고객 경험 개선:설문조사 점수 이상

고객 경험(CX) 전문가는 설문 조사 점수를 좋아합니다. 결국 고객의 말보다 고객에 대해 더 많은 것을 알려 주는 것은 무엇입니까? 설문조사 점수는 수치적 평가, 분석 및 시간 경과에 따른 점수 추세를 제공하며 이 모든 것이 의미가 있기를 바랍니다.

CX 전문가는 NPS(순 프로모터 점수)를 사용합니다. "이 제품을 친구에게 추천하시겠습니까?"라는 질문을 기반으로 합니다. 답변은 0(권장 없음)에서 10(강력한 권장) 사이의 숫자로 점수가 매겨집니다. NPS 세계에서 9 또는 10점은 프로모터입니다. 7 또는 8은 중립입니다. 0에서 6은 비추천자입니다. 점수는 프롬프터 비율에서 비추천 사용자 비율을 뺀 값으로 계산됩니다. 따라서 30%의 추천자에서 10%의 비추천자를 뺀 값은 NPS 20과 같습니다. NPS의 범위는 100(예를 들어 Apple은 일반적으로 80도 높음)에서 매우 바람직하지 않은 제품을 나타내는 마이너스 100까지입니다. 서비스.

NPS가 높을수록 우수한 결과와 밀접하게 관련되어 있기 때문에 설문 조사는 전 세계 기업 경영진을 장악했습니다. 기업은 웹사이트, 기업 보고서, 수익 명세서 전반에 걸쳐 고객에 대한 가치의 척도로 자신의 점수를 선전합니다. 그러나 CX를 평가하려는 경영진의 경우 높은 설문 조사 점수에만 초점을 맞추는 것은 오해의 소지가 있습니다. 기업의 NPS가 높더라도 그 여정은 아직 끝나지 않았습니다.

고객 설문조사 점수는 전달된 고객 경험을 나타내는 지표이지만 오해의 소지가 있습니다. 설문에 응답한 고객이 적은 경우 점수가 실제 고객의 의견을 반영하지 않을 수 있습니다. NPS 설문조사는 시간이 지남에 따라(6개월 이상) 유사한 고객 세그먼트의 응답률이 높아야 진정으로 의미가 있습니다. 설문조사 점수는 또한 조직에서 서비스를 제공하는 고객 세그먼트의 전체 범위를 반영해야 합니다. 회사가 한 부문에서는 많이 듣고 다른 부문에서는 아무것도 듣지 못한다면 설문조사 아키텍처에 사각지대가 있는 것입니다. NPS 설문조사가 진정으로 의미가 있으려면 모든 고객 범주에서 높고 동일한 응답률이 모두 필요합니다.

NPS보다 비즈니스 전문가에게 더 중요한 지표는 고객 충성도입니다. 고객 충성도 측정항목은 간단하지만 다음과 같이 알 수 있습니다. 고객이 몇 년 동안 고객이 되었습니까? 오랜 고객은 더 많이 지출하고, 더 많은 신제품을 채택하고, 더 많이 성장하고, 비즈니스가 어떻게 변화해야 하는지에 대한 최상의 조언을 제공합니다. 고객 충성도를 추적하면 비즈니스가 이탈을 줄이고 고객이 떠나지 않도록 하며 새로운 고객이 유지되도록 합니다. 충성도가 높고 NPS가 높은 고객을 찾는 것은 회사가 더 효과적이 되기 위해 무엇을 변경해야 하는지에 대한 중요한 통찰력을 제공할 것입니다.

설문 조사를 통해 수량화하기 어려운 또 다른 평가는 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 것이 얼마나 어려운지입니다. 포기한 양식 비율, 고객 서비스 호출 감소, 낮은 웹 사이트 반품 비율, 모바일 앱 삭제 비율을 회사가 비즈니스를 수행하기 어려울 수 있는 주요 지표로 봐야 합니다. 목표는 상호 작용을 빠르고 효과적이며 효율적으로 만드는 것이어야 합니다. 예를 들어, 고객이 웹사이트에서 오랜 시간을 보내는 것을 원하지 않습니다. 고객이 비즈니스를 빨리 완수한 다음 재구매를 위해 더 자주 방문하기를 원합니다.

기업은 모바일 앱, 웹사이트 디자인 및 고객이 정보를 수집 및 요청하고 연락처를 찾고 제품을 구매할 수 있는 기타 기능을 좋아합니다. 그러나 CX 디자인의 미래는 고객이 웹사이트를 방문할 필요가 없도록 고객에게 다가가는 데 있어야 합니다. 디지털 및 물리적 존재는 고객의 요구 사항을 충족하는 데 필수적이지만 분석된 선호도를 기반으로 현재 및 미래의 고객에게 사전에 연락하는 비즈니스는 고객의 노력이 덜 들기 때문에 우수한 경험을 제공합니다.

예를 들어, 나는 어떤 아웃도어 회사의 제품은 가격이 비싸서 거의 구매하지 않고 일년 내내 웹 사이트를 방문하지 않습니다. 그러나 일 년에 두 번, 연례 판매 웹페이지 링크로 제게 연락을 했고, 저는 거의 항상 세일 품목을 구매했습니다. 이는 고객 선호도, 분석 및 사전 예방적 지원을 기반으로 하는 CX 상호작용의 미래가 되어야 합니다.

CX를 개선하려는 기업의 잠재적인 함정은 현재의 현실만 바라보는 것입니다. 미래의 CX 설계는 원활한 디지털 경험, 통합 인간 개입 및 고급 예측 분석을 통합해야 합니다. 특정 제품을 추천하고, 고객에게 연체료 전에 요금을 지불하도록 경고하고, 조언이 필요하거나 구매를 하기 위해 정확한 시점에 모바일, 데스크톱 또는 기타 네트워크 장치에서 만날 수 있어야 합니다.

설문조사는 CX 성공을 평가하는 훌륭한 방법이지만 고객 경험을 개선하기 위한 다양한 도구 중 하나일 뿐입니다. 훌륭한 CX를 제공하는 것은 설문조사 점수를 높이는 것 이상입니다. 현재와 ​​미래를 위해 장기적으로 반복 구매하며 매우 만족스러운 고객 관계를 구축하는 것입니다.

Chad Storlie는 은퇴한 미 육군 특수부대 장교이자 작가이자 미네소타 대학교 마케팅 부교수입니다. 칼슨 경영대학원 .