이커머스에서 탁월한 고객 경험을 위한 3가지 핵심 기둥

모든 규모의 소매업체에게 긍정적인 고객 경험 제공은 견고한 백엔드 공급망 운영에서 시작됩니다. 많은 공급망 조직이 주문 처리에만 집중하지만, 전반적인 고객 경험(CX)을 우선시하고 관리하지 않으면 불만족스러운 고객과 경쟁사로의 주문 유출, 그리고 매출 손실이라는 위험에 직면하게 됩니다. 그러나 공급망 내에서 고객 경험을 더욱 보람차고 반복 가능하게 만들기 위해 조직이 취할 수 있는 중요한 조치들이 있습니다. 바로 투명성, 지원, 피드백입니다. 이 모든 것은 더 강력한 B2B 기술 통합을 통해 달성할 수 있습니다.

최근 설문조사 결과: 기술 통합 부재의 비용

최근 설문조사에서 응답자의 66%가 2020년 열악한 기술 통합으로 인해 연간 최대 50만 달러의 매출 손실을 입었다고 답했습니다. 이는 전년도 43%에서 크게 증가한 수치입니다. 게다가 10%는 2020년 통합 문제로 인해 100만 달러 이상의 손실을 입었다고 추정했습니다. 이러한 재정적 손실 외에도, 공급망이 제대로 작동하지 않으면 다양한 CX 문제가 발생하여 고객 유지와 브랜드 충성도에 잠재적인 피해를 줄 수 있습니다.

간단히 말해, 이러한 기업들에게 B2B 통합은 망가진 상태입니다. 공급망에서 최적의 CX를 달성하기 위해, 조직이 고객과 협업할 때 반드시 구현해야 할 3가지 필수 구성 요소를 아래에 정리했습니다.

1. 투명성 (Transparency)

오늘날 이커머스 기업은 고객에게 조달, 배송, 물류, 풀필먼트, 라스트마일 배송에 이르기까지 깊은 투명성과 가시성을 제공하는 것이 필수적입니다. 이제 고객들은 상품이 어디에서 제조되는지, 환경을 보호하거나 취약 계층을 지원하거나 선호하는 옵션을 위한 기준이 무엇인지 알고 싶어 합니다.

배송과 물류는 일반적으로 최종 소비자의 눈에서 벗어나 있지만, 최종 상품의 풀필먼트와 배송에서 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 고객이 원하는 제품이 품절이거나 수개월간 백오더 상태이며, 주문이 지연되거나 전혀 도착하지 않으면 CX는 부정적인 영향을 받습니다.

현실적으로 많은 소매업체가 여전히 유연성, 대응력, 복잡한 공급망을 적절히 조율할 컴퓨팅 파워가 부족한 노후화되고 비효율적이며 취약한 레거시 시스템의 네트워크에 발목이 잡혀 있습니다. 소매업체가 고객에게 패키지 배송 시점에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 것은 여전히 과제입니다. 이는 특히 2020년 연휴 시즌에 배송 업체가 기록적인 물량의 패키지와 우편물을 처리하느라 압도되었을 때 두드러졌습니다.

백오피스 시스템을 위한 마찰 없는 통합은 소매업에 절대적으로 중요합니다. 공급망 전반에 걸친 완전한 투명성을 달성하기 위해, 소매업체는 단일 B2B 통합 플랫폼을 사용하여 데이터의 100%를 클라우드로 전송함으로써 비즈니스를 주도하는 월 수십만 건의 고객 및 파트너 커뮤니케이션을 간소화하고 지원할 수 있습니다.

2. 지원 (Support)

현실적으로 문제는 발생합니다. 가장 중요한 것은 우리 팀이 얼마나 빠르고 정확하게 문제와 이슈를 해결할 수 있는가입니다. 여기에는 두 가지 하위 요소가 있습니다: 지원팀이 잠재적 이슈를 얼마나 빠르고 정확하게 식별할 수 있는가? 그리고 일단 식별하면, 이를 해결할 권한이 있는가? 아무도 지원 상담원으로부터 "다른 부서로 연결해 드리겠습니다"라는 말을 듣고 싶어 하지 않으므로, 이 두 요소는 균형 있게 동등하게 고려되어야 합니다.

뉴욕, 워싱턴 D.C., 덴버와 같은 대도시에서는 온라인 쇼핑 배송의 약 15%가 최종 목적지에 도착하지 못하는 것으로 추정됩니다. 또한 뉴욕시에서는 하루에 9만 개 이상의 패키지가 분실되어, 소매업체와 배송 서비스 회사에 약 2,500만 달러의 상품 및 서비스 손실을 초래하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 놀랍게도 25%의 기업이 분실 주문으로 인해 얼마나 많은 매출을 잃고 있는지조차 모른다고 인정합니다.

전사적으로 앱 간의 적절한 B2B 통합을 구현하면 실시간 데이터가 조직 전체에 원활하게 흐르게 되어, 제품 재고 및 배송에 대한 더 응집력 있는 뷰를 지원팀과 고객에게 제공할 수 있습니다. 또한 공급망 기술의 엔드투엔드 통합을 통해 기업의 IT 팀과 고객 지원이 더 나은 가시성을 확보하여 오류를 신속히 발견하고 이슈를 식별 및 해결할 수 있습니다.

3. 피드백 (Feedback)

공급망의 조직은 올바른 통합 시스템을 통해 각 B2B 거래에 대한 가시성과 통찰력을 확보함으로써 최종 사용자 경험을 현대화할 수 있습니다. 이는 차례로 고객에게 귀사의 물류 비즈니스와 고객의 배송 요청을 연결하는 비즈니스 프로세스에 대한 실시간 정보 접근 권한을 부여합니다.

또한 고객은 영업팀, 지원팀, 제품팀에 피드백을 제공하기를 원합니다. 그리고 그 피드백이 좋든 나쁘든 무관심하든 신속하게 대응받기를 원합니다. 귀사의 고객 피드백이 소셜 미디어를 통해 제공된다면, 이러한 이슈에 대응하고 조치를 취할 충분한 인력이 배치되어 있는지 고려해 보십시오. 신속한 대응과 불만족스러운 고객을 위해 상황을 바로잡기 위한 빠른 행동은 많은 피드백 주기 동안 관계를 구제해 왔습니다.

고객 피드백에 적시에 대응할 수 있으려면, 백엔드 B2B 기술 통합이 원활하게 작동하여 내부 프로세스를 늦추는 데이터 사일로와 불일치가 없어야 합니다. 최신 엔드투엔드 통합을 통해 자동화된 EDI(전자 데이터 교환), API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스), 파일 기반 통합이 모두 사용하기 쉬운 단일 '에코시스템 통합' 소프트웨어 플랫폼 위에 구축되어 조직의 B2B 기술 전반에 걸쳐 이러한 사일로 발생을 방지합니다.

현재 오직 절반의 기업만이 더 빠르고 더 나은 의사결정에 필요한 비즈니스 통찰력을 얻기 위해 공급망 정보에 접근할 수 있다고 확신합니다. 적절한 기술만 있다면, 대기업이든 중소기업이든 데이터 기반 의사결정이 더 이상 닿을 수 없는 영역이 아닙니다. 소매업체와 공급망 솔루션 제공업체에게 B2B 통합 시스템은 수백 개의 엔터프라이즈 애플리케이션 관리 프로세스를 단순화하고 가속화하여 새로운 고객, 공급업체, 파트너의 온보딩을 더 효율적으로 만듭니다. 이러한 모든 구성 요소는 관련 모든 당사자에게 더 나은 전반적인 경험을 제공하는 데 필수적입니다.

Frank Kenney는 Cleo의 시장 전략 디렉터입니다.