아홀드 델하이즈 리테일 비즈니스 서비스(RBS), 코로나19 속 식료품 공급망 유지 비결

코로나19 팬데믹 동안 필수 제품이 매장 선반에 계속 흐르도록 하는 전투에서 리테일 비즈니스 서비스(RBS)가 최전선에 있었습니다.

식품 유통업체 아홀드 델하이즈 USA(Ahold Delhaize USA)의 서비스 부문인 RBS는 푸드 라이언(Food Lion), 해너포드(Hannaford), 자이언트 푸드(Giant Food), 자이언트/마틴스(Giant/Martin's), 스톱앤샵(Stop & Shop) 등 5개 동부 해안 식료품 체인의 회계, IT, 공급망을 관리합니다. (온라인 식료품 유통업체 피팟(Peapod)에도 동일한 역할을 합니다.) 따라서 팬데믹으로 인한 다중 공급 과제에 직면해야 했으며, 위기 초기 몇 주간 발생한 광범위한 공포 구매로 시작되었습니다.

RBS 지원 브랜드들은 이미 올해 초 강한 매출을 보였지만, 팬데믹이 닥쳤을 때와는 비교도 안 되었습니다. 하룻밤 새 컴프(Comps, 동일 매장 매출을 이전 기간 대비 측정) 지표가 약 5%에서 100% 증가로 치솟았습니다. 록다운 첫 10일 만에 매장과 유통센터 재고가 절반으로 줄었습니다. "제품이 매장 뒤쪽에서 보충되기도 전에 앞문으로 더 빨리 나갔습니다." RBS 공급망 수석 부사장 크리스 루이스(Chris Lewis)의 회고입니다.

신속한 대응으로 공급망 3주 만에 80% 복구

상황이 격화되자 RBS는 창고 재고 포지션을 2주치 추가로 늘려 모든 부서를 약 1주일 만에 이전 재고 수준의 약 90%로 되돌렸습니다. 동시에 추가 운송 용량과 창고 인력을 확보했습니다. 그 결과 회사 공급망이 3주 안에 정상 대비 80%까지 회복되었습니다.

수요 폭증 상황에서 그런 극적인 조치가 당연해 보일 수 있지만, 모든 식료품 유통업체가 유사한 조치를 취할 수 있었던 것은 아닙니다. 그래서 전국 곳곳에서 절박한 쇼핑객들이 빈 선반을 마주해야 했습니다. 왜 RBS는 다른 업체들이 못했을 때 재고를 그렇게 빨리 보충할 수 있었을까요?

"우리가 빨랐습니다." 루이스의 설명입니다. "우리가 빨리 나섰기 때문에 초기에 우리 몫 이상을 확보할 수 있었습니다."

평균 식료품 공급업체는 팬데믹 강타 시 2~3주치 안전재고를 보유하고 있었습니다. RBS는 창의적으로 그 기간을 늘렸습니다. 종이 타월, 화장지, 통조림, 쌀, 수프 같은 품목에 대해 주 공급 채널 밖에서 구매하기 시작했습니다.

일시 폐쇄된 레스토랑과 식품 서비스 회사들이 새로운 제품 공급원이 되었고, 대학 캠퍼스 서점 공급업체들도 마찬가지였습니다. "한 시점에 대학 지원 공급업체로부터 500트럭 분량의 종이 제품을 구매했습니다." 루이스의 말입니다. "그게 간극 일부를 메우는 데 도움이 되었습니다."

추가 노동력 확보는 마찬가지로 중요했습니다. RBS는 식품 서비스 기업들의 무급휴직·해고 인력을 흡수했습니다. 이상적인 매칭이었습니다. "그들은 일이 없었고, 우리는 일이 너무 많았습니다." 루이스의 말입니다.

장기 전략적 투자가 위기 대응력 좌우

RBS는 장기 기업 전략에서 매우 적절한 타이밍의 혜택도 보았습니다. 슈퍼마켓 거인 아홀드와 델하이즈의 280억 달러 합병 무렵 3년 전, 코로나19 출현 훨씬 전에, 이 부문은 C&S 홀세일 그로서스(C&S Wholesale Grocers)에 아웃소싱했던 3개 유통센터를 재매입한다고 발표했습니다. 동시에 자이언트 두 브랜드와 스톱앤샵을 지원할 완전 자동화된 냉동 식품 시설 2곳을 구축했습니다.

"우리에게 기술과 자동화에 대한 큰 투자였습니다." 루이스의 말입니다. 하지만 이 도박은 거액의 성과를 낼 예정입니다. RBS에 공급망에 대한 거의 완전한 통제권을 주어, 코로나19 같은 사건이 식료품 비즈니스를 엉망으로 만들 때 신속하고 창의적으로 행동할 유연성을 주기 때문입니다. 같은 철학이 운송 부문에도 적용되어, 루이스에 따르면 RBS는 동부 해안 최대 민간 트럭 플릿을 운영합니다.

RBS의 변혁은 여전히 진행 중입니다. 모든 브랜드, 매장, DC를 커버하는 새로운 예측·보충 도구 도입의 중간 단계입니다. 루이스는 팬데믹이 공급업체부터 선반까지 재고 포지션에 대한 더 나은 가시성 확보의 중요성을 가르쳐주었다고 말합니다. "제3자가 우리를 위해 일할 때 그 모든 데이터를 연결하려 했더니 지연이 있었습니다." 갑작스런 위기 상황에서 중요한 정보 전달 지연은 공급 라인을 마비시킬 수 있습니다.

전략은 현재 위기를 훨씬 넘어, 급변하는 소비자 취향과 쇼핑 습관 충족을 겨냥합니다. 모든 식료품 유통업체에 팬데믹은 이미 진행 중이던 온라인 구매 전환을 가속화했습니다. 특히 이전엔 그 옵션을 고려하지 않았던 소비자들에 의해. 이제 그들 중 많은 이가 이커머스 쇼핑의 편리함에 매료되었습니다.

"온라인이든 매장이든, 고객 니즈를 충족하기 위해 엔드투엔드 생태계를 소유해야 합니다." 루이스의 말입니다. "우리가 원하는 곳에 적절한 비용으로 재고가 있게 하려면, 공급망의 핵심 요소를 통제해야 한다는 게 꽤 명확합니다."