공급망 중단으로 인해 고객 서비스 담당자에 대한 수요 증가

지난 1년 동안 신발, 가정용품 또는 신학기 용품을 구매하려고 했던 소비자들은 공통적인 문제에 직면했습니다. 바로 원하는 것을 찾을 수 없다는 것입니다. 상품이 이월 주문 상태이고 배송 날짜가 표시되지 않는 경우가 많습니다.

공급망 혼란은 여전히 ​​전반적으로 만연하고 있습니다. 일부 전문가들은 연기가 내년까지 지속될 수 있다고 말합니다. 노동력 부족, 급증하는 델타형 COVID-19 및 전반적인 자원 부족은 많은 품목의 가용성 부족을 비난하는 몇 가지 이유에 불과합니다. 공급망의 일부가 완전히 회복되려면 몇 달 또는 몇 년이 걸릴 수 있지만 이러한 예측 불가능성으로 인해 더 많은 고객 서비스 담당자가 필요하게 되었습니다.

팬데믹 이전에 소비자는 판매자가 온라인 주문의 도착을 추적하는 기능에 익숙해졌습니다. 공급망이 중단되면서 이 기능이 손상되었습니다. 그러나 오늘날 고객과 공급업체는 주문이 어디에 있고 언제 도착할 것으로 예상되는지 알고 싶어합니다.

이를 위해서는 고객 서비스 담당자의 역할이 핵심이 됩니다. Liveops 소매 대리점에 대한 최근 설문 조사에 따르면 고객이 서비스 대리점에 연락하는 가장 큰 이유는 배송 추적입니다. 가장 일반적인 질문:"내 주문은 어디에 있습니까?"

다가오는 휴가철은 문제를 악화시킬 뿐입니다. 전자 상거래는 올해 다시 왕이 될 것입니다. 온라인 쇼핑객은 수많은 공급망 중단에 직면하여 시즌 초반에 검색 및 구매를 시작해야 합니다. 소매업체는 배송 지연에 대한 질문에 대한 추적 및 응답에 대한 수요를 따라잡기 위해 계절별 고객 서비스 담당자를 더 많이 고용해야 합니다.

많은 기업에서 필요한 고객 서비스 담당자를 고용하고 유지하는 프로세스는 지난 몇 달 동안 어려운 과제였습니다. 알디(Aldi)와 마이클스(Michael's)를 비롯한 많은 소매업체는 지난 여름 휴가철 직원을 모집하기 시작했습니다. 조기 채용 추진은 채용에 어려움을 겪고 있음을 나타냅니다. 또한, 소진, 일정의 유연성 향상, 더 나은 기회에 대한 열망으로 인해 소매업 근로자가 대량으로 회사를 그만두고 있습니다. 2021년 4월에만 640,000명의 소매업 근로자가 직장을 떠났습니다. 소매업체는 인력으로 창의력을 발휘하거나 예상 수요를 충족하기 위해 아웃소싱 파트너를 고려해야 합니다.

공급망 중단을 정확히 찾아내고 예측하는 것은 어렵지만 고객 경험에 미치는 영향을 무시할 수 없습니다. 판매자에게 직접적인 책임은 없지만 고객이 책임을 져야 합니다.

공급망 문제를 해결하고 극복하는 과정에는 복잡한 이야기가 포함됩니다. 중요한 측면은 투명성입니다. 중단이 발생하는 경우 고객은 현재 진행 중인 상황을 계속 파악하고 있는지 이해할 수 있습니다. 그러나 업무를 효과적으로 수행하기 위해 고객 서비스 상담원은 배송 위치와 예상 도착 시간에 대한 상세한 최신 정보가 필요합니다. 또한 상담원은 알려진 중단 또는 지연에 대해 최신 정보를 유지하는 것이 중요합니다. 그런 다음 이 정보를 고객에게 전달하여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

디지털 도구와 자동화는 제품 위치와 관련된 유입되는 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있지만 인적 요소는 고객에게 항상 중요하며 앞으로도 중요할 것입니다. 기술이 고객의 요구를 이해하지 못할 때 인간 에이전트만이 적극적으로 경청하고 다양한 솔루션의 균형을 유지하며 어려운 상황의 들쭉날쭉한 가장자리를 부드럽게 할 수 있습니다. 기술은 실제 상담원이 테이블에 가져올 수 있는 공감을 제공하지 않습니다.

기술은 서비스 담당자가 고객의 요구 사항을 이해하고 프로세스를 최대한 효율적으로 만드는 데 유용합니다. 자동화 도구는 고객의 정보를 한 채널에서 다른 채널로 중계하여 관련된 모든 당사자의 혼란을 제거할 수 있습니다. 예를 들어 고객은 한 상담원에서 다른 상담원으로, 또는 챗봇에서 사람 상담원으로 전환될 때 재인증할 필요가 없습니다. 고객이 같은 질문에 다시 대답하지 않도록 모든 메모는 고객을 따라야 합니다. 또한 상담원은 가장 효율적인 경험을 제공하기 위해 고객의 이전 통화 내역을 알고 있어야 합니다.

판매자는 고객의 요구 사항을 예측하고 서비스 담당자에게 올바른 도구와 교육을 제공하여 고객 경험을 향상시키는 데 큰 도움이 됩니다. 이 기간 동안 에이전트가 필요로 하는 커뮤니티와 추가 지원을 잊지 마십시오. 통화량이 급증할 때 에이전트가 서로에게 의지할 수 있는 가상 네트워크는 매우 중요합니다.

COVID-19의 변동성, 날씨 관련 지연, 트럭 운전사 부족 및 희소한 자재는 가까운 장래에 공급망 혼란을 야기할 것을 약속합니다. 새로운 현실을 받아들이고 모든 이해 관계자의 투명성 필요성을 이해함으로써 판매자는 고객 충성도를 유지하고 수익을 보호할 수 있습니다.

Greg Hanover는 Liveops의 CEO입니다.