새로운 전자상거래 시대에 번영하는 4가지 방법

COVID-19는 2020년 전자 상거래를 재편하면서 이미 진행 중인 혁명을 빠르게 가속화했습니다. 브랜드는 광속으로 옴니채널 물류 솔루션을 통해 온라인, 매장, 길가 및 택배를 통합하여 도전 과제를 해결하고 다양한 방식으로 변화하는 소비자 행동에 성공적으로 참여했습니다.

1년 후, 삶은 여전히 ​​다르지만 우리는 지평선 너머에 새로운 변화를 기대합니다. 백신 배포가 진행 중이며 일종의 "정상"으로의 복귀가 발생할 것입니다. 소비자 기대, 요구 및 요구의 급격한 변화로 인해 완전히 변모한 업계에 이것이 의미하는 바는 무엇입니까?

한 가지 확실한 것은 전자 상거래가 느려지지 않을 것이라는 점입니다. 2021년에는 전 세계적으로 24억 명이 넘는 사람들이 온라인으로 상품과 서비스를 구매할 것으로 예상되며, 이는 2016년의 16억 6,000만 명에서 증가했습니다. 미국에서만 실제 상품의 온라인 소매 판매가 2024년까지 4,765억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 2019년 매출은 다음과 같습니다. 3,432억 달러.

팬데믹 이후 계속되는 전자상거래 성장을 가리키는 모든 징후와 함께 2021년 및 그 이후에 소매업체의 성공을 보장하는 데 도움이 될 사항은 다음과 같습니다.

옴니채널 사고방식 채택

매장 내 쇼핑의 재개는 전자 상거래의 성장을 역전시키지 않을 것입니다. 고객들은 옴니채널의 편리함과 선택성을 즐겼고, 앞으로도 포기하지 않을 것입니다. 온라인 구매/매장 픽업, 비접촉 배송, 길가 픽업 및 매장 반품은 기대치를 변화시켰습니다. 브랜드는 2019년 이전의 전통적인 구매 행동을 2020년의 전자 상거래 발전과 통합해야 합니다.

2021년의 성공 여부는 전자 상거래 운영을 보다 전통적인 채널과 별도로 또는 보완적인 것으로 보는 관점을 포기하는 데 달려 있습니다. 2020년에는 전자 상거래가 주요 인터페이스가 된 반면 오프라인은 두 번째 인터페이스가 되어 기존의 관습을 뒤집었습니다. 소매점은 계속해서 온라인 주문을 위한 주문 처리 위치의 역할을 할 것이지만 앞으로는 팬데믹 기간 동안 없었던 경험적 요소도 통합해야 합니다. 제품 테스트, 제한된 매장 내 제안, 독특한 이벤트 및 제품 시음과 같은 매장 내 쇼핑을 촉진하기 위한 전술이 다시 부활할 것으로 기대합니다.

또한 옴니채널이 개인화와 동의어가 되는 것을 보게 될 것입니다. 실제로 고객의 79%는 개인화된 마케팅보다 개인화된 고객 서비스가 더 중요하다고 말합니다. 브랜드의 경우 이는 각 고객의 고유한 요구를 예측하기 위해 빠르고 사용하기 쉬운 정보(예:구매 내역)를 제공하는 보다 정교한 데이터 마이닝 기술을 통합하는 것을 의미합니다.

인벤토리 최적화

재고 최적화는 전통적인 재고 관리 노력을 능가하는 중요한 추세가 될 것입니다. 브랜드는 실시간으로 여러 채널에서 인벤토리를 효과적으로 활용해야 합니다. 예를 들어, 소비자가 가정 배송을 요청할 때 오프라인 매장에 남아 있는 초과 재고를 원하는 사람은 아무도 없습니다. 이제 적절한 제품을 적절한 장소에 적절한 시기에 제공하는 것이 중요합니다.

역사적으로 구매 내역이 재고 계획을 주도했지만 2021년에는 브랜드가 채널 전반에 걸쳐 재고에 대한 "적시" 접근 방식을 필요로 합니다. 연구 결과에 따르면 쇼핑객의 기대치를 충족시키는 것은 쇼핑객의 속도로 이동하는 여행, 거래 및 경험을 통해 빠른 소매에 관한 것입니다. 요컨대, 재고 최적화는 브랜드가 2021년 및 그 이후에 빠르게 변화하는 쇼핑 패턴을 효과적으로 탐색하는 데 도움이 될 것입니다.

공급망 관리자에게는 이러한 변화를 탐색할 수 있는 올바른 도구를 갖추는 것이 중요합니다. 실시간 데이터와 해당 데이터의 올바른 분석은 디지털 쇼핑 경험을 향상시키면서 전반적인 공급망 민첩성을 위해 매우 중요합니다. 모든 이행 지점에 걸친 통합이 필수적입니다. 분석 및 머신 러닝은 작동하는 항목, 작동하지 않는 항목 및 소비자가 쇼핑하는 방법(예:위치, 시기 및 금액)에 대한 창을 제공합니다. 옴니채널은 브랜드가 있는 곳에서 소비자를 만날 수 있도록 돕습니다. 분석은 그들이 거기에 머무르는 데 도움이 됩니다.

모바일 쇼핑 활용

2020년에 가속화된 모바일 쇼핑의 성장은 둔화될 기미가 보이지 않습니다. 소비자가 휴대전화에 더 많은 시간을 할애함에 따라 더 많은 브랜드 참여의 문이 열립니다. 2020년에 매장 내 경험을 향상시키기 위해 모바일 장치를 사용한다고 보고한 소비자의 비율은 49.6%에서 72.1%로 급증했습니다. 2021년에 모바일 전자 상거래는 거의 3조 5000억 달러를 벌어들이고 전자 상거래 매출의 거의 4분의 3을 차지할 수 있습니다. 미국 최대 인터넷 쇼핑의 날인 2020년 사이버먼데이에 매출의 37%가 모바일 기기에서 발생했습니다. 모바일 앱 경험을 통해 전자상거래에 투자하는 브랜드는 직관적인 인터페이스와 구매 내역을 기반으로 하는 스마트 제안을 통해 장바구니 추가를 늘릴 것입니다. 또한 브랜드가 옴니채널 전략에 라이브 채팅 및 문자 메시지와 같은 기능을 점점 더 활용하여 구매 경험을 보다 효율적이고 개성 있게 만드는 것을 보게 될 것입니다.

역물류 혁신

마지막으로, 2021년에는 역물류의 지속적인 변화가 있을 것입니다. 프로세스와 인프라는 가속화된 옴니채널 진화를 수용하도록 재설계되었으며 매장 내, 온라인 및 모바일이 새롭고 확장된 방식으로 통합됨에 따라 계속 적응할 것입니다. 온라인 구매는 매장 내 구매보다 반품 가능성이 3배 높기 때문에 소매업체는 혁신적인 솔루션을 활용하여 고객 기대와 현재 상태의 역물류 사이의 격차를 해소해야 합니다. 소매업체는 또한 고객 반품에 대해 더 많은 가시성과 속도를 요구할 것입니다. 또한, 반품 및 역물류에 대한 변화하는 환경을 수용하기 위해 사물함 및 키오스크와 같은 더 많은 "하차" 위치를 예상할 수 있습니다.

지난 한 해 동안 옴니채널 브랜드의 성공은 고객이 원하는 제품을 원하는 장소에서 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있는 미래를 의미합니다. 속도, 가시성 및 비용은 재고, 물류, 유통, IT 및 소프트웨어와 실제 매장의 지속적인 통합에 의존하는 고객 경험의 핵심입니다. 이러한 지속적인 변화와 유통 네트워크의 개선된 민첩성에서 분석이 중요한 역할을 하는 것을 보게 될 것입니다. 2021년은 의심할 여지 없이 전자 상거래의 또 다른 변혁의 해가 될 것이며, 최신 도구와 기술로 옴니채널 사고방식을 점점 더 수용하는 브랜드가 선두를 달리게 될 것입니다.

Mike Honious는 미주 지역 GEODIS의 사장 겸 CEO입니다.