군사 전략이 소매 고객 경험을 높이는 방법

소매업을 비즈니스 모델로 보면 이테일러와 끊임없이 개선되는 고객 경험 요구에 도전받고 있습니다.

이커머스 압박에도 불구하고 전통 소매업은 여전히 최고의 고객 경험을 제공하며, 재구매와 그에 따른 높은 서비스 수준 유지 필요성을 이끌고 있습니다.

놀랍게도 군사 리더십과 전략 기술이 소매업체들이 최고의 고객 대면 경험을 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 성공의 핵심은 매장 내·대면 경험을 어떻게 향상시킬 수 있는지입니다.

직원과 그들의 기술 향상이 고객 경험을 개선하는 최선의 방법입니다. 군대는 리더십, 계획, 기술에 대한 교훈을 제공하며, 이는 제품을 전달하는 임무를 맡은 최전선 비즈니스 직원의 효과를 높이는 데 쉽고 빠르게 적용될 수 있습니다.

군사 경험에서 파생된 소매업을 위한 다섯 가지 교훈은 다음과 같습니다.

오늘과 내일의 도전에 대비해 팀 훈련하기

공식·비공식 훈련은 미 육군의 상수입니다. 공식 훈련은 낙하산 타기나 보병 장교 기본 기술 가르치는 전문 학교에서 제공됩니다. 모든 병사는 경력 내내 3~4년마다 정기적으로 그런 학교에 다닙니다.

비공식 훈련은 전문 독서, 강의, 실습 학습까지 다양합니다. 군대 훈련 대부분은 '내가 하는 대로 하라(do-as-I-do)' 접근법을 취해 병사가 스트레스 상황에서 수행 능력을 강화합니다. 훈련 주제는 오늘의 도전뿐만 아니라 조직 내 약점 발견·수정, 미래 도전 식별에도 초점 맞춥니다. 마찬가지로 소매 팀 훈련은 인재 개발·유지에 중요하며, 궁극적으로 고객에게 향상된 경험을 제공합니다.

훌륭한 전략은 성공을 위한 옵션 창출로 성과를 낸다

전략은 공통 목표나 결과에 도달하는 옵션을 찾고 만드는 것입니다. 내 특수부대 훈련 때 교관들은 '만약 이것이 일어나면?' 시나리오를 좋아했습니다. 의료 후송용 주 헬기가 도착 못 하면? 적이 추정 크기 2배면? 이런 가능한 '만약' 사건 모두를 예상·계획하기 위해 P-A-C-E(주-대안-비상-긴급) 계획 프로세스가 있었습니다. 플랜 성공에 필수적인 단계들이 완수되도록 최소 4가지 방법 개발을 요구합니다. 내 군사 경험에서 '안 돼(can't)'는 결코 옵션이 아니었습니다. 항상 임무 완수 방법을 찾아야 했습니다. P-A-C-E는 고객 경험에 영향을 미치는 모든 프로세스에서 창의성을 주도하는 소매 팀에 훌륭한 도구로, 고객 기대를 충족하는 대안적이면서 여전히 효과적인 방법들을 산출합니다.

모든 행동에서 모범을 보이는 소매 리더 개발하기

군대는 모범적 리더십 개념에 중점을 둡니다. 육군에서 최고 선임 리더는 항상 마지막에 식사합니다. 모범적 리더십 원칙 아래 리더는 자신보다 모든 사람이 챙겨지도록 합니다. 핵심은 리더를 멘토이자 코치로 보는 아이디어입니다. 후자는 개인 선수와 팀 성과 모두에 관심 갖습니다. 바닥 청소, 선반 채우기, 화난 고객 응대하는 소매 리더는 직원들이 본보기로 삼을 예가 됩니다.

높은 기술로 직원 훈련하고 주도권 부여해 세계적 고객 경험 제공하기

1944년 6월 6일 D-데이 상륙작전은 처음 몇 중요한 시간 동안 균형에 걸려 있었습니다. 해변에서 병사는 치명적 적 포화 아래 상륙했고, 리더들은 죽었으며, 전날 밤 낙하한 공수부대는 산산이 흩어져 무질서했습니다. 어떻게 12시간도 안 돼 성공을 이뤘을까요?

두 요인이 결과를 설명합니다: 높은 수준의 훈련, 주도권 개념. 미군 병사들은 자기 전투 임무뿐 아니라 리더와 옆 병사 임무까지 끊임없이 훈련받았습니다. 교실에서 임무 배운 뒤 밤, 비, 눈 내리는 훈련 해변에서 완벽히 익혀 어떤 조건에서도 올바르게 수행할 수 있게 했습니다. 주도권 개념은 계획이 실패해도 병사가 성공 달성해야 한다는 기대로 형태 갖췄습니다. 소매 직원들을 자기 일뿐 아니라 타인 일까지 훈련시키고, 주도권 중요성 강조해 고객 니즈 충족 위해 행동 적응하도록 기대하게 하세요.

팀이 스스로 개선하도록 가르치기

군대는 사후행동검토(After Action Review, AAR)로 모든 활동에서 배웁니다. AAR 목적은 팀이 무슨 일이 일어났는지, 뭐가 잘되고 안 됐는지 이해하고, 다음 날 더 나아지기 위한 개선 계획을 팀으로서 수립하게 돕는 것입니다. 소매에서 AAR은 교대 끝 15분간 모두 모여 그날 한두 가지 과제 이해하는 것처럼 단순할 수 있습니다. 팀원들은 그 과제 충족에 뭐가 잘됐는지, 다음엔 뭘 다르게 해야 할지 논의합니다. 또한 AAR은 문제 해결을 개인 책임으로 보는 직원을 만듭니다.

소매 세계에서 고객과 직접 일하는 건 보람 있는 경험입니다. 비즈니스 팀을 코칭·개발해 더 효과적이고 고객 중심적이게 하고, 조직을 위한 더 나은 리더를 만드는 것이 군사 전략과 리더십 기술 채택의 결과입니다.

채드 스토를리(Chad Storlie)는 미 육군 특수부대 장교 출신, 저자, 미네소타 대학 칼슨 경영대학원(University of Minnesota, Carlson School of Management) 마케팅 겸임교수입니다.