RPA로 고객 서비스 혁신: 새로운 시대의 개막

고객 서비스와 디지털 트랜스포메이션, 오늘날 어떤 기업도 무시할 수 없는 두 가지 용어입니다. 비즈니스 운영의 핵심은 고객을 중심으로 돌아갑니다. 그리고 올바른 현대 기술 활용으로 수익성 목표를 달성할 수 있습니다. 이 두 가지를 분리하는 건 불가능합니다. 사실 이 둘을 결합하면 경이로움을 창출할 수 있습니다.

로보틱 프로세스 자동화란?

이 글에서 다루는 매우 인기 있는 기술 중 하나가 로보틱 프로세스 자동화, 즉 RPA입니다. IEEE 워킹 그룹은 RPA를 이렇게 정의합니다: "비즈니스 규칙과 사전 정의된 활동 안무를 사용해 하나 이상의 무관한 소프트웨어 시스템에서 프로세스, 활동, 트랜잭션, 태스크의 조합을 자율적으로 실행해 결과나 서비스를 제공하고, 인간 예외 관리를 수행하는 사전 구성된 소프트웨어 인스턴스."

간단히 말해 RPA는 인간이 시스템에서 수행하는 작업과 연산을 복제하는 소프트웨어 조각이나 로직 기반 봇입니다. 알려진 비즈니스 추론과 사전 정의된 규칙을 사용해 작업을 수행합니다. RPA는 규칙, 단계별 지침, 스크립트, 워크플로를 실행하도록 프로그래밍되어 인간 개입 없이 더 빠르게 작동합니다. RPA는 다음 특성을 가진 작업에 가장 적합합니다.

• 구조화되거나 반구조화된 데이터 포함
• 규칙 기반
• 높은 트랜잭션 볼륨
• 낮은 위험과 예외
• 읽을 수 있는 전자적 입력 포함
• 반복적 성격
• 모든 단계에서 잘 정의됨
• 데이터 집약적
• 동적 변경 불필요

특히 RPA는 본질적으로 정적이고 직원 시간을 뺏는 비즈니스 프로세스 자동화에 사용될 수 있습니다.

RPA와 고객 서비스

업종에 관계없이 비용과 완벽한 서비스 사이의 균형을 맞추려는 조직은 RPA를 구현해야 합니다. 지원 운영을 간소화하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 기업은 워크플로를 자동화하고 인간 상담원의 시간을 확보해 RPA의 힘을 활용할 수 있습니다. 그러면 상담원들은 집중적이고 중요한 작업에 몰두하고 더 높은 수준에서 문제를 해결할 수 있습니다.

최근 가트너 보고서에 따르면 서비스 리더의 68%가 향후 2년 내 봇과 VCA(가상 고객 비서)가 더 중요해질 것이라고 답했습니다. 이 수치는 봇에 대한 선호도와 채택이 증가하고 있음을 보여줍니다.

RPA 활용 잠재적 유스케이스에는 데이터 입력, 송장 생성, 결제 처리, 자동 이메일 커뮤니케이션, 정적 비즈니스 규칙 적용, 데이터 다운로드·검색·정렬, 양식 처리, 태스크 처리 복제를 위한 화면 스크래핑 등이 포함됩니다. RPA는 수동 오류 범위를 제거해 불만 건수를 줄입니다. 프론트엔드와 백오피스 프로세스 모두에 적용할 수 있습니다. 소프트웨어 인스턴스나 봇은 인간 사용자를 관찰해 그들의 작업을 파악하고 수행합니다. 기업은 인간 상담원이 통화에 응답할 때 RPA를 활용해 지원할 수도 있습니다.

실제 사례를 들어보겠습니다. 여러 채널을 통해 고객 불만을 접수하는 소비재 회사가 RPA를 사용해 정보를 처리하고, 필요한 형식으로 정리·정렬하고, 사전 정의된 범주에 해당하면 해결합니다. 이는 인간 상담원이 하는 일과 정확히 같습니다. 고객은 필요한 데이터를 선택하고 입력합니다. RPA는 대부분의 우려 사항을 모니터링할 수 있습니다. 하지만 더 빠른 해결과 더 높은 정확성을 제공합니다. 게다가 회사가 추가 문제 예방에 사용할 수 있는 상세 분석용 리포트도 생성할 수 있습니다.

글로벌하고 복잡한 시장에서 기업들은 더 나은 경험으로 고객을 유지할 방법을 끊임없이 모색합니다. 우리가 더 디지털화됨에 따라 고객 지원과 서비스 제공에 RPA를 활용하는 것이 주류가 될 것입니다. 인간 개입 없이 설정된 워크플로를 따르며 데이터를 추출하고 상호작용을 체계적으로 처리하는 방식으로 인간 고객을 서비스합니다.

RPA는 비즈니스 운영을 촉진하는 가상 또는 디지털 인력과 동등하다고 볼 수 있습니다. RPA는 데이터 소스에서 가져오기, 기본 연산 수행, 워크플로 따르기, 결과를 필요한 형식으로 추출하는 단조로운 태스크 라이프사이클을 맡습니다. 이로써 직원들이 실제 업무에 가치를 더할 수 있게 합니다.

RPA의 영향과 혜택

이 비즈니스 와이어(Business Wire) 보고서에 소개된 성공적 RPA 구현 유스케이스를 보겠습니다. 국제 운송 전문 스칸디나비안 로지스틱스 파트너스 AB(Scanlog)는 RPA로 주문 예약 프로세스를 혁신해 탁월한 결과를 얻었습니다. 수치로 보면, Scanlog의 고객 주문당 평균 처리 시간(AHT)은 4분이었는데 RPA 도입 후 20초로 단축됐습니다. 또한 구현 2개월 만에 15% 투자수익률(ROI)을 기록했습니다.

비용 절감 — RPA는 확실한 주요 혜택을 주도합니다. 그중 하나가 비용 절감입니다. 기업은 직원을 고용하고 유지하는 데 막대한 투자를 해야 합니다. 고객 서비스에서 인간적 접촉을 없앨 수는 없습니다. 하지만 RPA 같은 기술을 활용하면 꼭 필요한 일을 할 수 있습니다. 아래 통계가 RPA로 달성 가능한 주요 비용 절감을 보여줍니다.

Gartner

고객 만족도: 또 다른 이점은 고객 만족입니다. 운영을 자동화하면 기업은 높은 정확성과 속도로 엔드투엔드 서비스를 제공합니다. RPA는 24×7 방식으로 업무를 맡을 수 있습니다. 규칙이 정의되고 시스템이 가용하면 멈출 수 없습니다. 더 빠르고, 단순하고, 린(lean)한 워크플로를 보장합니다.

효과적이고 개인화된 서비스: 다음으로, AI로 구동되는 RPA는 인간 노력을 추가로 줄입니다. 고객 지원은 더 '개인화'됩니다. 고객 우려는 발생 전에 해결됩니다. 본질적으로 사전 예방적 조치가 기계의 정확성으로 고객 불만을 줄이고, 접수된 건들은 수동 지연과 혼란 없이 조기에 해결됩니다.

리소스 최적화: RPA를 실천에 옮기면 지식 근로자들이 생산적 시간을 갉아먹는 단조로운 작업에서 해방됩니다. 자동화된 프로세스가 근무 시간을 절약해줍니다. 그들은 추론과 복잡한 사고가 필요한 작업에 몰두할 것입니다. 피크 타임에도 RPA는 추가 리소스 요구 없이 워크로드 균형을 맞추며 확장할 수 있습니다. RPA는 질병, 휴가, 공휴일 등 인간의 한계도 극복합니다.

빠른 ROI와 효율적 프로세스: 시작하기 쉽고, 확장하고, 목표를 달성하기 쉽습니다. 다른 기술과 비교해 RPA는 기업에 빠른 시작을 제공합니다. 설정 비용은 대부분의 경우 기업이 1년 내 ROI를 회수하므로 주요 고민거리가 아닙니다. 프로세스 개선을 주도해 더 민첩하게 만듭니다. 이로써 SLA(서비스 수준 협약) 달성을 지원합니다.

RPA — 현실 기반 인식과 행동

RPA는 단순한 유행어가 아닙니다. 1920년대 전통적 '워크플로 자동화'에서 2000년대 초반 인기를 얻고, 이제 비즈니스의 게임 체인저가 되기까지 먼 길을 왔습니다. 고객 지원과 서비스 운영의 공백을 메우는 확장 가능하고 유연한 옵션을 제공합니다.

수치로 보면, 투명성 시장 조사(Transparency Market Research) 예측에 따르면 RPA 시장은 2013년 1억 8,300만 달러에서 2020년 50억 달러로 상당한 성장을 보일 것입니다.

이 기술의 긍정적 영향에 대해 의심의 여지가 없습니다. AI와 결합해 비즈니스 프로세스에 새로운 차원을 더해 숙련되게 만들 것입니다. 인간의 개입을 최소화하면서 복잡한 의사결정을 가능하게 할 것입니다. 조직이 이 변화를 수용하고 기술과 인적 자원을 융합해 고객 서비스 제공 약속을 이행하는지에 달려 있습니다.

저자 소개 — 스와티 쿵와니(Swati Kungwani)는 영국 기반 고객 서비스 플랫폼 iTouchVision의 프로젝트 및 커뮤니케이션 매니저입니다. 고객 경험 관리와 새로운 고객 이니셔티브 추진을 전문으로 합니다. 링크드인에서 연결하세요.