코로나19가 가속화한 셀프 서비스 키오스크 기술 도입

팬데믹은 전 세계 산업에 상당한 변화를 가져왔으며, 셀프 서비스 키오스크 기술에 대한 의존도 증가가 그 중 하나입니다.

키오스크는 새로운 것이 아닙니다. 캐나다 기업들은 수십 년 전부터 고객 거래 자동화, 운영 간소화, 보안 강화를 위해 키오스크를 사용해 왔습니다. 그러나 팬데믹 발발 이후 많은 기업이 길찾기, 자판기, 체크인, 물품 지급, 판매 시점(POS) 등 다양한 목적으로 키오스크 투자를 늘렸습니다.

2021 캐나다 키오스크 시장 보고서(SCI와 시그니피 발간)에 따르면, 이러한 증가세는 의료 및 공공 부문에서 특히 두드러지며, 각 부문 종사자의 44%와 57%가 2019년 이후 투자 증가를 보고했습니다.

팬데믹 기간 동안 셀프 서비스 기술과의 상호작용이 증폭되면서, 소비자와 직원 모두의 편안함 수준이 높아졌습니다. 사용자와 조직 모두 셀프 계산대, 인터랙티브 지도, 자판기, 직원 체크인 같은 일상적 애플리케이션에서 키오스크가 제공하는 가치를 이해하게 되었습니다.

팬데믹을 넘어선 키오스크 투자 동기

팬데믹 기간 기술 의존도 증가 외에도, 기업들은 키오스크 투자에 대한 수많은 이유를 발견했습니다. 실제로 단기적으로 키오스크 투자의 핵심 비즈니스 동인은 모두 '사람'에 관한 것입니다.

보고서에 따르면, 셀프 서비스 기술 투자의 제1 동기는 고객 및 직원 만족도로, 기업의 63%가 이를 최우선 동인으로 꼽았습니다. 기타 중요한 동인으로는 대기 시간 단축, 고객 흐름 개선, 생산성 증대, 비용 절감이 있습니다. 사용자 관점에서 키오스크 투자의 가장 두드러진 이점은 편의성, 다음으로 빠른 거래, 정보 접근성 향상입니다.

접근성 준수 등 숨겨진 기회

키오스크가 제시하는 추가 기회는 덜 명확할 수 있습니다. 특히 접근성과 관련된 준수 분야가 그렇습니다. 예를 들어, 셀프 서비스 기술은 신규 이민자, 노인, 장애인이 서비스에 접근하도록 돕기 위해 점점 더 많이 배치되고 있습니다. 여기에는 언어 번역, 시각 장애인을 위한 큰 글자 옵션, 텍스트 음성 변환 등이 포함됩니다.

또한 조직은 안전한 보관, 장비 접근, 재고 관리, 현금 관리 등 확장 가능한 솔루션을 지원하고 비즈니스 성장을 가능하게 하는 키오스크 애플리케이션을 모색하고 있습니다.

자동화에 대한 인식의 변화

비즈니스가 자동화를 인식하는 방식에 중요한 변화가 있었습니다. 자동화는 운영 효율성 추구에서 고객 경험 혁신 도구로 진화했습니다. 키오스크는 더 이상 사람을 대체하는 기계로 보이지 않습니다. 이제 인간이 가장 잘하는 일, 즉 타인 돕기와 복잡한 문제 해결을 하게 하는 수단으로 여겨집니다.

팬데믹이 셀프 서비스 분야에 대한 관심과 투자를 높이는 데 핵심 역할을 했지만, 이 성장이 둔화될 조짐은 없습니다. 실제로 77%의 조직이 향후 5년간 키오스크 기술이 자사 비즈니스 전략에 중요할 것이라고 답했습니다.

조직들은 이러한 변화를 경험하며 키오스크 기술을 디지털 트랜스포메이션 계획에 포함시키고 있습니다. 2021년 남은 기간과 그 이후 매출과 활동이 늘어나면서 이러한 노력을 가속화할 것으로 예상됩니다.

피터 콜리어(Peter Collier)는 SCI 그룹의 기술 부문 부사장입니다.