소매업체가 온라인 반품 경험을 개선하는 방법

팬데믹이 시작될 당시 전자 상거래는 미국 전체 소매 판매의 11.4%를 차지했지만 1년 후인 2021년 3월 말까지 그 수치는 13.6%로 증가했습니다. 이를 감안할 때 COVID-19로 인한 온라인 쇼핑은 전자 상거래의 시장 점유율 성장이 한 해 동안 두 배 이상 증가했습니다. 그 결과 온라인 판매량은 작년 1분기에서 2021년 1분기까지 거의 4배 증가했습니다.

COVID-19 폐쇄 및 매장 폐쇄가 온라인 쇼핑의 이러한 급격한 변화의 가장 큰 원인이었습니다. CoStar Group에 따르면 약 12,200개의 소매 매장이 폐쇄되어 매장 내 쇼핑에 대한 접근이 제한되고 온라인 구매가 증가했습니다. 그러나 지금도 대부분의 상점이 다시 문을 열면서 온라인 쇼핑은 줄어들 기미가 보이지 않습니다. 전국 소매 연맹(National Retail Federation)에 따르면 전체 소매 시장이 상당한 이익을 얻을 것입니다. NRF는 2021년에 소매 판매가 10.5~13% 증가하고 온라인 판매가 시장의 최대 23%인 1조 9000억 달러를 차지할 것으로 추정합니다.

성장은 훌륭한 문제이지만 대형 박스 및 온라인 소매업체에 대한 증가하는 우려 ​​중 하나는 증가하는 반품 수량을 관리하는 데 따른 영향입니다. NRF에 따르면 2020년 매장과 온라인의 혼합 반품률은 매출의 10.6%인 4,280억 달러입니다. 2021년에 소매 판매가 4조 5,000억 달러로 추산되고 반환에 대한 예상은 약 5,030억 달러입니다.

원래 판매 가격의 거의 60%에 달하는 역물류 비용으로 소매업체는 비용을 줄이고 해당 품목에서 이익을 회수할 수 없는 경우 상당한 손실에 직면합니다.

수년에 걸쳐 소매업체는 구매를 위한 전방 물류를 합리화하는 훌륭한 일을 해왔습니다. 그들은 제품을 소비자에게 전달하는 혁신적인 방법에 투자했습니다. Walmart Inc., Home Depot Inc. 및 Sam's West Inc.와 같은 회사는 온라인 구매, 매장 방문(BOPIS) 및 온라인 구매, 매장 배송(BODFS) 기능을 향상시키는 데 수십억 달러를 투자했습니다. Low's는 최근 미국 내 모든 매장에 픽업 사물함을 설치하여 당일 BOPIS 옵션을 확장했습니다. 이러한 이니셔티브를 통해 이러한 소매업체는 배송 일정을 줄이는 동시에 주문 처리 제품을 확장할 수 있었습니다. 그러나 반품 측면에서는 비용을 줄이고 고객의 불만 사항을 해결하기 위해 동일한 수준의 노력과 혁신이 필요합니다.

모든 소비자의 67%는 구매하기 전에 반품 정책을 살펴봅니다. 많은 사람들이 원활한 반품 경험을 제공하지 않는다면 소매업체를 아예 포기할 것입니다. 역물류 소프트웨어 회사 goTRG의 최근 설문조사에서 소비자의 78%가 반품 배송 비용과 재입고 수수료가 구매를 방해할 수 있다고 말했습니다. 또한 50%는 짧은 환불 기간으로 인해 결정이 내려질 것이라고 말했습니다. 거의 3분의 1은 라벨을 인쇄하거나 품목을 재포장해야 하는 것이 다른 곳에서 사업을 하기에 불편할 정도로 불편하다고 말했습니다. 간단히 말해서 편리성은 소비자가 쇼핑 장소를 선택하기 전에, 특히 온라인 구매를 할 때 가장 먼저 고려하는 요소입니다.

1,500억 달러 이상의 순 반품 비용 문제와 함께 불량한 반품 경험으로 인해 고객을 잃게 되는 계산되지 않은 비용은 소매업체가 역 물류 프로세스와 반품 정책을 동시에 해결해야 함을 의미합니다.

고객 경험 개선

소비자들은 이야기했으며 70% 이상이 goTRG에 상품을 배송하거나 매장으로 이동하는 것보다 편리한 위치에 반품을 맡기는 것을 선호한다고 말했습니다. 또한 64% 이상이 매장 반품보다 도로변 반품을 선호한다고 말했습니다. 즉, 소매업체는 편의를 제공해야 하며 그렇지 않으면 충성도가 높은 팔로워를 잃을 위험이 있습니다.

반품 업계에서는 이러한 증가하는 요구 사항에 대응하기 시작하는 소매업체를 보고 있습니다. 루프 리턴즈 및 해피 리턴즈 Inc.와 같은 회사는 고객을 위한 컨시어지 서비스를 제공하고 있습니다. 이것은 혁신적인 개념이지만 컨시어지 반환은 전체 볼륨의 작은 비율만 처리합니다.

또한 Amazon.com Inc. 및 기타 업체는 온라인 반품을 처리할 물리적 위치를 제공하기 위해 Kohl's Corp. 매장과 제휴했습니다. Forbes에 따르면 이 파트너십은 두 회사에 상호 이익이 되지만 한계가 있습니다. 고객은 반품을 보낼 때 직면하는 두 번째로 큰 번거로움으로 픽업 위치를 찾는 것을 언급했습니다. 미국인의 거의 80%가 가장 가까운 Kohl's에 가려면 집에서 최대 15마일을 여행해야 하는 경우 선호하는 옵션은 아닐 수 있지만 적어도 시작입니다.

소매업체의 과제는 이러한 소비자 중심의 아이디어를 실행하는 동시에 역방향 전략에 집중하는 것입니다.

역물류 기능 개선

더 많은 소매업체가 곧 처음부터 끝까지 RaaS(Return as a Service)를 찾을 것입니다. RaaS는 역 공급망의 모든 부분에 대한 모범 사례를 구현하는 전략으로, 궁극적으로 고객 충성도를 높이고 재정적 영향을 줄이며 복구를 늘리고 가치가 낮은 반품을 폐기함으로써 발생하는 불필요한 낭비를 줄입니다.

의미 있는 RaaS 모델을 제공하기 위한 모범 사례는 다음과 같습니다.

위와 같은 완전한 RaaS 모델을 구축하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 정통한 소매업체는 품목이 반품되는 순간부터 더 나은 업스트림 결정으로 시작하는 풀 서비스 솔루션을 찾고 있습니다. 이는 인공 지능 기반 시장 데이터에 의존하여 품목을 처리, 배송, 개조 또는 재판매하는 방법에 대한 최선의 결정을 내리는 것을 의미합니다. 가장 효과적인 소프트웨어는 운송 비용, 수리 및 리마케팅 ​​비용, 판매 속도, 끊임없이 변화하는 가격 추세에 대한 고객 요구, 치수 및 무게를 고려합니다. 이러한 결정을 더 빠르고 현명하게 내릴수록 불필요한 터치포인트가 줄어들고 소매업체가 수십억 달러의 비용을 최소화할 수 있는 기회가 더 많아집니다.

반품은 항상 소매업체에게는 수수께끼가 될 것이고 소비자에게는 기대가 될 것입니다. 그러나 이러한 요구를 충족하기 위해 전체 서비스 솔루션을 혁신하고 만들 수 있는 회사는 앞으로 무한한 성공을 보게 될 것입니다. 핵심은 쇼핑객 중심의 반품 정책을 공동 수립하고 역물류의 모든 측면을 실행하며 모든 품목에 대한 최대 회수를 보장할 수 있는 올바른 파트너를 찾는 것입니다.

척 존스턴은 goTRG의 최고 전략 책임자입니다.