완전 통합 디지털 공급망으로 가는 길: 3단계 접근법

역사적으로 수작업 프로세스에 의존해 온 공급망의 디지털 통합은 조직 내부뿐만 아니라 고객, 공급업체, 파트너와 외부적으로 현대 비즈니스 기능을 통합하는 열쇠입니다.

디지털 통합은 제품뿐만 아니라 서비스에 대해서도 우수한 고객 경험을 제공합니다. 하지만 이를 달성하는 것은 복잡한 과제입니다. 기업은 백엔드 시스템, 미들웨어, 애플리케이션 인터페이스, 클라우드 스토리지 같은 다세대 기술과 사람을 포용하여 전체 공급망 네트워크를 자동화해야 합니다. 현재 예로는 전자의무기록과 환자 포털을 활용한 의료 청구 처리 혁신이 있습니다.

공급망의 디지털 통합을 설계하고 달성하기 위한 세 가지 단계는 다음과 같습니다.

참여에서 시작하기

고객 참여에 옴니채널 접근법을 취하십시오. 웹, 소셜 미디어, 메시징, 음성 직접, 음성 응답 등 모든 채널을 포함하십시오. 함께 이들은 의료 청구 상태 전달, 제품 또는 서비스 기능 선호도 식별, 제품 또는 서비스 주문 수락, 배송 또는 주문 상태 업데이트 같은 작업에 사용할 수 있는 효과적인 고객 경험 플랫폼을 구성합니다. 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션과 결합하면 옴니채널 상호작용은 고객 접점, 디지털 마케팅, 고객 확보를 위한 매우 효과적인 도구가 될 수 있습니다.

운영으로 진행하기

이 단계에서 제품 또는 서비스 요구사항 정보가 디지털로 전송됩니다. 예를 들어 고객이 의사 예약을 요청하면 자동 일정 예약과 확인이 필수입니다. 프로세스에는 추가 의사 사무실 워크플로, 의료 기록, 보험 자격 증명이 포함됩니다. 또 다른 예로는 배송을 위한 제품 주문 자동 라우팅이 있습니다. 개별 및 조립 제조에서 주문 접수 및 관리 시스템에 공급망 전체 가시성이 부족하면 격차가 발생합니다. 결과적으로 실제 공급업체 재고에 대한 정보가 최소화되거나 없이 납기일이 주어질 수 있습니다. 세 번째 예로는 디지털 제품 설계를 위한 제조 부문으로의 납기일 원활한 전송이 있습니다.

고객, 서비스 제공업체, 제조업체, 공급업체를 단일 생태계로 통합하고, API를 통해 연결된 정보를 공유하는 것이 필수적입니다. 이는 설계 및 제조 프로세스에서 일반적인 전자 데이터 교환(EDI) 및 초기 그래픽 교환 사양 형식과 유사합니다.

제품 풀필먼트 측면에서 유통 부문은 최적의 고객 경험을 보장하는 데 중요합니다. 고려 사항에는 차량 관리, 창고 가용성, 배송 일정이 포함됩니다. 여기에서 파트너 생태계는 디지털 방식으로 필요한 정보를 제공하도록 설계되어 상품의 빠르고 효율적인 배송을 가능하게 합니다.

유사한 접근법을 서비스 제공에도 적용할 수 있으며, 모든 파트너가 공통 시스템 내에 통합됩니다. 재택 의료 부문에서 모바일 간병인은 환자 니즈와 간병 환경에 필요한 정보를 갖추게 됩니다.

고객 감동시키기

이는 디지털 통합의 마지막 단계입니다. 반품, 서비스 센터, 콜센터 통합을 넘어, 이때가 상호작용을 재검토하고 평가할 때입니다. 무엇이 효과적이었는지, 어떤 개선이 필요한지, 고객 경험이 얼마나 좋았는지 등의 질문을 던져야 합니다. 필요한 디지털 기능에는 지능형 인시던트 관리, 대응 또는 경험 관리를 위한 대규모 분석, 프론트엔드 고객 관리와 프로비저닝 및 풀필먼트를 통합하는 360도 피드백 루프가 포함됩니다.

공급망의 완전한 디지털 통합은 복잡하고 시간이 많이 걸릴 수 있지만, 우수한 고객 경험을 제공하여 장기적 비즈니스 성장의 발판을 마련합니다. 오늘날 디지털 기술의 급격한 발전을 고려할 때, 기업은 이를 수용할 수밖에 없습니다.

Shubho Chatterjee는 Worxpertise.com의 북미 최고운영책임자입니다.