전략적 역물류로 수익 극대화와 경쟁 우위 확보

점점 더 치열해지는 산업에서 소매업체는 적절한 제품을 적절한 가격에 제공하는 것만으로는 부족하며, 고객 서비스가 소비자의 지갑을 차지하기 위한 전쟁터의 중심이 되었습니다.

최근 몇 년간 좋은 성과를 거둔 소매업체는 빠르고 효율적인 배송과 간단한 반품 프로세스를 포함해 일관되게 높은 수준의 고객 서비스를 제공함으로써 성공했습니다. 쇼핑객은 모든 접점에서 편의성을 제공하는 경험을 요구하며, 이는 경쟁사보다 더 빠르고, 더 낫고, 더 저렴해야 함을 의미합니다.

명절은 오래전부터 도전이었지만, 블랙프라이데이와 사이버먼데이 같은 새 이벤트가 역물류 흐름을 더욱 악화시켰습니다. 영국 로열메일(Royal Mail)의 올해 초 연구에 따르면 2019년 첫 근무일에 의류 반품 75%, 전자제품 반품 42%가 발생할 것으로 예측됐습니다. 총 온라인 반품액은 그날 하루만 56억 파운드(약 72.8억 달러)에 달할 것으로 예상돼, 이제 '반품 수요일(Takeback Wednesday)'로 불립니다.

현재 반품은 소매업체에 연간 600억 파운드(약 780억 달러) 이상 비용을 초래하며, '선구매 후결제(buy now, pay later)' 같은 신흥 트렌드 덕분에 이 수치는 계속 상승할 것입니다. '선체험 후구매(try before you buy)' 도입도 더 보편화될 전망이며, 매출과 브랜드 충성도 확보를 위해 이 서비스를 제공하는 소매업체가 늘어날 것입니다. 잠재적으로 대량 반품을 유발할 수 있으므로, 소매업체와 고객 모두를 위해 서비스가 효율적으로 작동하려면 지능형 역물류 시스템이 필수적입니다.

지능형 역물류 시스템을 갖추면 선구매 후결제와 선체험 후구매 모델 모두 더 나은 서비스, 더 많은 매출, 소매업체의 이익 증대로 이어집니다.

현재 무료 반품을 제공하는 일부 소매업체가 유료화로 전환할 것이라는 추측도 있습니다. 하지만 대다수에게 새 요금 도입은 소수만 감행할 위험한 전술입니다.

소비자는 비용만 보는 게 아닙니다. 무료 반품 프로세스라도 편리하고 효율적이며 기대를 충족하지 못하면 실패합니다. 실제로 최근 연구에 따르면 온라인 쇼핑객 60%가 반품 프로세스가 어려우면 해당 소매업체를 다시 이용하지 않겠다고 답했습니다.

반품이 소매업체에 중대한 도전임은 부인할 수 없습니다. 그러나 대부분은 역방향으로 움직이는 제품 수를 관리하고 줄이는 데 어느 정도 통제권이 있음을 인지합니다. 이를 위해 영리한 소매업체는 소비자가 온라인에서 적합한 제품을 찾도록 돕는 정교한 기술에 지속 투자하고 있습니다. 전자상거래 플랫폼의 광범위한 Q&A 섹션, 가상 피팅룸, 온라인 헬프데스크 팀 등이 포함됩니다. 또한 인공지능(AI)과 빅데이터는 개인 쇼퍼 서비스와 유사한 맞춤형 제품 솔루션을 제공합니다.

매장 구매 상품 반품률이 온라인 거래보다 현저히 낮으므로, 온라인 소매업체는 동등한 조언과 전문성을 제공해 반품을 줄이려 합니다. 최근 연구는 이 이론을 뒷받침하는데, 의류나 신발 반품 소비자의 52%가 '맞지 않아서' 반품했다고 답했습니다.

하지만 지속적인 반품 감소 노력에도 불구하고, 제품이 역공급망을 통해 대량으로 이동하는 데는 많은 이유가 있으며, 그중 다수는 상품 적합성이나 보관 의사와 무관합니다. 제품 리콜, 수명이 다한 백색가전처럼 조심스럽게 다뤄야 하는 제품들도 있습니다. 이 분야에서 반품으로 인한 폐기물과 지속가능성 문제를 고려하면, 처리 방식(취급, 운송, 최종 안착지)이 최대한 효율적이어야 합니다.

반품 관리 시, 재판매 가능 상품이든 폐기 대상이든 비효율적 프로세스는 품목이 제대로 처리돼 마땅히 재판매되지 못하게 만듭니다. 이로 인해 팔렸어야 할 제품이 매립지로 가기도 합니다. 매년 200만 톤, 40억 파운드(약 52억 달러) 상당의 반품 상품이 매립됩니다. 이는 환경 문제뿐 아니라 재정적으로도 말이 안 됩니다.

역공급망이 복잡한 문제임은 부인할 수 없지만, 기술과 그 역량 덕분에 더 나은 솔루션이 있습니다. 기술의 더 스마트한 활용은 비용 절감과 고객 만족 간 균형을 잡고, 불필요한 폐기물을 방지하면서 이익을 극대화하며 역물류를 효율적이고 수익성 있게 처리하는 데 필수적입니다.

소매업체는 반품 상품을 포함한 완전한 가시성의 공급망을 활용해야 합니다. 제품은 등급화, 재포장, 리퍼비시돼 정상 재고로 복귀해야 합니다. 불가능한 경우 대체 마켓플레이스에서 재판매하도록 준비해야 합니다.

어떤 규모의 소매업체든 재고 관리는 상업적, 소비자적 요구 균형을 맞추기 어렵습니다. 실시간 재고 가시성이 종종 가장 큰 과제입니다. 여러 유통센터, 창고, 매장, 글로벌 여정의 반품을 아우르는 재고 관리는 신중한 계획이 필요합니다. 적절한 재고가 적절한 장소에 적절한 시기에 있는 것은 수익 보호의 기본입니다.

반품 상품 상태도 소매업체의 중요한 걸림돌입니다. 하지만 여기에도 소매업체에 번거롭지 않고, 이전에 사용 불가했던 상품을 최적의 목적지로 돌려보내 순이익을 남기는 솔루션이 있습니다.

데이터 풍부한 시스템은 소매업체에게 고도로 가치 있는 비즈니스 인텔리전스와 데이터 분석을 채굴할 기회를 제공해, 잔존 가치 극대화를 위한 정보에 입각한 더 효과적인 상업적 결정을 내리게 합니다. 예를 들어 상품 유입·유출 흐름 분석으로 소비자 구매 습관을 파악해, 소매업체가 미래 시즌과 트렌드를 더 잘 계획할 수 있게 합니다.

소비자가 점점 더 정교한 서비스 수준을 기대하면서 소매업 압박은 멈추지 않을 것입니다. 선체험 후구매 모델이 그 사례입니다. 하지만 반품 대량 유입이 계속 증가하는 한편, 기술과 데이터를 활용해 효율적이고 간소화된 공급망을 제공하려는 혁신 의지가 있는 소매업체에게는 기회가 됩니다. 이는 수익을 보호하고 더 지속가능한 비즈니스를 창출합니다.

벤 발포어(Ben Balfour)는 어드밴스드 서플라이 체인 그룹(ASCG) 상업 디렉터입니다.