공급망 기술이 '새로운 소매' 고객 경험을 가능하게 하는 방법

디지털 상거래와 오프라인 상거래를 매끄럽게 결합하는 쇼핑 경험인 오늘날의 "새로운 소매"는 아직 초기 단계에 있습니다. 그러나 이미 전 세계 기업을 위한 기술, 비즈니스 및 운영 전략의 미래를 정의하고 있습니다.

밀레니얼 세대는 이제 미국에서 가장 큰 인구통계학적 소비자 집단입니다. 현재 8천만 명의 밀레니얼 세대가 연간 6천억 달러를 지출하고 있습니다. Accenture에 따르면 지출은 2020년까지 연간 1.4조 달러로 증가할 것이며 이는 전체 소매 판매의 30%에 해당합니다. 이는 역사상 처음으로 베이비 붐 세대의 소비력을 합친 것을 능가하는 것입니다.

밀레니얼 세대의 소비력은 소매업체에게 무엇을 의미합니까? 손끝에서 기술을 키운 이들에게 타깃 시장이 이동하고 있다는 의미다. 그들은 ATM과 휴대전화를 포함하여 주변의 모든 곳에서 기술 기반의 편리함을 사용합니다(아마도 당연하게 여깁니다). 또한 Lyft, Doordash 및 PrimeNow와 같은 서비스를 통해 완전히 새로운 수준의 개인 편의성과 즉각성을 수용했습니다.

기술에 정통한 소비자와 편리함을 추구하는 소비자의 결합은 소매 쇼핑 경험의 새로운 요구를 주도하고 있습니다. 그들은 새로운 전자상거래 여정을 요구합니다.

5년 전만 해도 클릭 앤 컬렉트(click-and-collect-collect) 및 당일 배송과 같은 기능은 이제 대부분의 소매업체에서 테이블 스테이크가 되었습니다. 실제로 2025년까지 모든 판매의 10%가 클릭 앤 콜렉트로 처리되는 반면 매장 내 구매는 60%로 감소할 것입니다.

밀레니얼 세대에게는 매장의 브랜드, 제품 및 가격만이 중요한 것이 아닙니다. 또한 배송의 속도, 비용 및 편의성에 관한 것입니다. Amazon은 대성공을 거둔 Prime 서비스로 이를 입증했습니다.

아웃바운드 공급망

비즈니스 리더가 공급망에 대해 이야기할 때 그것은 판매할 제품의 공급과 생성을 관리하는 인바운드 공급망을 의미했습니다. 오늘날, 아웃바운드 공급망, 즉 모든 유형의 회사가 판매된 제품(이미 제조되었는지 여부에 관계없이)을 모든 자산을 활용하여 가능한 한 빠르고 편리하며 비용 효율적으로 고객의 손에 전달하는 방법입니다. 상점, 창고, 제조업체 및 라스트 마일 배송 제공 업체를 포함하여 사용할 수 있습니다.

소비자가 현재 쇼핑 경험에서 요구하는 편의성 수준은 이러한 혼합된 아웃바운드 공급망에 의해 뒷받침됩니다. 그러나 대부분의 기업은 기본적인 편의 제공에 어려움을 겪고 있습니다. 왜요? 소매업의 진화가 소매업이 구축되는 기술 인프라를 앞섰기 때문입니다.

예를 들어 소매업체가 현재 가장 가까운 매장에서 사용할 수 있는 재고를 표시하는 경우 극복해야 하는 여러 기술 및 물리적 장애물이 있습니다. 많은 소매업체는 재고 데이터가 여러 매장과 주문 처리 센터에 분산되어 있어 어떤 제품이 어디에서 제공되는지 명확하게 파악하기 어렵습니다. 분산 주문 관리(DOM) 시스템은 재고 가용성에 대한 자세한 보기를 제공하는 기능으로 격차를 해소하려고 시도하지만 한 자릿수 응답 시간이 필요한 수십만 명의 동시 쇼핑객을 지원하지 못합니다. 지역 판매 시점(POS) 시스템 및 창고 관리 시스템(WMS)은 각 매장 및 주문 처리 위치의 재고 위치를 제어합니다.

이러한 시스템은 주로 수동으로 업데이트된 "고급" 재고를 기반으로 하며 다양한 판매 채널에서 제품 가용성에 대한 현실적인 보기를 제공하는 기능이 부족합니다. 이러한 이유와 그 이상으로 많은 소매업체는 소비자 쇼핑객이 지금 요구하는 진정한 이행 경험, 즉 손끝에서 빠르고 편리하고 정확하고 안정적인 배송 옵션을 제공하지 못하고 있습니다.

그렇다면 오늘날 고객의 요구 사항에 맞게 아웃바운드 공급망을 어떻게 준비할 수 있습니까? 여러 면에서 개인화된 검색 결과 및 광고를 포함하여 전자 상거래 여정의 다른 단계에서 소매업체가 사용할 수 있는 디지털 개인화 수준은 아웃바운드 공급망에도 적용되어야 합니다.

먼저 데이터부터 시작합니다. 고객 위치, 고객 선호도, 배송 옵션, 서비스 비용, 가장 중요한 것은 제품 가용성에 대한 단일 정보 소스와 같은 정보가 필요합니다. 이 모든 데이터는 지능형 시스템에서 실시간으로 분석할 수 있어야 소매업체가 고객 경험을 강화하기 위해 밀리초 단위로 이행 시나리오를 최적화할 수 있습니다.

헤드리스 상거래 아키텍처와 같은 기술 접근 ​​방식의 새로운 발전은 전통적으로 사일로 및 모놀리식 기술 및 플랫폼을 대체하고 있습니다. 가장 높은 수준에서 헤드리스 상거래는 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)가 고객 여정 전반에 걸쳐 필요한 기능 인텔리전스를 제공하지만 새로운 소매 경험을 지원하는 데 필요한 인텔리전스, 깊이 및 규모를 제공하는 기능적 마이크로서비스의 생성을 포함합니다. 이 접근 방식은 복잡할 수 있지만 기존 아키텍처에서는 불가능하지는 않지만 어려울 수 있는 전자 상거래 기능 향상을 점진적으로 추가할 수 있는 유연성을 제공합니다. 대부분의 소매업체는 이 접근 방식을 사용하여 전면적인 아키텍처를 재설계하거나 업그레이드를 위해 전자 상거래 여정의 특정 영역을 살펴보고 있습니다.

상거래의 미래

새로운 소비자의 요구를 충족하려면 헤드리스 상거래 접근 방식으로 기존의 아웃바운드 공급망 기술 스택을 업그레이드하는 것이 비즈니스 필수 요소입니다. “주문은 언제 받을 수 있나요?”, “주문은 어떻게 받을 수 있나요?”, “배송비는 얼마인가요?”와 같은 소비자 질문에 답변합니다. 쇼핑 여정에서 가능한 한 빨리 더 많은 판매를 전환하고 "새로운 소매"를 새로운 현실로 만들 것입니다.

이 질문에 충분히 답할 수 있다면 수백만 명의 밀레니얼 쇼핑객이 경쟁업체 대신 구매 버튼을 클릭하게 될 것입니다.

Eugene Amigud는 Yantriks의 설립자이자 관리 파트너입니다.