자동화는 고객 경험을 보다 인간적으로 만듭니다.

Gartner에 따르면 2018년까지 50% 이상의 조직이 초점을 더 많이 전환하고 고객 경험을 개선하는 혁신에 투자

스티브 잡스는 이렇게 말했습니다. “고객 경험에서 시작하여 기술로 되돌아가야 합니다. 그 반대가 아니라.” 훌륭하지 않습니까? 하지만 너무 간단합니다. 이것이 요점입니다.

단순성은 고객 경험을 만족스럽게 만드는 중요한 요소입니다. "이봐, 나는 이 회사와 일하는 것을 좋아한다. 왜냐하면 그들의 제품을 사용하는 것이 항상 너무 어렵기 때문이다."라고 아무도 말한 적이 없습니다.

개인 비서에 해당하는 전자 제품인 Siri와 Alexa를 생각해 보십시오. 이러한 가제트를 매우 매력적이고 유용하게 만드는 기본 기술은 매우 복잡하지만 매우 간단한 사용자 경험을 제공합니다.

소프트웨어도 마찬가지입니다. Zoom, Skype, Uberconference 등 화상 회의 플랫폼에 대해 생각해 보십시오. 라이브 비디오를 통해 흩어져 있는 사람들을 순식간에 하나로 모으는 것은 정교한 기술입니다. 그러나 사용자가 몇 번의 클릭만으로 활성화할 수 있습니다.

>참고 항목: 사물 인터넷으로 고객 경험을 개선하는 방법

또는 페이팔. 한 금융 기관에서 다른 금융 기관으로 전자적으로 돈을 이체한 다음 온라인으로 상품을 판매하는 공급업체로 송금하는 것은 엄격한 규제를 받는 일련의 복잡한 단계입니다. 하지만 소비자는 Amazon에서 클릭 한 번으로 무엇이든 구매하고 Paypal로 결제하고 하루 이내에 패키지를 받을 수 있습니다.

뛰어난 자동화는 고객 경험을 단순화할 뿐만 아니라 당면한 기술의 복잡성을 제거하고 상호 작용을 간단하고 원활하게 만들어 인간적인 경험을 제공합니다.

복잡한 기술, 인간화된 경험

마찬가지로, 온라인 리뷰를 남기거나 읽거나, 위치를 찾거나, 소셜 미디어 참여에 대한 응답을 받는 등 온라인 브랜드에 대한 소비자의 경험은 간단하고 원활해야 합니다. 배후에서는 리뷰 모니터링 및 리뷰 응답을 대규모로 가능하게 하는 강력한 자동화가 작동하지만, 제대로 실행될 때 개별 소비자의 경험은 일대일로 느껴집니다.

심각한 온라인 평판 관리(ORM) 제공업체는 사회적 참여를 위한 관리형 서비스를 제공하여 고객에게 브랜드를 인간답게 만드는 경험을 제공합니다. 예를 들어 Facebook 광고를 대규모로 개인화할 수 있습니다. 정교한 분석은 한 위치에서의 경험에 대한 소비자의 피드백을 캡처하고 기업이 서비스 제공을 목표로 개선할 수 있도록 합니다.

>참조: 데이터 분석을 통해 고객 경험이 어떻게 개인화되었는지

의료 분야에서 ORM 플랫폼은 의사와 위치 데이터를 통합하여 웹 전체에서 일관되고 정확합니다. 이러한 수준의 일관성과 정확성에 도달하면 강력한 검색 및 필터링 기능을 적용할 수 있으므로 의료 소비자가 단일 인터페이스에서 의사를 검색 및 찾고, 예약을 예약하고, 리뷰를 남길 수 있습니다.

항상 모든 서비스의 주요 목표는 서비스를 사용하는 사람과 더 깊이 연결하고 필요한 작업을 수행하도록 돕는 것입니다. 그렇지 않으면 요점이 무엇입니까? 연결이 끊기면 고객 경험이 나빠질 수 있으며, 이는 궁극적으로 고객을 경쟁업체로 몰아가게 됩니다.

고객이 원하는 것은 무엇입니까?

원하는 단순성 효과를 달성하려면 먼저 고객이 서비스 경험을 인식하는 방식의 몇 가지 중요한 측면을 이해해야 합니다. 고객이 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 그녀의 고통 포인트는 무엇입니까? 좋은 "사용자" 상호작용을 방해하는 요소는 무엇입니까?

>참조: 고객 경험을 혁신하는 3가지 방법

이러한 질문에 대한 답을 알기 위해서는 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 또는 설문 조사 응답 등 고객이 말하는 내용과 고객이 말하는 위치에 주의를 기울여야 합니다.
모니터링, 분석 및 상호 작용 기능 없이는 온라인 리뷰 및 설문 조사 응답에 대한 고객 의견으로 인해 인간의 관점에서 경험을 완전히 이해할 수는 없습니다. 하지만 고객의 말에 귀를 기울이면 피드백을 마음에 새기고 서비스 제공을 개선하는 데 사용할 수 있습니다.

그때가 바로 여러분이 제공하는 고객 경험에 대해 진정으로 응답하고 책임감을 갖게 되는 때이며, 고객의 마음에는 더 인간적입니다.

고객의 요구를 염두에 두고 혁신

Gartner에 따르면 2018년까지 조직의 50% 이상이 고객 경험을 개선하는 혁신에 더 많은 초점과 지출을 할 것이라고 말합니다. 온라인 평판 관리 전략을 사용하면 여러 출처에서 고객 피드백을 수집하고 이해할 수 있으므로 고객의 고충과 어려움을 파악하고 이를 단순화하는 방법을 혁신할 수 있습니다.
Reputation.com이 귀하를 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오. 서비스를 제공하는 고객에게 인간적인 수준에서.

출처:Mark Lange, 최고 마케팅 책임자, Reputation.com