효과적인 역 물류:수익 보호 및 경쟁 우위 확보

점점 더 경쟁이 치열해지는 산업에서 소매업체는 더 이상 올바른 제품을 올바른 가격에 제공하는 데 의존할 수 없으며 고객 서비스는 소비자가 힘들게 번 현금을 놓고 벌이는 싸움에서 중심이 됩니다.

최근 몇 년 동안 실적이 좋은 소매업체는 간단한 반품 프로세스와 함께 빠르고 효율적인 배송을 포함하여 일관되게 높은 수준의 고객 서비스를 제공함으로써 그렇게 했습니다. 쇼핑객은 모든 접점에서 편리함을 제공하는 경험을 요구하고 있습니다. 즉, 경쟁 제품보다 빠르고 우수하며 저렴합니다.

연휴는 오랫동안 도전을 제시했지만 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이와 같은 새로운 이벤트는 상품의 역류를 더욱 악화시켰습니다. 올해 초 영국 로열 메일(Royal Mail)의 연구에 따르면 2019년 첫 근무일에는 의류가 75%, 전기 제품이 42%가 반품될 것이라고 예측했습니다. 총 온라인 수익은 당일에만 56억 파운드(미화 72억 8000만 달러)로 증가할 것으로 예상되었으며 이제는 "수요일 회수"로 브랜드화되었습니다.

반품 비용은 현재 소매업체에게 연간 600억 파운드(미화 780억 달러) 이상입니다. 지금 구매, 나중에 지불과 같은 새로운 트렌드 덕분에 계속 증가할 수치입니다. "구매하기 전에 시도하십시오"의 도입도 더 보편화될 것입니다. 우리는 판매와 브랜드 충성도를 모두 확보하기 위해 서비스를 제공하는 소매업체의 수가 증가하는 것을 보게 될 것입니다. 잠재적으로 많은 양의 반품을 생성할 수 있는 지능형 역 물류 시스템은 소매업체와 고객 모두에게 서비스가 효율적으로 작동하는 데 필수적입니다.

지능형 역물류 시스템이 구축되면 나중에 후불 구매 및 구매 전 체험 모델 모두 소매업체에 더 나은 서비스, 더 많은 판매 및 이익 증가를 의미할 것입니다.

또한 현재 무료 반품을 제공하는 일부 소매업체에서 서비스 비용을 청구하기 시작할 것으로 추측됩니다. 그러나 대다수에게 새로운 혐의를 도입하는 것은 대담하게 시도할 수 있는 사람이 거의 없는 위험한 전술입니다.

소비자는 비용에만 집중하지 않습니다. 무료 반품 프로세스는 편리하지 않고 효율적이며 기대치를 충족할 수 없는 경우 실패합니다. 실제로 최근 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 60%가 반품 절차가 어렵다고 판명되면 소매업체를 다시 이용하지 않을 것이라고 보고했습니다.

반품이 소매업체에게 중요한 과제라는 사실에서 벗어날 수 없습니다. 그러나 대부분은 후진하는 제품의 수를 관리하고 줄이는 데 어느 정도 통제력이 있다는 것을 알고 있습니다. 이를 위해 정통한 소매업체는 전자상거래 플랫폼, 가상 탈의실 및 온라인 헬프데스크 팀에 대한 광범위한 Q&A 섹션을 포함하여 소비자가 온라인에서 올바른 제품을 찾을 수 있도록 점점 더 정교한 기술에 계속 투자하고 있습니다. 또한 인공지능(A.I)과 빅데이터를 통해 퍼스널 쇼퍼 서비스와 유사한 맞춤형 상품 솔루션을 제공한다.

매장에서 구매한 상품의 반품 비율은 온라인 거래의 반품 비율보다 훨씬 낮기 때문에 이에 상응하는 조언과 전문 지식을 제공함으로써 온라인 소매업체는 반품을 줄일 수 있기를 희망합니다. 최근 연구에 따르면 의류나 신발을 반품한 소비자의 52%가 맞지 않아 반품하는 것으로 나타났습니다.

그러나 반품을 줄이려는 지속적인 노력에도 불구하고 많은 양의 제품이 공급망을 통해 뒤로 이동하는 데에는 많은 이유가 있다는 점에 유의해야 합니다. 제품 리콜과 함께 백색가전과 같은 제품은 유용성이 떨어지므로 신중하게 처리해야 합니다. 이 범위 내에서 반품으로 인해 발생하는 폐기물 및 지속 가능성 문제를 감안할 때 처리 방식(취급, 운송 및 휴게소)이 가능한 한 효율적이 되도록 하는 것이 훨씬 더 중요합니다.

반품을 관리할 때 재판매 가능한 상품이든 폐기할 상품이든 비효율적인 프로세스로 인해 상품이 제대로 처리되지 않고 원래대로 재판매될 수 있습니다. 이로 인해 판매되어야 하는 제품이 매립지에서 끝나는 경우가 있습니다. 매년 200만 톤(반납품 40억 파운드(미화 52억 달러) 상당)이 매립지로 보내집니다. 이는 환경 문제에 기여할 뿐만 아니라 재정적으로도 의미가 없습니다.

역 공급망이 복잡한 문제가 될 수 있다는 점은 부인할 수 없지만 기술과 현재 제공하는 기능의 도움을 받는 더 나은 솔루션이 있습니다. 기술을 더 스마트하게 사용하는 것은 역물류를 효율적이고 수익성 있게 처리하는 데 필수적이며, 고객을 만족시키면서 비용을 절감하고 이익을 최대화하면서 불필요한 낭비를 방지하는 것 사이에서 신중한 균형을 이루는 것입니다.

소매업체는 반품을 포함하여 완전한 가시성 공급망을 활용해야 합니다. 제품은 등급이 매겨지고, 재포장되고, 리퍼브되어 기본 재고로 반환되어야 합니다. 그것이 불가능한 경우 제품은 대체 마켓플레이스에서 재판매할 수 있도록 준비해야 합니다.

규모에 관계없이 소매업체의 재고 및 재고 관리는 상업 및 소비자 요구의 균형을 유지하면서 관리하기 어려울 수 있습니다. 실시간 재고 가시성이 가장 큰 문제인 경우가 많습니다. 여러 유통 센터, 창고 및 매장의 재고를 관리하고 글로벌 여정에서 반품하려면 신중한 계획이 필요합니다. 적시 적소에 적절한 재고를 확보하는 것은 수익을 보호하는 기본입니다.

반품된 상품의 상태도 소매업체에 큰 걸림돌입니다. 그러나 소매업체에게는 고통 없이 사용할 수 있는 솔루션이 있으며 이전에 사용할 수 없었던 상품을 최고의 목적지로 되돌려 순이익을 남깁니다.

데이터가 풍부한 시스템은 소매업체가 매우 가치 있는 비즈니스 인텔리전스와 데이터 분석을 마이닝하여 정보에 입각하고 궁극적으로 더 효과적인 상업적 결정을 내리도록 하여 반품의 잔여 가치를 극대화할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, 기업 안팎으로 상품의 흐름을 분석하면 소비자의 구매 습관을 식별하여 소매업체에 정보를 제공하여 향후 계절과 트렌드를 보다 잘 계획할 수 있습니다.

소비자가 훨씬 더 정교한 수준의 서비스를 기대하는 소매업에 대한 압력은 사그라들지 않을 것입니다. 구매 전 체험 모델이 그 예입니다. 그러나 엄청난 양의 반품이 계속해서 증가하고 있지만 기술과 데이터를 사용하여 효율적이고 능률적인 공급망을 제공하고 수익을 보호하고 보다 지속 가능한 비즈니스를 창출하기 위해 기술과 데이터를 사용하여 혁신하려는 소매업체에게 기회도 제공합니다.

Ben Balfour는 ASCG(Advanced Supply Chain Group)의 상업 이사입니다.