사이버 위크엔드 대형 유통업체 능가하는 5가지 검증된 전략

이커머스 세상을 한눈에 보면 흥미진진한 시즌을 기대하게 됩니다.

딜로이트는 일반 소매 부문은 소폭 성장에 그치겠지만, 온라인 매출은 작년 대비 최대 35% 성장할 것이라고 전망합니다. 소비자의 73%가 올해 전체 홀리데이 지출이 작년과 같거나 늘어날 것이라고 답해 기대감이 큽니다.

동시에 온라인 소매업체들은 점점 공격적인 경쟁, 대량 재고 탐색, 공급망 혼란을 헤쳐나가야 합니다. 변화하는 소비자 행동과 맞물려 이러한 현실은 완벽한 폭풍의 기반이 되어, 올해 블랙프라이데이와 사이버 먼데이를 특히 스트레스 많은 시기로 만들 수 있습니다.

올해 가장 중요한 시기에 군중 위에서 돋보이는 것은 운이 아니라 준비된 자의 몫입니다. 그렇다면 중소 이커머스 브랜드는 거대 기업들을 어떻게 물리칠 수 있을까요?

고객 서비스에 올인하라

쇼핑 시즌 동안 각 브랜드의 목표는 고객이 빠른 구매 결정을 내리는 데 편안함을 느끼게 하는 것입니다. 이는 가능한 모든 방식으로 고객을 지원하고, 문의에 신속하고 유용하게 응답하며, 핵심 정보를 투명하게 전달하는 것을 의미합니다. 풀필먼트와 물류에서 뒤처지더라도 쇼핑객에게 현실적 타임라인으로 계속 업데이트해야 합니다.

이를 위해 브랜드는 설정과 인력 측면에서 추가 리소스에 의존해야 할 수 있습니다. 느린 답변으로 잠재 고객을 잃을 여유는 아무도 없습니다. 라이브 채팅은 귀중한 도구입니다. 브랜드는 상시 감독되는 인력 채팅, 러시 아워에만 추가 리소스 투입, 완전 자동화된 챗봇 중 선택할 수 있습니다. Shopify에 따르면 브랜드와 채팅하는 고객은 전환율이 3배 높고, 평균 장바구니 가치가 10~15% 더 높습니다. Hero 같은 도구로 브랜드는 다양한 실용적 기능을 통해 개인화된 경험을 제공하고 제품을 설명할 수 있습니다.

준비를 위해 가장 흔한 질문과 문의에 대한 답변 풀을 만드십시오. 이는 지연 주문이나 제품 손상으로 고객이 좌절할 때 효율을 극대화하면서 일관된 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 브랜드는 항상 반품 정책을 강조해야 합니다. 이는 홀리데이 전략의 성패를 가를 수 있는 요소입니다.

독창성에 베팅하라

경쟁 우위를 위해 소규모 소매업체는 경쟁업체와의 위험한 가격 전쟁 대신 자신의 강점에 집중해야 합니다. 고객이 왜 소규모 브랜드에서 쇼핑하는지 기억하는 것이 핵심입니다. 더 큰 경쟁업체에게 없는 개인적 접근으로 차별화하기 위해, 소규모 소매업체는 자신의 스토리, 가치 제안, 전반적 독창성을 강조해야 합니다. 특정 혁신이나 에버그린 제품에 대한 반전, 정교하게 맞춤화된 보상 프로그램, 강력한 브랜드 철학, 사회적 임팩트 요소, A부터 Z까지 개인화 등 무엇이든 쇼핑객이 이야기하고 싶어 하고 참여하고 싶어 하는 대상이 되는 것이 중요합니다.

비할인 인센티브는 쇼핑 시즌 동안 고객을 창의적으로 몰입시키는 좋은 예입니다. 예를 들어 임시 타투 판매업체 Inkbox는 Smile.io라는 보상 프로그램 확장을 도입해 큰 성과를 거두었습니다. 'Inkfam' 프로그램을 통해 브랜드는 더 큰 매출과 소셜 공유를 이끌어내며 재구매율을 28% 높였습니다.

결제 프로세스 최적화

깔끔한 웹사이트, 거부할 수 없는 딜, 완벽하게 포착된 제품: 고객이 구매 준비가 되었는데 판매 시점에서 수많은 장애물에 부딪히면 이 모든 요소가 소용없습니다. 편의성은 이번 블랙프라이데이에 베팅할 또 다른 강점입니다.

여정의 후반부를 최적화해 쉽고 마찰 없는 결제 프로세스를 만드는 것은 전환율 증가와 장바구니 포기 감소에 놀라운 효과가 있습니다. 브랜드는 프로세스가 안전하고, 숨겨진 최종 비용이 없으며, 등록 프로세스가 최대한 간단하고, 양식이 번거로움 없이 작성되도록 해야 합니다.

결제를 용이하게 하는 또 다른 좋은 방법은 다양한 결제 옵션 제공입니다. 대부분 장바구니 포기가 결제 단계에서 일어나며, 체크아웃 로그인이나 배송비 확인 단계가 아님은 잘 알려져 있습니다. 동시에 미국 온라인 쇼핑객의 25%가 선호하는 결제 옵션이 제공되지 않아 장바구니를 포기합니다. 유연한 결제 옵션을 도입하면 고객은 신용 점수 악화나 한도 걱정 없이 특정 피크 데이에 지출할 수 있습니다.

유연한 결제 옵션은 브랜드의 업셀링 능력에도 기여해 평균 주문 가치를 크게 높입니다.

데이터 기반 인사이트로 피벗하라

"실시간 데이터로 개별 소비자 선호도를 이해하고, 데이터가 보여주는 필요한 변화를 만들며, 여러 채널을 효과적으로 활용하는 소매업체가 이번 홀리데이 시즌 소비자 지출 확보에 훨씬 더 성공적일 것입니다."라고 Redpoint Global의 최고 마케팅 및 전략 책임자 존 내쉬는 말합니다.

소셜 미디어 외에도 고급 리타겟팅 전략을 고려하는 것이 중요합니다. 광고 공간이 향후 몇 주간 극도로 붐빌 것이지만, 이러한 채널을 통해 고객을 리타겟팅해 브랜드 웹사이트에서 구매하게 하면 성과가 있을 것입니다. 또한 브랜드의 이메일 전략은 개인화되고, 프로그레시브 딜이나 장바구니 리마인더 같은 다양한 트리거 액션을 중심으로 신중하게 설계되어야 합니다.

동시에 데이터는 모든 백스테이지 운영이 원활하게 돌아가도록 하는 데 사용되어야 합니다. 트렌드 아이템을 주시하면 브랜드가 제공 상품을 장악할 수 있습니다. 실시간 인사이트는 생명을 구할 수 있습니다. 품절 상품은 홀리데이 시즌 많은 소비자의 마찰 포인트로, 36%의 고객이 최우선 불만으로 꼽습니다. 그러니 지금이 자동화를 수용할 때임에 의심의 여지가 없습니다. Shopify Reports 같은 다양한 도구로 수요를 예측하고 무엇을 비축할지 식별할 수 있습니다.

소매업체는 분석 솔루션을 활용해 경쟁업체 동향과 최신 쇼핑 트렌드를 모니터링하고, 가격과 제공 상품을 그에 맞게 조정할 수 있습니다. 동적 가격 책정도 시도해볼 전략입니다. 이는 브랜드가 신규 고객을 확보하고 비교 쇼핑객의 주목을 끌도록 도울 수 있습니다. 맥킨지에 따르면 이러한 전략으로 브랜드 마진을 최대 10% 개선할 수 있습니다.

킬러 딜 만들기

블랙프라이데이가 꼭 하루 이틀일 필요는 없습니다. 소규모 브랜드는 공식 시작 전부터 쇼핑 시즌에 진입하고, 일부 대형 소매업체보다 더 길게 연장함으로써 소음 위에서 떠오를 수 있습니다. 이는 추가 노출을 얻는 똑똑한 방법이지만, 긴박감을 포기하지 않는 것이 중요합니다. 즉, 고객이 특별 제안이 한정되어 있고 끝나는 시점이 있음을 알도록 해야 합니다.

또 다른 좋은 기회는 최근 몇 달간 잘 팔린 제품을 프로모션하는 것입니다. 대형 브랜드는 라운지웨어, 운동 기구, 보드게임 같은 상품의 마진을 지키고 싶어 할 것입니다. 이러한 고수요 제품을 세일에 포함시킴으로써 브랜드는 다른 상품도 활성화하고 업셀 목표를 더 잘 달성할 수 있습니다. 결국 목표는 여러 제품을 판매해 평균 주문 가치를 높이고 4분기 전체에 더 강한 입지를 구축하는 것입니다.

많은 이커머스 스토어에서 올해 블랙프라이데이 성과는 생존의 문제가 될 수 있습니다. 다행히 대형 소매업체도 공급망 지연을 겪을 수밖에 없습니다. 혼란은 차별하지 않으므로, 성공은 상황을 수용하고, 더 높은 효율을 위해 최적화하며, 투명한 고객 커뮤니케이션을 주도하는 것으로 정의될 것입니다.

하임 레버는 쇼퍼와 소비자를 위한 분할 결제 플랫폼 Four의 공동 창업자입니다.