CSP가 디지털 트랜스포메이션 성공 검증을 위해 추적해야 할 5대 핵심 지표

디지털 트랜스포메이션이 수년간 통신 부문을 지배해 왔지만, 많은 공급자가 여전히 그 모멘텀을 측정 가능한 시장 리더십으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 넷크래커 테크놀로지(Netcracker Technology)의 전략 디렉터 에드 파인골드(Ed Finegold)에 따르면, 성공은 내부 성과 지표뿐만 아니라 객관적인 외부 업계 벤치마크와 비교하여 측정되어야 합니다.

내부 개선은 종이상으로는 유망해 보일 수 있지만, 경쟁사 대비 진전에 대한 명확한 증거 없이는 CSP가 급속하고 고객 중심적인 진화를 요구하는 치열한 경쟁 환경에서 뒤처질 위험이 있습니다.

아래는 CSP가 종종 뒤처지는 5대 핵심 영역, 추구해야 할 외부 마일스톤, 진척도를 추적하기 위한 구체적 지표입니다.

B2B 클라우드

B2B 클라우드 영역에서 AWS, 마이크로소프트 애저(Microsoft Azure), 구글 클라우드(Google Cloud) 같은 선도 공급자가 가트너(Gartner)의 2018년 클라우드 IaaS 매직 쿼드런트를 지배합니다. 알리바바 클라우드(Alibaba Cloud), 오라클(Oracle), IBM 같은 기타 주목할 만한 플레이어는 니치 플레이어 세그먼트를 차지합니다. 보고서에 따라 디지털 오션(Digital Ocean)과 랙스페이스(Rackspace)가 리더십 위치로 올라서기도 합니다.

클라우드가 통신에서 중요한 역할을 함에도 불구하고, CSP는 이러한 순위에서 거의 언급되지 않습니다. 그러나 포브스(Forbes)에 따르면 이 부문은 약 2,060억 달러(약 1,840억 유로) 규모로 연 17% 이상 성장하고 있습니다.

사물인터넷(IoT)

IDC는 2022년까지 글로벌 IoT 기술 지출이 1조 달러(약 9,000억 유로)를 초과할 것으로 전망합니다. 그러나 클라우드와 마찬가지로 CSP는 컴퓨터 월드 UK(Computer World UK) 같은 업계 분석에서 IoT 리더로 인용되는 일이 드뭅니다.

IoT의 수평적 성격은 CSP의 장비 공급업체를 포함하여 다양한 부문의 혁신가를 끌어들입니다. CSP는 연결 기기 폭발로 인한 점진적 수익을 기대할 수 있지만, 기본 연결을 넘어 더 높은 마진의 서비스를 추가하기 위한 필수 단계인 최상위 IoT 플랫폼 공급자로 부상하지는 못했습니다.

고객 경험

많은 CSP가 고객 경험 향상을 위한 야심 찬 내부 목표를 설정하지만, 이 공간에서의 브랜드 인지도는 낮습니다. 디즈니(Disney), 아마존(Amazon), 넷플릭스(Netflix) 같은 선도 소비자 브랜드가 고객 중심 브랜드 목록에서 자주 상위를 차지합니다. 예를 들어, 마케팅 위크(Marketing Week)의 2018년 영국 고객 경험 상위 100대 브랜드에 CSP는 단 하나도 포함되지 않았습니다.

CSP가 CX 이니셔티브에 막대한 투자를 하지만, 그 영향은 아직 고객에게 울림을 주지 못하거나 더 넓은 업계 인식으로 전환되지 않았습니다. 따라서 성공은 내부 KPI와 외부 브랜드 순위 변동 모두를 기준으로 측정되어야 합니다.

인공지능

인공지능은 디지털 B2B 시대의 결정적 기술이며, CSP는 종종 야심 찬 AI 포부를 발표합니다. 그러나 데이터메이션(Datamation)의 2018년 AI 리더 순위 등에서 CSP는 부재합니다. 선도 AI 플레이어에는 아마존, 애플(Apple), 페이스북(Facebook), 구글(Google), IBM, 인텔(Intel), 마이크로소프트(Microsoft), 트윌리오(Twilio)가 포함됩니다.

AI 시장은 여전히 초기 단계로, CSP가 특히 견고한 클라우드 역량과 결합할 때 초기 리더십을 확보할 기회가 있습니다.

일하기 좋은 직장

디지털 트랜스포메이션은 기술만큼 사람에 관한 것입니다. 혁신과 변화를 포용하는 문화를 통해 고급 인재 팀을 채용하고 유지해야 합니다. 그러나 Inc와 Money의 '일하기 좋은 직장' 같은 순위에서 CSP는 페이스북, 구글, 링크드인(LinkedIn), 아마존, 마이크로소프트 같은 리더 중에 거의 나타나지 않습니다.

이들 기업과 경쟁하려면 CSP는 기술적 역량뿐만 아니라 최고의 인재를 끌어들이는 매력적인 고용주 브랜드를 보여줘야 합니다.

급속히 진화하는 디지털 환경에서 CSP는 더 이상 내부 지표에만 의존할 수 없습니다. 진정한 디지털 리더로 자리매김하려면 외부 마일스톤을 설정하고 달성하여 업계와 대중에게 가시적인 고객 중심 결과를 제공해야 합니다.

저자는 넷크래커 테크놀로지(Netcracker Technology)의 전략 디렉터 에드 파인골드(Ed Finegold)입니다.

저자 소개

넷크래커 테크놀로지의 전략 디렉터인 에드 파인골드는 모바일, 케이블, 디지털 트랜스포메이션 분야에서 20년 이상의 경험을 보유하고 있습니다. 그는 OSS/BSS 전략 및 아키텍처에 관한 두 권의 책을 저술했고, 새로운 디지털 고객 경험 솔루션을 개척했습니다.