디지털 우선 소매업체가 이번 홀리데이 시즌에 성공하는 방법

소매업체는 필수 명절 선물이 무엇인지 어떻게 예상할 수 있습니까? 그리고 가장 중요한 것은 그에 따라 증가된 활동을 관리할 수 있다는 것입니다.

패션 트렌드는 소매업체가 예측하기가 항상 까다로웠으며 인플루언서 마케팅, 패스트 패션 및 소셜 쇼핑의 급속한 성장으로 인해 지형이 점점 불안정해졌습니다. 오늘 있는 것이 내일이면 쉽게 나올 수 있습니다. 이는 특히 소매 성수기 동안 브랜드와 소매업체에 주요 재고 문제를 나타냅니다.

일반적인 성수기 장애물에는 증가하는 수요를 충족하기 위한 주문 처리 작업 확장, 주문 급증 시 적절한 재고 관리 실행, 서비스 및 반품에 대한 소비자 기대 충족이 포함됩니다. 대규모 주문 처리 및 유통 채널을 보유하고 있는 대형 소매업체의 경우 이러한 성수기 문제는 광범위한 경험과 정교한 시스템을 갖춘 팀에서 지원합니다. 반면에 디지털 우선 소매업체는 더 큰 수요 변동성을 경험합니다. 쇼핑의 가장 큰 시즌을 준비하려면 규모를 확장하고 소비자에게 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 민첩성을 갖춘 회사와 협력해야 합니다.

11월과 12월의 쇼핑 급증을 바라보면서 디지털 우선 소매업체가 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

소셜 미디어는 브랜드와 소매업체에게 새로운 시대를 열었습니다. 특히 패스트 패션 분야에서는 인스타그램 사용자의 72%가 플랫폼에서 특정 제품에 대한 게시물을 보고 패션, 뷰티 또는 스타일 관련 구매를 했다고 말했습니다. "인스타그램에서 체크아웃", 인스타그램에 추가된 "쇼핑 태그", Facebook의 다이내믹 광고 옵션과 같은 새로운 기능은 모두 소셜 플랫폼에서 직접 쇼핑을 할 수 있도록 설계되었습니다. 사용자는 클릭만 하면 구매가 가능하므로 2019년 연말연시 시즌에는 과거보다 소셜 미디어에서 더 많은 관심을 받게 될 것입니다. 이는 크리스마스 러시를 이용하기 위해 주문 급증에 철저히 대비해야 하는 디지털 우선 소매업체에게 특히 중요합니다.

새 스웨터에 대한 소셜 캠페인을 시작한다고 상상해보십시오. 인스타그램 인플루언서와 패션 아이콘의 꾸준한 프로모션 이후 스웨터는 시즌의 "필수품" 중 하나가 되었습니다. 버튼을 한 번만 클릭하면 수천 명의 사용자가 제품 게시물을 빠르게 공유하고, 좋아요를 누르고, 댓글을 달고, 태그를 지정하고, 멈출 수 없는 주문이 쏟아지기 시작합니다. 이는 많은 디지털 우선 소매업체가 이번 시즌에 직면하게 될 도전 과제입니다. 소셜 미디어의 영향력이 커짐에 따라 대부분은 백엔드 주문 및 재고 관리 시스템을 확장할 수 없다는 것을 알게 될 것입니다. 그들은 "죄송합니다, 품절" 알림으로 소셜 미디어를 업데이트해야 하는 매우 실질적인 위협에 직면하게 될 것입니다.

그들은 얼마나 많은 재고가 필요한지, 수요가 많은 지역, 지난 시즌에 어떤 쇼핑 트렌드가 나타났는지, 그리고 올해 어떤 것이 유행할지 결정해야 합니다. 이를 위해서는 재고 관리의 빠른 변화를 지원할 수 있는 동적 옴니채널 기술에 대한 투자가 필요한 경우가 많습니다. 여기에는 분산 주문 관리의 우선 순위 지정이 포함되므로 전사적 재고 보기를 사용하여 가장 수익성이 높은 최고의 위치에서 주문이 이행됩니다. 디지털 우선 소매업체에 실제 오프라인 매장이 있는 경우 매장에서 배송 또는 매장 내 픽업 옵션을 제공하여 더 많은 판매를 확보하기 위해 해당 자산을 사용하는 것을 고려해야 합니다. 또한 소매업체는 유사한 고객 및 결제 거래의 심층 예측 데이터를 제공하여 구매자 습관을 예측하는 데 도움이 될 수 있는 옴니채널 기술을 우선적으로 고려해야 합니다.

1년 내내 꾸준한 주문량을 유지했던 디지털 우선 소매업체는 잘못된 자신감을 가지고 휴가 성수기를 맞이할 가능성이 큽니다. 스웨터 시나리오로 돌아가자. 수만 건의 주문이 접수되었으므로 이제 주문 처리 센터에서 고객에게 해당 주문을 전달할 때입니다. 그러나 디지털 우선 소매업체는 수백 건의 주문을 처리하는 데 익숙한 매우 작은 주문 처리 팀으로 구성된 경우가 많습니다. 이러한 심각한 주문 유입에 직면하면 주문 여정의 이 구간에서 심각한 백로그가 발생합니다. 공급망 물류에 미치는 영향과 고객 서비스 지원은 연말연시 전에 큰 도전이 될 수 있습니다.

일부 소매업체의 경우 4분기에 주문량의 변화가 너무 커서 이를 따라잡기 위해 주문 처리 인력을 현재 규모의 몇 배나 늘려야 할 수 있습니다. 간단한 사실은 모든 소매업체가 Amazon 및 Walmart와 같은 대규모 주문 처리 네트워크를 보유하고 있는 사치가 없다는 것입니다. 한편, 소비자의 64%가 무료 배송을 기대하고 아마존은 하루 배송 약속으로 기준을 사상 최고로 설정했기 때문에 디지털 우선 소매업체는 수익을 희생하지 않고 주문 처리 작업을 확장하는 것이 까다로운 라인이라는 것을 알게 될 것입니다. 걷다.

주문 처리 작업을 강화하고 계절 직원을 교육하는 데 필요한 작업량은 혼자서 수행해야 하는 여정이 아닙니다. 브랜드와 소매업체는 물류 파트너를 방정식에 통합함으로써 공급망 네트워크와 관련하여 기존 경험과 관계를 활용할 수 있으며 적절한 시기에 계절적 인력의 규모 확대 및 축소를 지원할 수 있습니다. 다중 클라이언트 시설은 클라이언트 간에 노동력을 이동하고 더 큰 확장성을 제공할 수 있습니다. 소매업체는 또한 자체 유통 채널을 통해 Amazon Prime 고객 경험을 제공함으로써 더 많은 판매를 활용하기 위해 Seller-Fulfilled Prime과 같은 주문 처리 옵션을 탐색해야 합니다. 빠른 성장을 경험하고 있는 디지털 우선 소매업체의 경우 이행은 확장을 지원하는 핵심 구성 요소입니다.

오늘날 쇼핑객은 온라인 주문에 대해 알아야 할 필요가 있으며, 43.8%의 소비자가 전체 배송 프로세스에서 사전 예방적 커뮤니케이션을 선호한다고 답했습니다. 휴일 동안 업데이트 및 배달 일정에 대한 이러한 강제성은 사상 최고치를 기록합니다. 그 드레스는 휴일 파티 전에 도착할까요? 크리스마스 전에 어머니의 선물이 도착할까요? 이러한 경우 투명성이 핵심입니다. 소매업체는 옴니채널 기술을 활용하여 통합된 다음 고객과 공유할 수 있는 신뢰할 수 있는 단일 엔터프라이즈 보기를 사용하여 운송 중 재고를 추적 및 할당하기 위한 완전한 공급망 가시성을 확보해야 합니다. 전체 프로세스에 걸쳐 커뮤니케이션 라인을 개방하고 시각적 전달 업데이트를 제공함으로써 소규모 소매업체는 소비자가 대규모 온라인 소매업체에서 받는 익숙한 경험을 제공할 수 있습니다.

소비자 기대치가 높아진 또 다른 영역은 원활한 반품 및 교환 경험입니다. 반품은 성수기의 불가피한 부분이지만 회사의 수익에 관해서도 결정적으로 중요합니다. 실제로 미국인의 51%와 캐나다인의 49.3%는 무료 반품을 제공하지 않는 온라인 소매업체의 상품 구매를 기피합니다. 또한 전체 소비자의 약 절반이 온라인 상품을 반품할 때 물리적으로 반품을 배송하는 것이 가장 큰 문제라고 생각합니다. 반품 정책을 마련하면 고객 관계가 강화되고 브랜드 충성도가 구축되지만 옴니채널 소매의 경쟁적인 공간에서 반품을 처리하는 능력은 복잡해졌습니다. 디지털 우선 소매업체의 경우 소셜 미디어 쇼핑객에게 만족스러운 경험을 제공하면서 반품량을 수용하도록 확장하기 어려울 수 있습니다.

반품은 우수한 고객 서비스를 보여줄 수 있는 기회입니다. 관대한 배송 및 반품 정책은 향후 판매를 보장하는 데 큰 도움이 됩니다. 고객에게 선불 배송 라벨을 제공하고 최대한 빨리 환불을 처리하면 번거롭지 않은 반품이 가능합니다. 소매업체는 반품이 불가피하다는 사실을 인정하고 소비자가 제품을 쉽게 반품하고 공정하게 환불받을 수 있도록 가능한 한 많은 옵션과 채널을 구현해야 합니다.

우리가 살고 있는 디지털 및 모바일 상거래 시대에 많은 소매업체는 소비자의 관심을 끌기 위해 제품을 강조하는 매력적인 콘텐츠를 대량 생산할 수 있습니다. 그러나 재고가 있고 제품을 소비자의 집에 신속하게 배송하는 데 있어 배송할 수 없다면 소비자는 경쟁업체로 눈을 돌릴 것입니다. 디지털 우선 소매업체는 이번 달에 재고 관리를 강화하고, 주문 처리 인력을 늘리고, 반품 정책을 개선하고, 이번 휴가 시즌에서 승리하기 위해 소비자의 눈에 자신을 특별하게 만드는 요소에 의존할 수 있는 방법을 자세히 살펴봐야 합니다. 성수기에 대비하는 것은 쉬운 일이 아니지만 적절한 도구와 기초를 갖춘 소매업체는 고객이 휴가를 앞두고 안심할 수 있는 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.

Tim Hinckley는 Radial의 최고 상업 책임자입니다.