RPA 및 디지털 프로세스 자동화를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법

점점 더 많은 조직에서 자동화 기술을 사용하여 고객 참여를 개선하고 있습니다.

RPA(로봇 프로세스 자동화) 및 디지털 프로세스 자동화는 많은 비즈니스 프로세스에서 여전히 반복적인 작업을 주로 사용하는 레거시 시스템에 대한 해결책으로 CTO가 종종 요구합니다.

그렇다면 자동화를 통해 고객에게 더 나은 결과를 제공하기 위한 솔루션은 무엇입니까? 내부 직원이 운영 효율성과 비용 절감을 확인할 수 있는 경우 CIO가 이러한 규칙을 적용하여 고객도 직접 혜택을 받을 수 있는 방법도 있습니다.

조직은 현대적인 고객의 기대치를 충족하기 위해 1초 만에 개인화된 결정을 내릴 수 있어야 합니다. 다음에 무슨 일이 일어나더라도 고객 상호 작용을 최신 상태로 적절하고 편리하게 유지하는 것이 복잡할 필요가 없습니다. 올바른 기술을 사용하여 운영 우수성을 자동화하고 완성할 수 있습니다. 첫째, CIO와 CTO는 이를 가능하게 하는 시스템을 준비해야 합니다.

자동화에 대한 전반적인 만족도 향상

효율성이나 품질을 손상시키지 않으면서 고객 서비스 제공 속도를 줄이는 핵심은 서비스를 구성하는 일련의 단계에 집중하는 것입니다. 이를 위해 기업은 프로세스의 모든 단계를 통합하고 고객 여정에 마찰을 더할 수 있는 격차를 찾아야 합니다.

고객 서비스 프로세스에 전략적으로 적용하면 RPA 봇은 상호 작용이 발생한 채널에 관계없이 관련 정보를 항상 사용할 수 있도록 보장할 수 있습니다. 한 소스에서 다른 소스로 데이터를 자동으로 이동함으로써 RPA는 전체 여정을 연결하여 시스템과 데이터 통합 ​​간의 격차를 해소하고 고객에게 가장 효과적으로 서비스를 제공하는 데 방해가 되는 일부 장벽을 제거합니다.

예를 들어, RPA 사례 관리는 프로세스 속도를 높이고 시스템 간에 정보를 복사하여 붙여넣는 것과 같이 상담원에게 필요한 수동 작업의 양을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 상담원은 모든 상호 작용을 통해 더 빠르게 이동할 수 있으므로 더 빠르고 정확한 해결이 가능하고 모든 사람의 대기 시간이 단축됩니다.

또한 로봇 프로세스 자동화의 도움으로 직원들은 고객을 위해 더욱 가치 있는 작업에 자유롭게 참여할 수 있습니다.

모든 채널에서 고객 성공 지원

디지털로 연결된 세상은 예전보다 더 넓어지기 때문에 기업은 모든 접점에서 고객의 기대에 부응할 준비가 되어 있어야 합니다. 웹 채팅, 회사 웹사이트, Facebook Messenger, 모바일 앱, Twitter, Apple Business Chat(iMessage), WhatsApp 또는 SMS 경험은 일관되어야 합니다.

RPA 및 디지털 프로세스 자동화를 기반으로 하는 진정한 채널리스 상호 작용은 고객이 상호 작용 컨텍스트를 완전히 그대로 유지하면서 한 접점에서 다른 접점으로 자유롭게 이동할 수 있도록 함으로써 한 단계 더 나아갑니다. 채널 간에 정보를 자동으로 이동하고 업데이트함으로써 기업은 사일로화된 전화, 이메일 및 앱 상호 작용에서 수집된 단편화된 데이터뿐만 아니라 항상 전체 고객 스토리를 갖게 됩니다. 그렇게 하면 고객이 귀하의 비즈니스에 연락하는 방법에 관계없이 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

이러한 수준의 자동화를 통해 직원은 단일 사용자 인터페이스에서 여러 상호 작용을 처리할 수도 있습니다. 모든 채널을 자동으로 연결하고 사용 가능한 모든 정보를 바로 앞에 표시함으로써 상담원은 해결 시간과 각 고객 서비스 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

AI로 고객 경험 향상

그러나 단순히 고객 정보를 찾고 정렬하는 것과 같은 반복적인 작업을 자동화하는 것은 단기적인 고착 솔루션일 수 있습니다. 조직은 인공 지능(AI) 모델과 함께 RPA 및 디지털 프로세스 자동화와 같은 스마트 자동화 기술을 구현하여 모든 채널과 기기에서 고객을 빠르고 일관되게 참여시키는 상시 가동 시스템을 구축할 수 있습니다.

지능형 자동화는 로봇 공학의 사용을 훨씬 뛰어넘어 AI 코어를 활용하여 대규모로 실시간으로 개인화를 지원합니다.

AI는 고객의 선호도, 과거 행동, 최근 상호 작용, 감정 및 의도에 관한 모든 중요한 정보를 한 곳으로 연결하고 다음에 무엇을 할지 결정합니다. AI 지원 봇은 각 이메일, SMS 또는 채팅 대화를 자동으로 열고 자연어 처리(NLP)를 적용하여 고객의 요구와 각 상호 작용에서 요청의 긴급성을 디코딩할 수 있습니다. 이렇게 하면 요청을 즉시 올바른 위치로 라우팅하고 최상의 결과를 위해 다음에 수행할 작업을 결정합니다.

지능형 자동화는 특정 고객을 위해 항상 차선책을 취하는 사전 예방적 서비스를 가능하게 할 뿐만 아니라 자동화된 봇도 사람의 개입 없이 가장 편리한 채널에 적절하게 맞춤화된 응답을 보낼 수 있습니다.

이전에 로봇 공학이 프로세스를 간소화하면 더 빠르고 효과적인 결과를 얻을 수 있음을 입증했지만 조직에서는 이를 사용하여 대규모 고객 경험을 개선해야 합니다. 즉각적인 반응이 고객에 대한 모든 것일 때, 올바른 반응을 보이는 브랜드는 보상을 받을 수 있습니다. 고객이 다른 곳을 찾고 있다는 사실을 발견하지 못한 기업이 있을 수 있습니다.

애자일 플랫폼을 통해 가장 높은 수준의 적응력을 보여주는 조직은 이러한 변화의 시기에 가장 큰 성공을 거둡니다. 또한 기업은 열악한 기술과 부적절한 프로세스를 참을 필요가 없습니다. RPA 및 디지털 프로세스 자동화 기술은 고객 서비스 상담원의 부담을 덜어주고 짧은 시간 안에 우수한 결과를 얻을 수 있습니다.