영국 금융 기업들, 자동화 혁신 선도

자동화의 부상은 기업들에게 인간 상호작용의 필요성과 고객이 기대하는 디지털 강화 서비스 사이의 균형을 어떻게 맞출지 딜레마를 안겨주고 있습니다.

영국의 금융 서비스 기업들이 기술 발전을 활용하고 고객을 유지하거나 신규 고객을 유치하기 위해 글로벌 경쟁사들보다 더 빠르게 로보어드바이저를 운영에 통합하고 있다는 사실이 PwC의 새로운 연구에서 밝혀졌습니다.

"영국 금융 서비스에서 자동화 배포 증가를 보니 반갑습니다. 이는 이 업계 사람들의 삶과 업무에 긍정적인 영향을 미치고 향상시킬 것이기 때문입니다."라고 NICE Ltd.의 EMEA 로봇 자동화 및 AI 부사장 샤론 아인슈타인(Sharon Einstein)은 말했습니다. "로봇 덕분에 단조로운 업무에서 해방되어 직원들은 더 자극적이고 보람 있는 활동을 수행할 수 있습니다. 평균 직원이 하루 80%를 지루한 업무에 보내는데, 자동화 프로세스로 직원 경험이 향상되어 사람들이 자신이 좋아하고 진정으로 가치를 더하는 책임에 집중할 수 있게 됩니다."

하지만 보고서에 따르면, 이 자동화의 부상은 기업들에게 인간 상호작용의 필요성과 고객이 기대하는 디지털 강화 서비스 사이의 균형을 어떻게 맞출지 딜레마를 안겨줍니다.

흥미롭게도, 개인적 인간 접촉은 영국에서 다른 국가들보다 우선순위 목록에서 더 높습니다. 그러나 영국 FS 기업들은 글로벌 동료들보다 개인화된 디지털 접촉과 직접적 인간 접촉의 적절한 균형으로 고객 기대를 충족하고 있다는 확신이 적었습니다. 이들 중 27%가 강력히 또는 어느 정도 동의하지 않는다고 답한 반면 글로벌 평균은 13%였습니다.

"순수 로보어드바이저조차 인간을 고용하는 하이브리드 인간-로보어드바이스 전략으로의 전환이 커지고 있습니다."라고 PwC 파트너 라브 하이어(Rav Hayer)는 말했습니다. "대부분 소비자는 주요 결정에 대해 인간 고문의 안심과 접근을 원합니다. FS 기업들은 그 인간 상호작용의 필요성과 고객이 기대하는 디지털 강화 서비스 사이의 균형을 어떻게 맞출지 딜레마에 직면해 있습니다.

"개인적 인간 접촉이 일부 임원들이 핀테크로 고객을 유지하는 방법 목록에서 전 세계적으로 거의 맨 아래에 있다는 사실은 균형에 대한 의문을 제기합니다."

"이는 성공적인 자동화가 인간 노동력을 포함해야 함을 강조합니다. 그래야 기업이 로봇의 정밀함과 인간의 공감을 융합한 혜택을 누릴 수 있습니다. 궁극적으로 로봇과 사람의 흥미로운 미래를 결합한 조화로운 증강 인력을 만드는 것이 중요합니다."라고 아인슈타인이 덧붙였습니다.

영국 금융 기업들, 자동화 혁신 선도

관련 기사