RPA 기반 고객 서비스 시대!

RPA 고객 서비스, 로봇 호출

고객 서비스와 디지털 혁신 – 오늘날 어떤 기업도 무시할 수 없는 두 가지 용어입니다. 비즈니스를 운영한다는 모든 아이디어는 고객을 중심으로 이루어집니다. 그리고 수익성을 달성하려는 목표는 현대 기술을 올바르게 사용하여 달성할 수 있습니다. 이 두 가지를 분리하는 것은 불가피합니다. 사실, 그것들을 하나로 모으면 놀라운 일이 일어날 수 있습니다.

로봇 프로세스 자동화란 무엇입니까?

이 게시물에서 매우 많이 찾는 기술 중 하나를 로봇 프로세스 자동화 또는 RPA라고 합니다. IEEE Working Group은 로보틱 프로세스 자동화를 다음과 같이 정의합니다. 또는 인적 예외 관리 서비스를 제공합니다.”

간단히 말해서 RPA는 시스템에서 사람이 수행하는 작업과 작업을 복제하는 소프트웨어 또는 논리 기반 봇입니다. 알려진 비즈니스 추론과 미리 정의된 규칙을 사용하여 작업을 수행합니다. RPA는 사람의 개입 없이 더 빠르게 작업할 수 있도록 하는 규칙, 단계별 지침, 스크립트 및 워크플로를 실행하도록 프로그래밍되었습니다. RPA는 다음 작업을 수행하는 데 가장 적합합니다.

• 정형 또는 반정형 데이터 포함
• 규칙 기반
• 높은 거래량
• 낮은 위험 및 예외 처리
• 읽을 수 있는 전자 입력 포함
• 본질적으로 반복적
• 모든 단계에서 잘 정의됨
• 데이터 집약적
• 동적 변경이 필요하지 않음

특히, RPA는 본질적으로 정적인 비즈니스 프로세스를 자동화하고 그렇지 않으면 직원의 시간을 소비하는 데 사용할 수 있습니다.

RPA 및 고객 서비스

부문에 관계없이 비용과 완벽한 서비스 사이의 균형을 유지하려는 조직은 RPA를 구현해야 합니다. 지원 작업을 합리화하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 기업은 워크플로를 자동화하고 상담원의 시간을 확보하여 RPA의 힘을 활용할 수 있습니다. 결과적으로 그들은 집중적이고 중요한 작업에 집중할 수 있을 뿐만 아니라 더 높은 수준에서 문제를 해결할 수 있습니다.

최근 Gartner 보고서에서 서비스 리더의 68%가 향후 2년 동안 봇과 VCA가 더 중요해질 것이라고 밝혔습니다. 이 그림은 봇의 선호도와 채택이 증가하고 있음을 보여줍니다.

RPA를 사용할 수 있는 몇 가지 잠재적 사용 사례에는 데이터 입력, 송장 생성, 지불 처리, 자동화된 이메일 통신, 정적 비즈니스 규칙 적용, 데이터 다운로드, 검색 및 정렬, 양식 처리 및 작업 처리 복제를 위한 화면 스크래핑이 포함됩니다. RPA는 수동 오류의 범위를 제거하여 불만의 수를 줄입니다. 프론트 엔드 및 백 오피스 프로세스를 선택하는 데 사용할 수 있습니다. 소프트웨어 인스턴스 또는 봇은 인간 사용자가 작업을 파악하고 수행하는 것을 관찰합니다. 회사는 또한 RPA를 활용하여 상담원이 전화에 응답할 때 도움을 줄 수 있습니다.

실용적인 예를 고려하십시오. 다양한 채널을 통해 고객으로부터 여러 불만을 접수하는 소비재 회사는 RPA를 사용하여 정보를 처리하고, 필요한 형식으로 구성 및 정렬하고, 사전 정의된 범주에 속하는 경우 동일한 문제를 해결합니다. 휴먼 에이전트가 이 작업을 수행합니다. 고객은 필요에 따라 데이터를 선택하고 입력해야 합니다. 그리고 RPA는 대부분의 문제를 모니터링할 수 있습니다. 그러나 더 높은 정확도로 더 빠른 해상도를 제공합니다. 그 외에도 회사에서 추가 문제를 방지하는 데 사용할 수 있는 세부 분석 보고서를 생성할 수도 있습니다.

복잡한 글로벌 시장에서 기업은 더 나은 경험으로 고객을 유지할 수 있는 방법을 끊임없이 찾고 있습니다. 디지털화가 진행됨에 따라 고객 지원 및 서비스 제공을 위한 RPA 사용이 주류가 될 것입니다. 인간 고객에게 서비스를 제공하면서 인간 개입 없이 상호 작용을 처리하고 데이터를 추출하며 일련의 워크플로를 따르는 체계적인 방법을 정의합니다.

RPA는 비즈니스 운영을 강화하기 위해 가상 또는 디지털 인력과 동등한 것으로 간주될 수 있습니다. RPA는 소스에서 데이터를 가져오고, 기본 작업을 수행하고, 워크플로를 따르고, 필요한 형식으로 결과를 추출하는 평범한 작업 수명 주기를 대신합니다. 따라서 직원들이 실제 업무에 가치를 더할 수 있습니다.

RPA의 영향 및 이점

이 Business Wire 보고서에 나와 있는 성공적인 RPA 구현을 보여주는 사용 사례를 살펴보겠습니다. 국제 운송을 전문으로 하는 Scandinavian Logistics Partners AB(Scanlog)는 RPA로 주문 예약 프로세스를 혁신하여 탁월한 성과를 달성했습니다. 숫자로 말하자면 Scanlog의 고객 주문당 평균 처리 시간(AHT)은 4분이었고 RPA를 사용하면 단 20초로 줄었습니다. 또한 시행 2개월 만에 15%의 투자수익률(ROI)을 달성했습니다.

비용 절감 — RPA는 실제로 주요 이점을 제공하고 있습니다. 그 중 하나는 비용 절감입니다. 기업은 직원을 고용하고 유지하는 데 막대한 투자를 해야 합니다. 우리는 고객 서비스에서 인간의 손길을 제거할 수 없습니다. 그러나 RPA와 같은 기술을 사용하면 필요한 작업을 수행할 수 있습니다. 아래 표시된 통계는 RPA를 통해 얻을 수 있는 주요 비용 절감 효과를 강조합니다.

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고객 행복: 또 다른 장점은 고객 만족입니다. 작업을 자동화함으로써 회사는 높은 정확도와 속도로 종단 간 서비스를 제공합니다. RPA는 24x7 방식으로 작업을 담당할 수 있습니다. 규칙이 정의되고 시스템을 사용할 수 있게 되면 멈출 수 없습니다. 더 빠르고 간단하며 간결한 워크플로를 보장합니다.

효과적이고 개인화된 서비스: 다음으로, AI로 구동되는 RPA는 인간의 노력을 더욱 줄일 것입니다. 고객 지원은 보다 '개인화'될 것입니다. 고객의 우려 사항은 발생하기 전에 해결됩니다. 본질적으로 사전 조치는 기계의 정확성으로 고객 불만을 줄이는 데 도움이 됩니다. 그리고 들어오는 문제는 수동 지연과 혼란 없이 가장 빨리 해결됩니다.

리소스 최적화: RPA를 실제로 적용한다는 것은 지식 근로자를 생산 시간을 줄이는 경향이 있는 일상적인 작업에서 해방시키는 것을 의미합니다. 자동화된 프로세스는 작업 시간을 절약합니다. 그들은 추론과 복잡한 사고를 요구하는 작업에 참여합니다. 피크 시간에도 RPA는 추가 리소스 요구 사항 없이 워크로드의 균형을 유지하도록 확장할 수 있습니다. RPA는 또한 질병, 휴가, 휴가 등 인간의 한계를 극복합니다.

빠른 ROI 및 효율적인 프로세스: 쉽게 시작하고 확장하고 목표를 달성할 수 있습니다. 다른 기술과 비교하여 RPA는 회사에 빠른 시작을 제공합니다. 대부분의 경우 기업이 1년 이내에 ROI를 회수하므로 설정 비용은 주요 문제가 아닙니다. 프로세스 개선을 주도하여 더 민첩하게 만듭니다. 따라서 SLA(서비스 수준 계약) 달성을 지원합니다.

RPA – 현실 기반 인식 및 행동

RPA는 단순한 유행어가 아닙니다. 1920년대의 전통적인 '워크플로 자동화'에서 2000년대 초반에 인기를 얻었고 지금은 비즈니스의 판도를 바꿀 만큼 먼 길을 왔습니다. 고객 지원 및 서비스 운영의 격차를 극복하기 위해 확장 가능하고 유연한 옵션을 제공합니다.

수치로 보면 RPA 시장은 Transparency Market Research의 예측에 따라 2013년 1억 8,300만 달러에서 2020년 50억 달러로 크게 성장할 것입니다.

이 기술의 긍정적인 영향에 대해 다시 생각할 필요가 없습니다. AI와 함께 더욱 향상되어 비즈니스 프로세스에 새로운 차원을 제공하여 비즈니스 프로세스를 능숙하게 만들 것입니다. 기업이 사람의 개입 없이 복잡한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 이러한 변화를 수용하고 기술 및 인적 자원을 통합하여 고객 서비스 제공 약속을 이행하는 것은 조직에 달려 있습니다.

저자 약력 – Swati Kungwani는 영국 기반 고객 서비스 플랫폼인 iTouchVision의 프로젝트 및 커뮤니케이션 관리자입니다. 그녀는 고객 경험 관리 및 새로운 고객 이니셔티브 추진을 전문으로 합니다. LinkedIn에서 그녀와 연결하십시오.