2020년 홀리데이 시즌 생존을 위한 스마트 소매 전략

소매업체들에게는 한순간도 긴장을 늦출 수 없습니다. 코로나19 관련 셧다운과 침체에서 겨우 벗어나 안정을 찾으려는 찰나, 홀리데이 시즌이 빠르게 다가오고 있습니다. 그리고 그것과 함께 비즈니스 미래와 연관된 많은 불확실성이 찾아옵니다.

공급망 재점검

부동산 회사 쿠시먼앤드웨이크필드(Cushman & Wakefield)의 데이터에 따르면, 2019년 기록적인 폐점률에 이어 올해 7,500개 이상의 매장이 폐점할 것으로 예상됩니다. 살아남은 비즈니스들에게 올해 홀리데이 시즌은 예년과 매우 다를 것입니다. 수익을 보호하고 성공적인 홀리데이 시즌을 보장하기 위해, 그들은 비즈니스 전략을 전환하고 새롭고 대담한 방식으로 조치를 취해야 합니다.

공급망 최적화

공급망을 최적화하고, 다가올 시즌에 맞춰 재고가 적절히 비축되도록 하며, 예상되는 혼란을 완화하기 위해 소매업체들은 벤더와 유통업체를 추가하고 다변화해야 합니다. 소비자들이 더 많은 양을 온라인으로 쇼핑할 가능성이 높은 점을 감안하면, 미국 소매업체들은 향후 몇 달간 선적 적체가 길게 이어질 가능성이 큽니다. 제품이 지연되거나 품절되더라도 고객 만족도를 유지하려면 백업이 필요합니다. 이를 방지하는 한 가지 방법은 현지 및 지역적으로 재고를 조달해 배송 지연을 줄이고 성수기 소비자 수요를 충족하는 것입니다.

일부 소매업체들이 이번 시즌에 취한 매우 영리한 조치 중 하나는 대형 체인에 과도하게 의존하지 않는 공급망 파트너들과 긴밀한 유대 관계를 구축한 것입니다. 이 전략은 지연되거나 분실된 선적의 가능성을 최소화하고, 소매업체가 재고를 완전히 감독할 수 있게 합니다. 소매업체들이 공급망을 강화하기 위해 취하는 기타 조치들에는:

• 비즈니스의 재고 관리 시스템, 보고 및 분석 역량 최적화로 품절 방지 및 보유 비용 절감;
• 매장 내 판매와 온라인을 별도의 공급망을 가진 별도 비즈니스가 아닌 단일 운영으로 취급;
• 모바일 POS(판매시점관리) 기기 배포로 적시·정확한 재고 추적과 주문 포인트 계산/트리거 보장, 소매업체와 고객 모두 안전하고 빠르게 구매 가능.

유통이 경험을 정의한다

이커머스 시스템의 필요성이 지속적으로 증가함에 따라, 초점은 소비자가 원하는 제품의 재고를 넘어선 지 오래입니다. 쇼핑 경험이 이제 이 제품들의 유통까지 확장되었습니다. 더 많은 기업들이 대부분의 품목에 대해 익일 또는 2일 배송을 약속함에 따라 소매 부문에서 유통의 중요성은 점점 커지고 있습니다.

소비자들은 유통 중개자가 경험의 일부일지라도, 제품 가용성부터 선택과 배송까지 전체 경험을 소매업체의 책임으로 봅니다. 이는 소매업체가 제품을 유통하는 이들과 훨씬 더 긴밀한 관계를 가져야 함을 의미하며, 이를 통해 항목의 배송과 유통에 대한 더 큰 통제권을 갖게 됩니다. 제품이 제때 도착하지 않으면, 소매업체는 더 이상 배송이나 트럭 회사 탓을 할 수 없습니다. 엔드투엔드 소매 경험 내 모든 측면에 책임이 있기 때문입니다.

이커머스의 지속적인 급증

이커머스는 이미 시장 점유율을 얻고 있었지만, 코로나19는 편의성과 안전성을 위해 온라인 쇼핑에 대한 소비자들의 의존도가 커지면서 이 추세가 소매의 미래임을 확고히 했습니다. 한때 필수였던 대면 쇼핑은 이제 많은 소비자들에게 번거로움으로 여겨집니다. 그 결과, 쇼핑객 2명 중 1명이 쇼핑의 75%를 온라인으로 하며, 44%의 쇼핑객이 올해 작년보다 더 많이 온라인으로 쇼핑할 계획입니다. 안전 우려가 즉시 구매의 편의성을 압도할 뿐만 아니라, 많은 배송 서비스가 이제 익일 도착을 보장해 과거 이커머스와 연관되었던 배송 지연을 해소했습니다.

홀리데이 측면에서, 과거 지역 소매업체로 고객을 끌어들이던 전통적인 분주함은 올해 덜 매력적일 것이며, 아예 불가능할 수도 있습니다. 많은 소매업체들이 새로운 수용 인원 제한을 준비하고 마스크 착용 규칙을 시행해야 하지만, 오프라인 쇼핑이 극적으로 감소할 것으로 예상됩니다. 지역 소매업체들은 이커머스 역량에 더 많은 시간과 돈을 투자해 이에 대응하고, 이번 홀리데이 시즌에 더 큰 온라인 경쟁업체들에게 잃을 수 있는 수익을 일부 유지하려 합니다.

'아마존 효과' 활용하기

자택 배송은 '편의성' 방정식의 한 요소일 뿐입니다. 배송 속도가 문제라면, 지역 소매업체의 당일 자택 배송은 비용 효율적일 수 있으며, 배송에 며칠 또는 몇 주가 걸리는 온라인 전용 소매업체들에 비해 경쟁 우위를 창출합니다. 이것이 지역 소매업체들과 소규모 상점들이 빛을 발할 수 있는 부분입니다.

아마존 같은 기업들이 더 다양한 제품을 제공할 수 있지만, 비매장 소매업체들은 일반적으로 대도시 지역에서만 제한된 제품 선택에 대해 당일 배송을 제공합니다. 이는 소규모 지역 소매업체들이 채울 수 있는 거대한 틈새를 남깁니다. 온라인 구매/매장 픽업(BOPIS)과 커브사이드 픽업도 배송비 없이 당일 편의성을 제공합니다. 이는 사회적 거리두기 홀리데이 쇼핑 시즌 동안 비즈니스 성공에 필수적일 것입니다.

또한 지역 소매업체들은 반품 배송 같은 역물류 비용을 흡수할 필요가 없습니다. 지역 소매업체에서의 반품은 일반적으로 다음 이유로 더 편리합니다:

• 당일 반품 가능;
• 즉시 환불/매장 크레딧 발급;
• 온라인 전용 소매업체에서 구매한 반품 상품을 포장해 우체국, UPS, 페덱스에 맡겨야 하는 소비자의 번거로움 감소.

말할 필요도 없이 다가올 홀리데이 시즌은 정상적이지 않을 것입니다. 2020년의 어떤 측면도 예측하기 어렵듯, 소매업체들에게 시즌이 어떻게 전개될지 정확히 상상하기 어렵습니다. 그러나 코로나19 이전에도 소매 공간은 급격히 변화하고 있었고, 소매업체들은 기술과 최적화된 공급망으로 트렌드를 따라잡으려 했습니다. 성공하는 소매업체들은 클라우드 같은 기술에 투자해 공급망을 최적화하고, 유통과 배송 속도를 보장하며, 대형 이커머스 소매업체들이 제공할 수 없는 신뢰성을 제공하는 기업들일 것입니다.

제니퍼 슐츠는 Epicor Software의 제품 마케팅 부사장입니다.