코넥시옴(Conexiom): AI 자동화로 터치리스 공급망 구현

수작업 대신 수익 창출 활동에 리소스 재배치… 터치리스 공급망으로의 전환 가속

글로벌 공급망 관리 소프트웨어 시장은 2020~2024년 사이 95억 달러 성장할 전망이다. 공급망은 고도로 복잡한 개체이며 이 소프트웨어 시장은 다양한 관리 측면을 다룬다. 하지만 어떤 기술 혁신(AI, 머신러닝, 사물인터넷, 기타 신흥 트렌드)을 수용하든, 이 분야에서 가장 흥미로운 소프트웨어의 궁극적 목표는 동일하다: 터치리스 공급망(Touchless Supply Chain) 구현이다.

터치리스 공급망의 새벽

터치리스 공급망이란 기능하기 위해 사람의 개입이 거의 또는 전혀 필요하지 않은 공급망을 말한다. 전통적으로 공급망은 막대한 인지적 브레인파워와 감독을 필요로 했다. 체인 모든 단계에서 인간 직원이 직접 작업을 실행하고 체인의 원활한 작동을 감독해왔다. 이 공급망 감독에 수만 시간에 달하는 직원 근무 시간이 소요됐다.

하지만 터치리스 공급망에서는 인간이 어느 시점에서도 직접 개입할 필요가 없다. 자동화가 수십 년간 제조 공정을 혁신해왔듯, 이제 백오피스 프로세스도 자동화할 수 있다. AI 처리가 물류와 내부 운영의 절대 다수를 맡아 모든 것이 저절로 이루어지게 한다.

결과적 이점은 양면적이다. 첫째, 공급망 운영에서 필연적인 인간 오류가 근절된다. 둘째, 직원은 반복적인 수작업에서 벗어나 실제로 수익을 창출하는 고부가가치 업무에 집중할 수 있다.

터치 헤비(Touch-Heavy) 주문 처리의 단점

터치리스 세일즈 오더 처리는 터치리스 공급망 구현의 핵심 역할을 한다. 기업이 핵심 비즈니스 문서인 구매 주문 처리 방식을 현대화하기 전까지는 완전 자동화된 미래를 온전히 맞이할 수 없다.

작년 미국 제조 및 유통 매출의 절반이 수작업으로 처리됐다. 총 8.4조 달러 규모의 B2B 매출이다. 이 업무는 고객 서비스 담당자(CSR)가 수행했는데, 이들은 매일 업무 시간의 3분의 1을 구매 주문을 세일즈 오더로 변환하는 데 썼다.

끝나지 않는 수작업 처리는 CSR을 심층 고객 서비스와 교차 판매·업셀링 같은 수익 창출 업무에서 멀어지게 한다. 쏟아지는 업무 시간에도 전체 ROI는 저조하다. 피할 수 없는 오류가 발생한다. CSR이 과부하 상태라 구매 주문 백로그가 밤새 방치되거나 초과 근무로 처리해야 한다. 불필요한 비용이 주문당 최대 26달러까지 치솟고, 수익 확보는 멈춘다.

게다가 코로나 시대에는 이 수작업 접근법이 더욱 느려졌다. 통화량은 역대 최고인데, 많은 CSR이 재택근무로 평소 도구에 접근할 수 없는 상황이다.

요약하면, 현재 구매 주문이 세일즈 오더로 변환되는 방식은 공급망이 터치리스와 정반대라는 뜻이다. 직원들은 체인을 굴리기 위해 수백 시간을 지루한 데이터 입력에 쓴다.

다행히 이제 이 공급망 부분의 터치 헤비 접근법을 폐기할 기술이 존재한다. 터치리스 오더 처리는 제조업체와 유통업체가 받는 꾸준한 구매 주문 스트림을 결함 없는 세일즈 오더 스택으로 변환한다. 어떤 인간 입력도 없이. 적절한 SaaS 플랫폼으로 기업은 이메일 구매 주문을 ERP 시스템의 세일즈 오더로 100% 정확도로 자동 변환할 수 있다.

CSR 누구도 주문을 건드릴 필요 없다. 처리 속도가 시간에서 분으로 단축된다. 이 자동화 기술 온보딩은 30일 미만 소요되며, 공급망이 신속히 최적화되고 가속화된다.

보너스로, 공급망의 이 부분이 터치리스가 되면 CSR은 하루 업무 시간의 3분의 1을 되찾는다. 이 새로운 여유로 고객 서비스를 초과 달성하고, 수작업 데이터 입력에 압도된 경쟁사 CSR과 차별화할 수 있다.

터치리스 미래 수용

팬데믹 기간 가트너 선임 디렉터 애널리스트 샌디 션(Sandy Shen)은 "기술 역량과 투자를 디지털 플랫폼으로 전환할 수 있는 기업은 발병 영향을 완화하고 현재뿐만 아니라 장기적으로 기업을 원활하게 운영할 수 있다"고 말했다.

2020년은 공급망 최적화에 관여하는 모든 기업에 격동과 어려움의 해였다. 하지만 터치리스 공급망으로의 이동은 미래의 혼란에 대비해 기업을 미래보장하는 보장된 방법이다. 기업이 공급망 작동에서 인간 개입을 더 빨리 제거할수록 더 나은 위치에 설 것이다. 현재 가장 많은 인간 시간을 삼키는 핵심 비즈니스 문서에서 시작하는 것이 합리적이고 영향력 있는 시작점이다.