온라인 반품이 포스트 코로나 고객 경험을 어떻게 바꾸는가

온라인 쇼핑 급증과 반품 과제

지난 18개월간 온라인 쇼핑 인기가 급격히 가속화되어, 미국 이커머스 브랜드는 2020년 44% 성장을 기록했습니다. 쇼핑객들은 팬데믹 전에는 매장에서 구매했을 품목들을 온라인으로 구매하는 경향이 강해졌습니다. 유통업체들은 이 혼란스러운 시기에 최상의 온라인 쇼핑 경험을 제공하면서 이익을 극대화하기 위해 신속히 적응해야 했습니다.

이러한 소매 쇼핑 트렌드의 지각 변동으로, 이전에는 오프라인 판매에 집중하던 상인들은 제대로 된 인프라 없이 산더미 같은 제품 반품에 직면해 수익성 있게 처리하기 어렵게 되었습니다. 반품 관리는 비용을 늘리고 비즈니스 리더들의 큰 고민거리가 되었습니다. 따라서 유통업체가 역물류(Reverse Logistics) 퍼즐을 풀기는 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

고객 경험의 핵심, 역물류

오늘날 역물류 생태계에서 고객 경험은 고품질 처리에 점점 더 의존하며, 반품의 본질은 훨씬 더 복잡해졌습니다. 소비자들은 이제 옴니채널 리테일 경험을 기대하며, 역물류는 전체 고객 경험의 거대한 부분입니다.

Shopify에 따르면 쇼핑객의 58%가 반품 용이성에 "불만족"한다고 답했습니다. 열악한 반품 프로세스와 반품 정책에 대한 투명성 부족은 고객이 브랜드를 영구적으로 떠나게 만듭니다. 게다가 72%의 쇼핑객은 고객 친화적인 반품 프로세스가 있으면 주문당 더 많은 금액을 지출하고, 더 자주 온라인 스토어에서 구매한다고 합니다. 프로세스를 쉽고, 직관적이며, 유연하게 만드는 것이 훌륭한 고객 반품 경험의 열쇠입니다.

무료 배송처럼, 저렴하고 쉬운 반품은 이커머스 유통업체의 중요한 마케팅 요소가 되었습니다. 실제로 유연한 반품 정책은 소비자가 직접 보지 못한 제품을 구매하는 모험을 감수하는 주된 이유입니다.

기술로 반품 가치 극대화

이러한 조건에서 이익을 내려면, 고객 친화적인 프로세스를 개발하면서 비용 효율성을 유지하고 반품 상품 각각의 가치를 극대화할 수 있는 제공업체가 필요합니다. 효과적인 역물류는 더 높은 고객 만족도로 이어지면서 수익성을 개선합니다. 또한 가능한 한 제품이 폐기되지 않고 재사용되도록 보장해 공급망, 순환 경제, 환경에 이롭습니다.

반품 처리 옵션은 재고 환입, 재제조, 청산, 2차 채널 재판매 등 다양합니다. 하지만 이러한 결정을 내려야 하는 속도 때문에 리더들이 기회를 놓치지 않기란 어렵습니다. 그래서 점점 더 많은 기업이 최첨단 기술을 찾으며 모든 반품에서 가치를 극대화하려 노력합니다.

제한된 고객 획득 비용과 매우 낮은 자본 투자로, 오늘날 기술은 일반적으로 클라우드 기반 소프트웨어 서비스(SaaS) 플랫폼으로 전체 물리적 네트워크에 배포 가능합니다. 전략적 인사이트를 풀고 실시간 의사결정을 지원하는 데이터에 접근할 수 있습니다. 이상적으로는 유통업체, 이커머스 판매자 등이 인공지능을 사용해 반품 처리가 경제적 타당한지, 또는 입고 전 최적의 처분 방법을 결정합니다. 가용 데이터를 분석하고 애널리틱스를 활용해 재판매 잠재력에 영향을 미치는 다양한 시장 요소를 동적으로 평가함으로써, 업스트림 결정을 통해 터치 횟수와 비용을 줄이고 순회수율을 높일 수 있습니다.

기술로 반품 프로세스 단순화와 고객 충성도 제고

기술을 활용해 반품 프로세스를 단순화하면 고객 충성도도 향상됩니다.

가장 유용한 플랫폼은 다양한 고객 선호도에 맞는 편리한 반품 옵션을 제공합니다. 고객은 온라인 포털, 전화, 오프라인 매장 네트워크 등 자신에게 맞는 방식으로 반품할 수 있어야 합니다.

이러한 다양한 고객 선호도는 또 다른 과제를 만듭니다: 비용 효율적인 시스템 내에서 고객이 요구하는 유연성을 어떻게 달성할 것인가?

핵심은 소비자 선호도의 패턴을 찾아 시스템을 최적화하는 데 있습니다. 반품 요청 패턴과 각 품목이나 SKU별 반품 빈도를 이해하면 역물류 생태계 전반의 개선 기회를 발굴할 수 있습니다.

궁극적으로 반품 정보를 집계하면 실시간으로 처분 결정을 최적화하는 데 필요한 데이터 모델 구축을 시작할 수 있습니다. 모델이 구축되면 머신러닝으로 반품 처분(Dispositioning)을 개선하고, 결국 프로세스를 자동화해 한계 효율성을 더 높일 수 있습니다.

지속가능성과 수익성의 동시 추구

이러한 효율성 향상만이 분석이 제공하는 혜택의 전부는 아닙니다. 재무 효율성이 필수적이지만, 많은 기업은 복구 분석을 지구를 구하는 데 적용하는 것에도 동등한 가치를 둡니다. 데이터를 활용해 재고 환입 기회를 극대화함으로써 기업은 지속가능성을 실천에 옮길 수 있습니다.

대소 기업을 막론하고 가능한 한 환경친화적이 되라는 명확한 명령이 있습니다. 최근 설문조사에 따르면 소비자의 62%는 기업이 지속가능성에 입장을 취하길 원하며, 75%는 판매자가 자신의 신념과 상충하는 이슈를 지지한다는 사실을 알면 해당 제품을 구매하지 않겠다고 답했습니다.

더 나은 반품 관리를 통해 기업은 제품을 처분하고 회수해 매립지와 쓰레기장에서 멀어지게 할 수 있습니다. 분석은 가능한 한 품목이 재활용되도록 돕고, 궁극적으로 탄소 발자국을 줄이면서 수익성을 높입니다.

Julian Mitchell은 G2 Reverse Logistics의 최고정보책임자(CIO)입니다.