포스트 팬데믹 시대 탁월한 고객 경험 전달을 위한 6가지 필수 전략

많은 기업이 과거 1년 동안 향후 5년 계획보다 더 많은 것을 달성했습니다. 코로나19 위기에서 '새로운 고객'에 집중하며 더 탄력적이고 디지털화된 모습으로 나왔습니다. 팬데믹 후, 전자상거래 역대 최대 성장기에 새로운 고객은 준즉시 배송, 맞춤형 제품·서비스, 다이내믹 프라이싱, 즐거운 사용자 경험을 요구합니다.

경쟁하려면 물리적 한계 탐색하는 디지털 인프라 채택해야 합니다. 성공 열쇠 몇 가지:

친밀해지기

우리 공급망이 설계돼 서비스하던 전통 고객이 변했습니다. 최종 고객과 가까워지는 건 더 이상 선택이 아니라 승리 위한 '진입 판돈(entry-stakes)'입니다. 성공은 고객 알기, 원하는 것 알기, 행동 변화 감지에 달렸습니다. 더 친밀한 관계 필요.

많은 기업이 전통 비즈니스 모델이 비효율적이고 고객으로부터 자신들을 차단해 시장 변화 인식이 늦음을 인식합니다. 스스로 제조사나 유통사라 여겼던 기업들이 최종 고객 구매 행동을 더 잘 알아야 시장을 더 잘 이해한다는 걸 깨달았습니다.

데이터 탐색하기

포스트 팬데믹 경제에서 기업은 자기 울타리 너머 가치사슬 전반으로 운영 최적화 필수입니다. 이는 투명성과 실시간 접근 가능 데이터로 수요·공급 변화 조정해 성과 최적화 요구합니다.

디지털 통합 가치사슬은 데이터로 돌아갑니다. 기업들은 새 데이터 모델 만들고 필요 데이터 접근 위한 혁신적 기법 탐색 중. 그 결과 데이터 거래, IoT 센서, 머신러닝 통합, 외부 시장 성과 데이터, 내부 수요·공급망 지표 등 시장 변화 인식·조정 지원 새 도구 등장했습니다.

디지털화 주도 필수 데이터 결정하고, 데이터 모델 업데이트해 요건 반영, 데이터 소스 식별하십시오. 일부 필수 데이터는 더 얻기 어렵고 파트너·공급업체·심지어 경쟁사에서 조달해야 할 수 있습니다. 얻기 힘든 데이터 접근 방법 고민하되, 필요한 것과 거래하는 방식 포함. 디지털 공급망 연구소(DSCI)가 개발한 데이터 거래 프레임워크가 빠른 시작 도움될 수 있습니다.

데이터는 네트워크 당사자 간 교환되며 기밀 비즈니스 데이터·개인정보가 당사자 간 전달될 수 있습니다. 데이터 관리 표준은 데이터 수집에 훨씬 뒤처져 개발 필요. 데이터는 적절히 카탈로그화되고 책임 있게 관리돼야 하며, 접근 매핑·모니터링·사이버보안 보호 필요. 대부분 기업이 데이터 관리 표준 만들기 어려워함을 인지해, DSCI 모기업 글로벌 엔터프라이즈 센터(CGE)가 데이터·신뢰 얼라이언스 구성해 책임 있는 데이터 관리 관행 정의해 가치 창출·신뢰 획득 추진.

공급망 민첩성 집중

수주 운송 필요하던 긴 역외 공급망은 한때 비용 효율적이었지만, 유연하지도 효율적이지도 않았습니다. 새 고객이 더 짧은 리드타임 요구하면서 원거리 공급망은 부채가 됐고 더 이상 주 공급 채널 될 수 없습니다. 공급망은 내장 수요 감지 기능 갖춰 고객 훨씬 가까이 있어야 합니다.

니어쇼어·온쇼어 제조 필요, 유통센터는 모든 채널 서비스와 적시 배송 제공하도록 엔지니어링·위치해야 합니다. 이는 명확한 채널 정의와 각 채널 성과 반영 KPI 요구. 마케팅은 옴니채널 외치지만, 운영 수준에서 멀티채널 성과가 여전히 성공·실질 결과 핵심.

워크플로 스마트하게

스마트 워크플로는 효율·성과 개선해 민첩 공급망이 긴 리드타임 공급망 능가하게 합니다. 수요·공급 신호 기반 실시간 조정으로 비효율 최소화. AI·블록체인·IoT·디지털 트윈 같은 교차 엔터프라이즈 워크플로 도구로 워크플로 디지털화해 통합·투명성·실시간 데이터 교환 실현.

리더십 접근 적응

오늘날 운영 환경은 계층적 관리보다 속도·협업 위주입니다. 비즈니스 디지털화로 기초 관리 스킬 변했고 전통 접근 더 이상 효과적이지 않습니다. 조직 경계 넘어 데이터 기반으로 효과적·신속 협업 능력 필수, 변화·인재 관리 같은 핵심 프로세스도 보폭 맞춰야 합니다.

여러 면에서 포트나이트 같은 온라인 게임이 오늘 비즈니스 환경과 닮았습니다. 팀은 데이터 기반, 상황 따라 유동적 리더십, 서로 다른 지역·경험서 모입니다. 비즈니스 가로지르는 수평적, 비계층적 관리 필요, 새 리더십 접근 요구.

비즈니스 모델 재평가

귀사 비즈니스 모델이 포스트 팬데믹 고객 서비스에 적합한가? 자문해보십시오:

• 가치사슬 디지털 통합 위해 뭐가 필요한가?
• 소비자 트렌드 변화 신속 식별 위해 필요 데이터 접근 가능한가?
• KPI가 엔드투엔드 공급망 성과 최적화용인가, 여전히 사일로 성과 반영인가?
• 기업 거버넌스 정책이 디지털화, 특히 데이터 거버넌스 변화 따라잡았는가?
• 지평선 비즈니스 파괴자 식별 가능한가?

새 고객 서비스와 포스트 팬데믹 글로벌 경제 성공 경쟁하려면 공급망 디지털 전환 필요. 고객 이해, 시장 변화 신속 적응, 적시·적량·적제품 전달로 효율적 운영하는 것. 위에 특성 수용하는 디지털 가치사슬 없인 도달 못 합니다.

숀 무마(Shawn Muma)는 DSCI 공급망 혁신·신기술 디렉터로, 디지털 경제 기업 공급망 진화 중심 연구 조직입니다.