새로운 이커머스 환경에서 번영하기 위한 4가지 검증된 전략

코로나19는 2020년 이커머스를 재편했으며, 이미 진행 중이던 혁명을 급속히 가속화했습니다. 브랜드들은 옴니채널 물류 솔루션을 통해 온라인, 매장, 노변, 자택 배송을 번개 같은 속도로 통합해 도전에 응전했고, 여러 면에서 변화한 소비자 행동과 성공적으로 소통했습니다.

1년이 지난 지금, 삶은 여전히 다르지만 우리는 새로운 변화가 다가오고 있음을 예상합니다. 백신 유통이 진행 중이며, 어떤 형태든 '정상'으로의 복귀가 일어날 것입니다. 소비자 기대, 니즈, 수요의 급격한 변화로 완전히 탈바꿈한 산업에 이는 무엇을 의미할까요?

한 가지 확실한 것은 이커머스의 둔화는 없을 것이라는 점입니다. 2021년 전 세계 24억 명 이상이 온라인으로 상품과 서비스를 구매할 것으로 예상되며, 2016년 16억 6천만 명에서 증가했습니다. 미국만 해도 온라인 소매 상품 매출이 2024년까지 4,765억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 2019년 매출은 3,432억 달러였습니다.

팬데믹 이후 지속적인 이커머스 성장을 가리키는 모든 신호 속에서, 2021년 이후 리테일러 성공을 보장할 요소들은 다음과 같습니다.

옴니채널 마인드셋 채택

매장 쇼핑 재개가 이커머스 상승세를 되돌리지는 않을 것입니다. 고객들은 옴니채널의 편리함과 선택권을 맛보았으며, 이를 포기하려 하지 않을 것입니다. 온라인 구매/매장 픽업, 비대면 배송, 노변 픽업, 매장 반품이 기대를 변화시켰습니다. 브랜드들은 2019년 및 이전의 전통적 구매 행동과 2020년의 이커머스 발전을 종합해야 합니다.

2021년 성공은 이커머스 운영을 보완적이거나 전통적 채널과 별개로 보는 시각을 버리는 데 달려 있습니다. 2020년 이커머스가 주요 인터페이스가 되고 오프라인 매장이 부차적이 되면서 관행이 뒤집혔습니다. 소매 매장은 온라인 주문의 풀필먼트 장소로 계속 기능하겠지만, 앞으로는 팬데믹 기간 동안 부재했던 체험적 요소도 통합해야 합니다. 제품 테스팅, 매장 한정 혜택, 독특한 이벤트, 심지어 제품 시식 등 매장 쇼핑을 촉진하는 전술의 부활이 예상됩니다.

또한 옴니채널이 개인화와 동의어가 될 것입니다. 실제로 고객의 79%가 개인화된 마케팅보다 개인화된 고객 서비스가 더 중요하다고 말합니다. 브랜드들에게 이는 각 고객의 고유한 니즈를 예측하기 위해 구매 이력 등 빠르고 사용하기 쉬운 정보를 제공하는 더 정교한 데이터 마이닝 기술을 도입하는 것을 의미합니다.

재고 최적화

재고 최적화는 전통적인 재고 관리 노력을 능가하는 중요한 트렌드가 될 것입니다. 브랜드들은 실시간으로 채널 전반에 걸쳐 재고를 효과적으로 활용해야 합니다. 예를 들어 소비자들이 자택 배송을 원하는데 오프라인 매장에 과잉 재고가 방치되어서는 안 됩니다. 이제 핵심은 적절한 제품을, 적절한 장소에, 적절한 시기에 배치하는 것입니다.

역사적으로 구매 이력이 재고 계획을 주도했지만, 2021년에는 채널 전반에 걸친 '적시(just-in-time)' 접근법이 필요합니다. 연구는 쇼핑객의 기대 충족이 빠른 리테일에 관한 것임을 지속적으로 보여줍니다. 여정, 거래, 경험이 쇼핑객의 속도로 움직입니다. 요컨대, 재고 최적화는 브랜드가 2021년 이후 급변하는 쇼핑 패턴을 효과적으로 탐색하는 데 도움이 될 것입니다.

공급망 관리자에게 이 변화를 탐색할 적절한 도구를 갖추는 것이 핵심입니다. 실시간 데이터와 그 데이터의 올바른 분석은 전체 공급망 민첩성을 높이는 동시에 디지털 쇼핑 경험을 향상시키는 데 필수적입니다. 모든 풀필먼트 지점 간의 통합은 필수적입니다. 분석과 머신러닝은 무엇이 효과적인지, 무엇이 아닌지, 소비자가 어떻게 쇼핑하는지(어디서, 언제, 얼마나)에 대한 창을 제공합니다. 옴니채널이 브랜드가 소비자가 있는 곳에서 만나게 돕는다면, 분석은 그들을 머물게 합니다.

모바일 쇼핑 활용

2020년 가속화된 모바일 쇼핑 성장은 둔화 조짐이 없습니다. 소비자들이 휴대폰에서 더 많은 시간을 보내면서 브랜드 참여의 문이 더 넓게 열렸습니다. 2020년 매장 경험을 향상시키기 위해 모바일 기기를 사용한다고 보고한 소비자 비중이 49.6%에서 72.1%로 뛰어올랐습니다. 2021년 모바일 이커머스는 거의 3.5조 달러를 가져와 이커머스 매출의 거의 4분의 3을 차지할 수 있습니다. 2020년 사이버 먼데이(사상 최대 미국 인터넷 쇼핑 날)에는 매출의 37%가 모바일 기기에서 발생했습니다. 직관적 인터페이스와 구매 이력 기반 스마트 추천을 갖춘 모바일 앱 경험에 투자하는 브랜드들은 장바구니 담기 증가를 이끌 것입니다. 또한 라이브 채팅과 문자 기능을 옴니채널 전략에 점점 더 통합해 구매 경험을 더 효율적이고 친근하게 만들 것입니다.

역물류 혁신

마지막으로 2021년에는 역물류의 지속적인 혁신을 보게 될 것입니다. 프로세스와 인프라는 가속화된 옴니채널 진화를 수용하도록 재설계되었으며, 매장, 온라인, 모바일이 새롭고 확장된 방식으로 통합됨에 따라 계속 적응할 것입니다. 온라인 구매는 매장 구매보다 반품될 확률이 3배 높으므로, 리테일러들은 고객 기대와 현재 역물류 상태 사이의 간극을 메우기 위한 혁신적 솔루션을 활용해야 합니다. 리테일러들은 고객 반품에 대한 더 많은 가시성과 속도도 요구할 것입니다. 또한 반품과 역물류의 변화하는 환경을 수용하기 위해 라커와 키오스크 같은 '드롭오프' 장소가 더 늘어날 것으로 예상됩니다.

지난 해 옴니채널 브랜드의 성공은 고객이 원하는 제품을, 원할 때, 원하는 방식으로 쇼핑해 받을 미래를 강력히 시사합니다. 속도, 가시성, 비용은 고객 경험의 핵심으로 남아 있으며, 물리적 매장과 재고, 물류, 유통, IT, 소프트웨어의 지속적인 통합에 의존합니다. 분석이 이 지속적인 변화와 유통 네트워크의 향상된 민첩성에서 주요 역할을 할 것입니다. 2021년은 이커머스에 또 다른 변혁의 해가 될 것이며, 최신 도구와 기술로 옴니채널 마인드셋을 점점 더 포용하는 브랜드들이 선두를 이끌 것입니다.

마이크 호니어스는 GEODIS 미주 지역 사장 겸 CEO입니다.