper(매트리스), Peloton(개인 피트니스), Allbirds(신발) 및 Bonobos, Indochino, 그리고 언터킷

그렇다면 왜 이 모든 전자 상거래 브랜드가 실제 존재를 개발하기로 선택했을까요? 짧은 대답:고객의 관심을 높이고 고객의 잠재적 지출을 늘리는 수단이라는 두 가지 측면에서 모두 비즈니스적으로 매우 합리적입니다.

작년 연말연시 팬데믹이 최고조에 달했음에도 매장 내 매장 방문은 여전히 ​​전년도의 40% 수준이었다. 분명히, 지속적인 전염병 우려에도 불구하고 고객은 여전히 ​​물리적 위치 내에서 쇼핑을 우선시하며 COVID-19 관련 제한이 완화되기 시작하면서 이러한 추세가 계속 가속화될 것으로 예상합니다.

5달러 중 4달러는 여전히 매장에서 소비되고 있습니다. 즉, 전자 상거래의 폭발적인 성장에도 불구하고 대다수의 쇼핑객은 여전히 ​​촉각적인 쇼핑 경험을 즐깁니다. 옷을 입어보고 매트리스에 누워 충분히 단단한지 확인하거나 전자 장치와 상호 작용하여 기능을 시험해 보거나 매장 내 쇼핑 경험의 요소는 동일한 정도로 온라인에서 복제할 수 없습니다. 실시간 유형의. 실제로 쇼핑객의 82%는 제품과 직접 상호작용하면 구매 가능성이 높아진다고 말합니다.

대면 고객 서비스는 실제 매장에서 쇼핑하는 또 다른 이점입니다. 좋은 영업 사원은 제품에 대한 질문에 답하고 기능을 설명하며 보다 개인화된 방식으로 추천할 수 있습니다. 물론 구매자가 당일 구매한 제품을 집으로 가져와 궁극적으로 즉시 상품을 즐길 수 있는 즉각적인 만족의 중요성을 무시할 수 없습니다.

또한 실제 매장이 있으면 전자 상거래 브랜드에서 온라인으로 구매하는 것에 대해 회의적일 수 있는 고객에게 추가적인 신뢰성을 제공합니다. 소비자, 특히 브랜드에 익숙하지 않은 소비자는 직접 구매할 수 있다면 구매에 대해 더 안심할 수 있습니다. 또한 특히 교통량이 많은 지역에서 물리적 존재가 있으면 브랜드 인지도를 크게 높일 수 있다는 점도 언급해야 합니다.

연구에 따르면 소비자는 온라인 쇼핑보다 직접 쇼핑할 때 더 많이 지출하는 경향이 있습니다. 한 연구에 따르면 매장 내 고객의 70% 이상이 50달러 이상을 지출하고 3분의 1 이상이 100달러 이상을 지출하는 것으로 나타났습니다. 이를 50달러 이상 지출하는 온라인 쇼핑객의 54%와 100달러 이상을 지출하는 21%와 비교해보세요.

같은 연구에서는 충동 구매도 대면 고객의 경우 훨씬 더 높다고 결론지었습니다. 남성 11%, 여성 12%가 실제 매장에 있을 때 장바구니에 추가할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

실제로 온라인 쇼핑 대 오프라인 쇼핑은 소비자를 위한 제안이 아닙니다. 고객의 73%가 구매하거나 매장을 방문하기 전에 여러 채널과 소통하는 경우 온라인과 오프라인은 동일한 수렴 고객 여정의 두 경로라고 말하는 것이 더 정확할 것입니다.

그 사실을 확인한 후에는 판매자가 고객을 보다 총체적으로 보기 시작하는 것이 필수적입니다. 그러나 많은 소매 비즈니스는 영업, 마케팅, 심지어 운영까지 별개의 온라인 및 오프라인 팀으로 나눴습니다. 이 구조의 문제는 동일한 고객에 대한 내부 경쟁을 만들어 마케팅 퍼널에 비효율적인 꼬임을 던진다는 것입니다.

소매 산업은 꽤 오랫동안 옴니채널 접근 방식으로 나아가고 있습니다. 오프라인 비즈니스가 온라인 매장을 도입함에 따라 지난 10년 동안 전자 상거래가 엄청난 성장을 이뤘지만 그 반대의 현상도 나타나고 있습니다. 수많은 온라인 비즈니스에서 오프라인 매장을 출시하는 것입니다.

소비자가 더 많은 수의 실제 매장을 방문하기 시작하고 새로운 기술을 통해 소매업체가 온라인 및 오프라인 경험에서 가장 가치 있는 고객을 식별하고 추적할 수 있게 됨에 따라 더 많은 소매업체가 전자 상거래 및 오프라인 매장에 대한 통합 접근 방식을 채택하는 것을 보게 될 것입니다. 비즈니스의 일부입니다.

John Kelly는 Zenreach의 CEO입니다.