2024년 제조업 서비스화 이끄는 3대 트렌드

많은 업계 동료들과 마찬가지로, 2020년의 도전은 서비스 조직에 성장을 강요했습니다. 우리는 새로운 개방성, 증가된 유연성, 디지털 솔루션과 인력 관리에서 혁신적 진전을 보았습니다.

내년을 위한 세 가지 예측입니다.

서비스화 급증

서비스화(servitization) 개념, 즉 제품 제조업체가 상품화된 제품 대신 서비스 제공으로 경쟁한다는 것은 종이 위에서는 단순해 보입니다. 그러나 현실에서는 기업이 생각하고, 판매하고, 수행하고, 전달하는 방식의 근본적 변화를 요구합니다. 그러한 변화는 시간이 걸립니다. IFS 고객 Munters가 자체 서비스화 여정을 걷고 있으며, 복잡성과 비즈니스 잠재력 모두를 보고한 것으로 나타났습니다.

2020년 코로나19 팬데믹은 여러 다른 힘을 결집시켰고, 이는 조직이 서비스화를 향해 진전을 이루는 데 집단적으로 도움이 될 것입니다. 이는 더 큰 고객 친밀성을 조성했습니다. 기업들은 고객이 원하는 것과 필요한 것뿐만 아니라 그들이 어떻게 운영되는지에 대해 더 많이 배울 수 있었습니다. 이러한 더 큰 이해는 필연적으로 비즈니스가 추가 가치를 제공할 더 많은 기회를 발견하게 할 것입니다. 내가 이야기한 많은 제조 기업들이 서비스 제공 측면에서 고객의 관심 증가를 보았습니다. 고객들은 현재 장비 수명을 극대화하여 잠재적으로 큰 교체 비용을 피하려 합니다. 그 결과, 프리미어 서비스 제공과 구독 모델에 대한 개방성이 증가하여 서비스화 진전의 문이 열렸습니다.

흥미로운 Forbes 기사는 제조업이 코로나19 이후 세계에서 직원 안전과 수익 회복탄력성 등 에니씽-어-서비스(XaaS) 비즈니스 모델로의 이동 이면에 있는 추가 이유를 탐구합니다. 따라서 2021년에 서비스화의 완전한 잠재력이 실현되는 것을 기대하지는 않지만, 이러한 요인들이 계속 변화를 영향을 미치면서 지난 몇 년간보다 훨씬 더 열렬한 속도를 볼 것이라고 믿습니다.

디지털로의 패스트트랙

코로나바이러스가 확산되면서 서비스 세계는 급격히 가상으로 전환해야 했습니다. 내가 이야기한 리더들 중 두 진영이 등장했습니다. 이미 디지털 전환에서 상당한 진전을 이뤄 안도한 진영, 뒤처졌다가 의사결정과 비즈니스 연속성에 도움이 되었을 도구가 부족한 문제를 겪는 진영.

서비스 제공의 확장과 진화 능력, 빠르게 변화하는 비즈니스 기준에 민첩하게 반응하는 능력은 강력하고 응집력 있는 디지털 인프라에 크게 의존합니다. 2021년에는 서비스 조직 사이에서 디지털 투자와 혁신이 급증할 것입니다. 이미 디지털 전환 여정을 진전시킨 조직들은 강력한 기존 기반을 바탕으로 구축하려 할 것이고, 그렇지 않은 조직들은 따라잡기 위해 열심히 노력해야 할 것입니다. 6개 글로벌 지역의 3,000명 이상 임원을 대상으로 한 IFS 연구(자동화, IoT, 인공지능(AI) 등 디지털 전환 기술 투자 계획 평가)는 50%가 디지털 전환 이니셔티브 지출을 확대할 의향이 있음을 발견했습니다.

"최고 성과 기업들은 디지털 혁신을 가속화하고 신흥 기술을 활용하여 팬데믹의 다른 쪽에서 더 강하게 나오고 있습니다. 이는 2020년에서 단연코 가장 중요한 '전환'이었습니다."라고 Gartner Inc.의 CIO 설문조사에 따르고 있습니다. "2021년은 디지털로의 경주가 될 것이며, 전리품은 팬데믹 대응 동안 구축한 모멘텀을 유지할 수 있는 조직에게 돌아갈 것입니다."

2020년 6월부터 7월까지 온라인으로 수행된 설문조사 결과(미국, 영국, 독일, 싱가포르, 호주, 인도 402명 응답)에서 Gartner는 IoT 투자 증가를 지적합니다: "코로나19의 파괴적 영향에도 불구하고, 47%의 조직이 사물인터넷(IoT) 투자를 늘릴 계획입니다." 또 다른 Gartner 설문조사(9월 약 200명 IT 및 비즈니스 전문가 대상)는 응답자의 24%가 AI 투자를 늘렸고 42%는 코로나19 시작 이후 변함없음을 보였습니다.

선도적인 글로벌 IT 연구 및 자문 제공업체 IDC는 낙오자, 또는 IDC가 '디지털 저항자'라고 부르는 이들이 어떻게 따라잡기 시작하는지 탐구합니다: "팬데믹은 디지털 저항자들에게 경종이었습니다." 이 회사의 연구는 "조직의 64%가 새로운 기술의 초기 채택자가 되거나 신흥 기술을 적극적으로 모색할 것임을 보여줍니다. 이는 과거 불황기 행동과의 결별입니다. 대담한 움직임은 디지털 저항자, 가장 디지털 성숙도가 낮은 조직들이 할 것으로 예상됩니다. 전체적으로 디지털 저항자의 53%가 평균 29%에 비해 신흥 기술을 모색할 계획입니다."

'애니웨어 서비스'

팬데믹의 한 효과는 출장 금지, 격리 제한, 사회적 거리두기 필요성으로 인해 비즈니스 연속성을 제공하기 위해 원격 서비스 역량이 크게 요구되었다는 것입니다. 그러나 원격 서비스 역량의 가치는 코로나19 극복을 넘어섭니다. 2021년, 우리의 필드 서비스 개념은 우리가 점점 더 많이 듣게 되는 것으로 대체될 것입니다: '애니웨어 서비스'. 원격 서비스 프로세스가 업계를 단단히 잡고 표준 최전선 방어선이 되면서, 우리는 초기 서비스가 어디에서든 수행될 수 있음을 깨닫기 시작할 것입니다.

조직은 원격 우선 접근 방식의 이점을 인식할 것입니다. 이는 초도 수리율을 개선하고, 원격 해결 확률을 높이며, 사전에 학습된 향상된 통찰 덕분에 필드 서비스가 필요할 때 훨씬 더 빠른 대응 시간을 제공합니다. 원격 서비스는 고객을 서비스 프로세스에 참여시켜 권한을 부여합니다. 결과는 훨씬 더 신속한 해결과 불필요한 출장 제거와 전문성 활용 개선을 통한 기술자 권한 부여입니다.

필드 서비스가 사라질 것이라고 믿기보다, '애니웨어' 원격 서비스가 현장 기술자 배치가 필요하지 않은 문제 진단과 해결 방법으로 사용 증가함에 따라, 더 전략적인 서비스로의 진전과 가용 자원의 더 최적화된 배치가 더해질 것이라고 믿습니다. 불필요한 현장 방문을 원격 모델로 제거함으로써, 기술자들은 업무에 가치를 더하고 신뢰할 수 있는 어드바이저로서 기술을 연마하는 데 시간을 쓸 기회를 갖게 될 것입니다. 최종 결과는 서비스 목표와 고객 경험 측면에서 회사를 앞으로 추진하는 것입니다.

Sarah Nicastro는 IFS의 블로거이자 필드 서비스 전도사입니다.