전자상거래 시대의 고객 경험의 세 가지 요소

모든 규모의 소매업체에게 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 강력한 백엔드 공급망 운영에서 시작됩니다. 많은 공급망 조직은 주문에만 집중하지만 전반적인 고객 경험(CX)의 우선 순위를 지정하고 관리하지 않으면 조직이 불만을 품은 고객과 경쟁자에게 주문을 잃을 위험이 있어 수익 손실이 발생합니다. 그러나 조직이 공급망 내에서 고객 경험을 더 보람 있고 반복 가능하게 만들기 위해 취할 수 있는 중요한 단계가 있습니다. 바로 투명성, 지원 및 피드백입니다. 이 모든 것은 보다 강력한 B2B 기술 통합을 통해 달성됩니다.

최근 설문조사에서 응답자의 66%가 잘못된 기술 통합으로 인해 2020년에 회사가 연간 최대 $500,000의 매출 손실을 입었다고 말했습니다. 이는 전년도의 43%와 비교됩니다. 게다가 10%는 2020년에 통합 문제로 인해 1,000,000달러 이상의 손실이 있을 것으로 추정했습니다. 이러한 재정적 손실 외에도 많은 CX 문제가 발생하여 공급망이 제대로 작동하지 않아 고객 유지 및 브랜드 충성도에 잠재적으로 해를 끼칠 수 있습니다.

간단히 말해서 이러한 회사의 경우 B2B 통합이 중단되었습니다. 공급망에서 최적의 CX를 달성하기 위해 다음은 조직이 고객과 협력할 때 구현해야 하는 세 가지 필수 구성 요소입니다.

1. 투명성

오늘날 전자 상거래 비즈니스는 소싱, 배송, 물류, 주문 처리, 최종 마일 배송에 대한 깊은 투명성과 가시성을 고객에게 제공하는 것이 필수적입니다. 이제 고객은 제품이 어디에서 제조되는지, 때로는 환경, 취약 계층을 보호하거나 선호하는 옵션을 지원하기 위해 어떤 표준이 마련되어 있는지 알고 싶어 합니다.

운송 및 물류는 일반적으로 최종 소비자의 눈에 띄지 않지만 최종 상품의 궁극적인 이행 및 배송에 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 고객이 원하는 제품이 품절되거나 몇 달 동안 이월 주문되거나 주문이 지연되거나 전혀 나타나지 않으면 CX에 부정적인 영향을 미칩니다.

현실은 많은 소매업체가 복잡한 공급망을 적절하게 조정하기 위한 유연성, 응답성 및 컴퓨팅 성능이 부족한 노후화되고 비효율적이며 취약한 레거시 시스템 네트워크에 의해 여전히 지연되고 있다는 것입니다. 소매업체가 고객에게 패키지 배송을 언제 방문할 것인지 실시간 업데이트를 제공하는 것은 여전히 ​​어려운 일입니다. 특히 2020년 연말연시 시즌에는 배달업체가 기록적인 수의 소포와 우편물을 배달해야 하는 상황에 압도당했습니다.

백오피스 시스템을 위한 마찰 없는 통합은 소매업에 절대적으로 중요합니다. 공급망 전반에 걸쳐 완전한 투명성을 달성하기 위해 소매업체는 단일 B2B 통합 플랫폼을 사용하여 데이터의 100%를 클라우드로 전송함으로써 비즈니스를 주도하는 월간 수십만 고객 및 파트너 커뮤니케이션을 간소화하고 활성화할 수 있습니다.

2. 지원

일이 잘못되고 있습니다. 가장 중요한 것은 우리 팀이 문제와 문제를 신속하게 해결할 수 있다는 것입니다. 여기에는 두 가지 하위 구성 요소가 있습니다. 지원 팀이 잠재적인 문제를 얼마나 빠르고 정확하게 식별할 수 있습니까? 그리고 일단 그들이 그것을 식별하면, 그들은 그것을 해결할 권한이 있습니까? 아무도 지원 에이전트로부터 "다른 부서로 이동해야 합니다"라는 말을 듣고 싶어하지 않으므로 이 두 가지 요소가 균형을 이루고 동등하게 고려되어야 합니다.

뉴욕, 워싱턴 D.C., 덴버와 같은 주요 도시에서는 온라인 쇼핑 배송의 약 15%가 최종 목적지에 도착하지 않습니다. 또한 뉴욕시에서는 매일 90,000개 이상의 패키지가 사라지고 있으며 이로 인해 약 2,500만 달러의 상품 및 서비스 손실을 처리하는 소매업체 및 배송 서비스 회사의 문제가 커지고 있습니다. 그러나 놀랍게도 25%의 기업이 주문 손실로 인해 손실을 보고 있는 수익이 얼마나 되는지 알지 못한다고 인정합니다.

회사 전체의 앱 간에 적절한 B2B 통합을 구현하면 실시간 데이터가 조직 전체에 원활하게 흐르고 제품 재고 및 배송, 지원 팀 및 고객에 대한 보다 일관된 관점을 제공할 수 있습니다. 또한 공급망 기술에 대한 엔드 투 엔드 통합을 통해 기업의 IT 팀과 고객 지원팀은 더 나은 가시성을 통해 오류를 신속하게 파악하고 이러한 문제를 신속하게 식별 및 해결할 수 있습니다.

3. 피드백

공급망의 조직은 올바른 통합 시스템을 통해 각 B2B 거래에 대한 가시성과 통찰력을 통해 최종 사용자 경험을 현대화할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 물류 비즈니스와 배송 요청을 연결하는 비즈니스 프로세스에 대한 실시간 정보에 액세스할 수 있습니다.

또한 고객은 영업 팀, 지원 팀 및 제품 팀에 피드백을 제공하기를 원합니다. 그리고 그들은 피드백이 좋든 나쁘든 상관없이 즉시 응답하기를 원합니다. 조직의 고객 피드백이 소셜 미디어를 통해 제공되는 경우 이러한 문제에 대응하고 조치를 취하기에 충분한 인력이 있는지 고려하십시오. 불만족한 고객과 일을 바로잡기 위한 빠른 응답과 빠른 조치는 피드백 주기 동안 많은 관계를 저장했습니다.

적시에 고객 피드백에 대응할 수 있으려면 백엔드 B2B 기술 통합이 원활하게 작동하여 내부 프로세스를 느리게 하는 데이터 사일로와 불일치가 없어야 합니다. 최신 종단 간 통합, 자동화된 EDI(전자 데이터 교환), API(응용 프로그래밍 인터페이스) 및 파일 기반 통합은 모두 사용하기 쉬운 단일 "생태계 통합" 소프트웨어 플랫폼에서 이루어집니다. 조직의 B2B 기술 전반에 걸쳐 발생합니다.

현재 절반의 기업만이 공급망 정보에 액세스하여 더 빠르고 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 비즈니스 통찰력을 얻을 수 있다고 확신합니다. 올바른 기술을 사용하면 대기업이든 중소기업이든 관계없이 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 어려움이 없습니다. 소매업체 및 공급망 솔루션 제공업체의 경우 B2B 통합 시스템은 새로운 고객, 공급업체 및 파트너의 보다 효율적인 온보딩을 위해 수백 개의 엔터프라이즈 애플리케이션 관리 프로세스를 간소화하고 가속화합니다. 이러한 모든 구성 요소는 관련된 모든 당사자에게 더 나은 전반적인 경험을 제공하는 데 중요합니다.

Frank Kenney는 Cleo의 시장 전략 이사입니다.