소매 고객 경험을 개선하기 위한 군대의 교훈

비즈니스 모델로서의 소매업은 e-tailers와 끊임없이 개선되는 고객 경험에 대한 요구에 의해 도전을 받고 있습니다.

전자 상거래의 압박에도 불구하고 전통적인 소매업은 여전히 ​​최고의 고객 경험을 제공하고 있어 비즈니스를 반품하고 동일한 수준의 높은 서비스를 유지해야 하는 필요성이 수반됩니다.

놀랍게도, 군대의 리더십과 전략 기술은 소매업체가 최고의 고객 대면 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 성공의 핵심은 매장 및 대면 경험을 향상시킬 수 있는 방법입니다.

직원과 기술을 향상시키는 것이 고객 경험을 향상시키는 가장 좋은 방법입니다. 군대는 제품 제공을 담당하는 최전선 비즈니스 직원의 효율성을 향상시키기 위해 쉽고 빠르게 적응할 수 있는 리더십, 계획 및 기술에 대한 수업을 제공합니다.

다음은 군사 경험에서 파생된 소매업에 대한 5가지 교훈입니다.

오늘과 내일의 과제를 위해 팀 교육 <강하다>. 공식적이든 비공식적이든 훈련은 미 육군의 일정입니다. 보병 장교의 기본 기술을 실행하거나 낙하산을 타는 방법을 가르치는 것과 같은 전문 학교에서 정식 훈련을 제공합니다. 모든 군인은 경력 전반에 걸쳐 3~4년마다 정기적으로 이러한 학교에 다닙니다.

비공식 교육은 전문 읽기에서 강의 및 실습 학습에 이르기까지 다양합니다. 군대에서의 대부분의 훈련은 스트레스를 받을 때 수행할 수 있는 군인의 능력을 강화하는 "하는 대로(do-as-I-do)" 접근 방식을 취합니다. 교육 주제는 오늘날의 과제에 초점을 맞출 뿐만 아니라 조직의 약점을 찾아 수정하고 미래의 과제를 식별합니다. 마찬가지로 소매 팀을 위한 교육은 인재를 개발하고 유지하며 궁극적으로 고객에게 향상된 경험을 제공하기 때문에 매우 중요합니다.

성공을 위한 옵션을 만들어 제공하는 훌륭한 전략 <강하다>. 전략은 공통의 목표 또는 결과에 도달하는 옵션을 찾고 생성하는 것입니다. 내 특수부대 훈련 중에 우리 강사들은 "만약 이것이 발생” 시나리오. 의료 후송을 위한 기본 헬리콥터가 도착하지 않으면 어떻게 됩니까? 적이 예상 크기의 두 배라면? 이러한 모든 "가정" 이벤트를 예측하고 계획하는 데 도움을 주기 위해 P-A-C-E(Primary-Alternate-Contingency-Emergency) 계획 프로세스가 있었습니다. 계획의 성공에 중요한 단계를 완료하려면 최소한 4가지 방법을 개발해야 합니다. 내 군대 경험에서 우리는 "할 수 없다"는 것이 결코 선택 사항이 아니라는 것을 배웠습니다. 우리는 항상 임무를 완수할 방법을 찾아야 했습니다. P-A-C-E는 소매 팀이 고객 경험에 영향을 미치는 모든 프로세스에서 창의성을 발휘하여 고객의 기대를 충족시키기 위한 대안적이지만 여전히 효과적인 방법을 제공할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

모든 행동에서 모범을 보이는 소매 리더 개발 . 군대는 모범을 통해 리더십의 개념을 강조합니다. 군대에서 최고령자는 무슨 일이 있어도 항상 마지막에 먹습니다. 본보기에 의한 리더십 원칙에 따라 리더는 모든 사람이 자신보다 먼저 보살핌을 받도록 합니다. 실천의 중심은 지도자가 멘토이자 코치라는 생각입니다. 후자는 개인 선수와 팀의 성과 모두와 관련이 있습니다. 바닥을 쓸고, 진열대를 도우며, 화난 고객을 대하는 소매업체 리더는 직원들이 본받을 수 있는 본보기가 됩니다.

높은 기술을 갖춘 직원을 교육하고 세계적 수준의 고객 경험을 제공하기 위한 이니셔티브를 촉진합니다. <강하다>. 1944년 6월 6일 D-Day 침공은 처음 몇 시간 동안 균형을 유지했습니다. 해변에서 군대는 치명적인 적의 공격을 받고 상륙했고, 지도자들은 살해되었고, 전날 밤에 투하된 공수 병사들은 흩어져 조직화되지 않았습니다. 그렇다면 12시간도 채 되지 않아 어떻게 성공을 거둘 수 있었습니까?

두 가지 요인이 결과를 설명합니다. 높은 수준의 교육과 주도권의 개념입니다. 미군은 자신들의 전투과제 뿐만 아니라 그들의 지휘관과 옆에 있는 병사들의 전투과제에서도 가차없이 훈련을 받았다. 또한 병사들은 교실에서 과제를 학습한 후 야간, 비, 눈 속에서 훈련하는 해변에서 완벽하게 수행하여 조건에 관계없이 올바르게 수행할 수 있었습니다. 이니셔티브의 개념은 계획이 실패하더라도 군인은 성공해야 한다는 기대에서 형성되었습니다. 소매 직원을 자신의 직업뿐만 아니라 다른 사람의 직업도 교육하십시오. 소매 교육은 또한 이니셔티브의 중요성을 강조해야 하므로 직원들은 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 자신의 행동을 조정해야 한다는 것을 알 수 있습니다.

팀이 스스로를 개선하도록 가르칩니다. 군대는 AAR(After Action Review)을 사용하여 모든 활동에서 학습합니다. AAR의 목적은 팀에서 무슨 일이 일어났는지, 무엇이 효과가 있었고 무엇이 효과가 없었는지 이해하도록 돕고 다음 날 더 나은 팀을 위해 개선 계획을 공식화하는 것입니다. 소매업에서 AAR은 교대 근무가 끝날 때 15분 동안 모든 사람을 모아 하루의 한두 가지 문제를 이해하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 팀원들은 이러한 과제를 해결하는 데 무엇이 옳았고 다음에는 다르게 해야 할 일에 대해 논의합니다. 또한 AAR은 문제 해결을 개인적인 책임으로 여기는 직원을 만듭니다.

소매 업계에서 고객과 직접 일하는 것은 보람 있는 경험입니다. 보다 효과적이고 고객 중심적으로 비즈니스 팀을 지도 및 개발하고 조직을 위해 더 나은 리더를 생산하는 방법을 이해하는 것은 군사 전략 및 리더십 기술을 채택한 결과입니다.

Chad Storlie는 은퇴한 미 육군 특수부대 장교이자 작가이자 미네소타 대학교 마케팅 부교수입니다. 칼슨 경영대학원 .