소매업체 필독: 치솟는 배송 할증료 상쇄하는 검증된 전략

이커머스 매출은 2020년 이전에도 꾸준히 늘었지만, 코로나19와 사회적 거리두기 여파로 폭발적으로 증가했습니다.

예를 들어 온라인 소비자 지출은 2019~2020년 사이 44% 급증했고, 온라인 매출 비중은 전체 소매 매출의 15.8%에서 21.3%로 뛰었습니다. 표면적으로는 소매업체에 희소식이지만, 새로운 배송 비용이 수익을 잠식하고 있습니다. 이커머스 매출 둔화 조짐이 없는 만큼, 소매업체는 배송 할증료와 초과 비용을 더 잘 균형 잡을 방법을 찾아야 합니다.

이커머스 매출의 급증은 배송·물류 기업에 압박을 가해 정상 용량을 초과해 운영하게 만들었습니다. 기존(때로는 불충분한) 인프라로 밀려드는 소포를 처리하려 애씁니다. 충분한 분류 시설, 배송 차량, 인력 없이 소비자와 소매업체의 배송 시간 기대를 모두 충족하려 분투합니다. 쉽매트릭스(ShipMatrix)에 따르면, 배송사 중 가장 바쁜 2020년 연말 성수기 정시 배송률이 페덱스(FedEx)와 UPS 모두 2019년보다 약간 나았습니다.

이를 달성하려면 임시 연말 근로자 채용이 필수입니다. UPS는 작년 10만 명 이상을 뽑았습니다. 하지만 2021년 1월에도 임시 근로자 계약이 끝나는데 소포 물량은 높게 유지됐습니다. UPS와 페덱스는 정규직을 더 뽑아 규모를 키우거나, 소포를 덜 받는 쪽으로 축소해야 하는 선택에 직면했습니다.

늘어나는 할증료

둘 다 하려는 듯, 이 배송 거인들은 일련의 할증료를 도입했습니다. 이는 물류 파트너가 수익을 늘려 캐파를 확충하는 동시에, 할증료를 거부하는 소매업체를 걸러내 소포 유입을 늦추려는 의도입니다. 2020년 이전에는 소매업체가 일정 물량까지는 초과 요금 없이 배송할 수 있었습니다. 하지만 코로나19발 이커머스 붐으로 소매업체들이 그 할당량을 뚫고 나가면서 배송 할증료가 높아졌습니다.

UPS에 따르면, 2020년 2월 시작된 1주일간 국내 소포 2만 5천 개 초과 발송 고객은 소포당 30센트 추가 요금을 내야 합니다. 같은 기간 1,000개 초과 발송하거나 추가 취급이 필요하거나 '대형 패키지' 기준에 해당하는 소포 10개 이상 발송한 고객은 패키지당 추가 할증료가 부과됩니다: '추가 취급' 할증료 3.00달러, '대형 패키지' 할증료 31.45달러.

페덱스는 발송 물량과 관계없이 모든 배송 비용을 인상했습니다.

소매업체에 미치는 영향

한편으로는 소매업체가 할증료를 내고 소비자에게 배송비를 올려 전가할 수 있습니다. 하지만 무료 배송을 가치 제안과 브랜드 정체성의 핵심으로 삼은 기업들에겐 불가능한 일입니다. 이들은 할증료 비용을 떠안거나 대체 배송 솔루션을 찾아야 합니다.

배송 문제가 소매업체 평판을 해칠 위험도 있습니다. 급한 배송 기사가 패키지를 현관 앞이 아닌 진입로에 두고 가거나, 과부하 걸린 분류 시설이 분실시키는 등 수많은 배송 관련 시나리오가 불만 고객을 만듭니다. 이들은 배송사가 아닌 소매업체 사이트에 별점 1개 리뷰를 남길 수 있습니다.

온라인 리뷰가 소비자 쇼핑 습관의 최대 90%에 영향을 미치는 시기에, 이는 소매업체가 감당할 수 없는 리스크입니다. 특히 이 문제에 불균형하게 영향을 받는 중소기업에게는 더욱 그렇습니다. 아마존이나 월마트와 달리 소규모 소매업체는 UPS, 페덱스 같은 주요 배송사와 견고한 장기 관계를 맺기 어렵습니다. 고객 서비스를 완벽하게 하려면 배송의 중요성을 간과할 수 없습니다. 빠르고 저렴할 뿐 아니라 신뢰할 수 있고 브랜드 가치를 구현할 수 있는 캐리어를 찾는 것이 중요합니다.

비용 균형 맞추기

다각화는 안정성을 줍니다. 소매업체는 둘 이상의 공급업체와 협력하거나 직원을 교차 훈련시키는 것의 중요성을 이미 알고 있습니다. 주력 공급업체나 스타 직원이 없을 때 바로 대체할 백업이 준비되어 있습니다. 그런데 왜 한두 개 배송사나 운송 수단에만 의존합니까?

대신 언제 UPS를 쓰고, 언제 페덱스를 쓰고, 언제 라스트마일 배송 서비스를 쓸지 파악하십시오. 예를 들어 UPS 할증료 기준인 2만 5천 개에 미치지 못했다면 그 쿼터 아래에 머물러야 합니다. 단 한 번 초과해도 배송비가 오를 수 있습니다. 항상 페덱스, UPS, 미국우정청(USPS) 간 비용 차이를 계산해 가장 비용 효율적인 솔루션을 선택하십시오.

지역 배송의 경우 라스트마일 배송 서비스를 활용하십시오. 소매점이나 유통센터에서 구매자 문전까지 운전자 네트워크를 통해 패키지를 운송합니다. 라스트마일 제공업체와 제휴하면 90분 내 당일 배송도 가능합니다.

좋은 소식은 추가 비용을 더 잘 통제할 수 있다는 것입니다. 지식이 풍부한 업계 파트너의 도움을 구하고 추가적인 창의적 방법을 활용하면 추가 배송 활동에 대한 쿼터 할증료를 피할 수 있습니다.

제이 사코스(Jay Sackos)는 돌리(Dolly) 부사장입니다.